住宅区物业管理企业文化特性研究

来源:用户上传      作者: 李来和　秦瑞芳

　　众所周知，上世纪70年代以来，企业文化的经济和社会价值愈来愈被企业所认识和运用。我们应该注意到，对象的特性被我们把握得越深刻，其潜力就可能被我们挖掘得越深入。因此，企业文化具体到物业管理企业文化，进而住宅区物业管理企业文化特性的探究，对于提高住宅区物业管理企业的竞争力，提升社区居民生活质量，促进社区建设，都是很有意义的。
　　
　　一、社区的特点是什么
　　
　　社区是什么？对此问题的权威回答，当数德国社会学家藤尼斯，他首次提出，社区是指有具有共同习俗和价值观念的同质人口组成的关系密切、互相帮助的人性化团体，强调社区应当体现为人际之间的密切关系和持久共同生活。藤尼斯的重要贡献之一在于区分“社区”和“社会”，在他看来，农村即社区，也就是由自然意志形成的，以熟悉、同情、信任、相互依赖和社会粘着为特性的社会共同体组织，而城市即社会，亦即由理性意志形成的，以陌生、反感、不信任、相互独立和社会连接为特性的社会结合体组织。中国学者夏学銮先生提出，21 世纪的人类是从‘社会’回到‘社区’即社会向社区化发展的趋势。社会社区化，即用传统社会的社区精神、社区原则发展和建设现代城市社会，找回人类失落的精神家园。这种见解，启发我们关注城市社区发展、社区建设的“人际”或“主体际”意义。
　　在社会学意义上，对社区的理解，国内学者对社区的界定，一般都包括地理区域和共同生活关系这两个特征， 2000年中央发布的《关于在全国推进城市社区建设的意见》对社区的规定，是指聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。
　　由前述推论，就实质而言，社会现代化发展过程中的社区，其特点主要有三:
　　第一，共同生活性。虽然现代城市居民是“异质”的，个体生活的私密性空前增强，但现代社会的高度开放性和高度交往性，现代生活的高度相互依赖性，使居住于同一社区的居民，在保留生活私密空间的同时，具有了现代意义的共同生活性。
　　第二，自立自主性。这是由社区作为市场、政府和社会构成的“三元社会”中“一元主体”的社会地位决定的。而社区一定程度的自主地位又依赖于居民自主地位的确立。现代意义的社区，应是居民“当家作主”决定社区事务，社区整体在现代社会运行中，自主发挥市场和政府不可替代的作用的社会生活共同体。
　　第三，促进和谐性。社区应当是在一定社会环境和条件下，通过居民互助、协调以及社区整体在社会中的互助、协调，化解社会冲突、促进社会和谐的实体。对外，依托市民社会，与政府、市场良性互动，促进整个社会的和谐；对内，社区内部不同主体之间良性互动，促进社区内部的和谐。
　　
　　二、企业文化特质何在
　　
　　实际上，企业文化的兴起，源于日本和美国企业国际性的竞争。在这样的背景下，出版了被合称为企业文化研究 “四重奏”的四部著作。包括美国加利福尼亚大学美籍日裔教授威廉?大内，在1981年出版的《A 理论―――美国企业界怎样迎接日本的挑战》，特雷斯・迪尔和艾兰・肯尼迪，在1982年出版的专著《企业文化》，美国著名管理专家托马斯・彼得斯与小罗伯特・沃特曼，于同年合著出版的《寻求优势―――美国最成功公司的经验》，还有帕斯卡尔・阿索斯的《日本的管理艺术》。显然，企业文化的兴起是对企业经济效益、社会形象竞争的一种回应。
　　企业文化研究的权威，少不了美国麻省理工学院教授爱德加・沙因。他先是于1984年发表了《对企业文化的新认识》一文，然后在1985年出版了专著《企业文化与领导》，在其他人研究的基础上，对企业文化进行了系统阐述。他认为企业文化是在企业成员相互作用的过程中形成的，为大多数成员所认同的，并用来教育新成员的一套价值体系。而在中国学者谭伟东看来，企业文化应是人类文化、社会文化和经济文化的一个子属，是一种集团文化，一种组织文化，一种以经营与管理为本质特征的实体文化。它既要包含企业的精神、价值观、行为规范等，同时也要外化为企业整体的共同追求、制度规范以及文化符码与标志。
　　那么，企业文化的特质是什么呢？
　　一是企业灵魂性。企业文化是企业之魂。成功的企业作为一个集团，一个组织，之所以能够生机勃勃，能够持续发展，根本原因就在于其有成功的企业文化。广为流传的美国钢铁大王卡耐基的说法，“如果你将我所有的工厂、设备、市场、资金全部夺去，但是只要保留我的组织、人员，四年之后，我仍将是一个钢铁大王。”其实，归根到底，卡耐基的自信，还是奠基于支撑“组织、人员”的特有的企业文化。
　　 二是引领促进企业经营管理性。这是企业文化的本质特征。企业文化说到底是“效益文化”，判断企业文化性质和水平的根本标准，是企业的经营管理效益。先进的、高水平的企业文化，最终体现为企业的高效益、好形象和持续发展。
　　三是对“企业人”的塑造性。成功的企业是成功的“企业人”做成功的。成功的企业，必定是既生产成功的产品和服务，又生产成功的企业人。而成功的企业人，离不开企业文化的熏陶。
　　
　　三、住宅区物业管理企业文化特性应当如何
　　
　　企业文化的本质特征是引领促进企业经营管理，而经营管理的根本流向是“由外而内”的。也就是说，由市场，由产品的使用者和服务的享用者决定企业的经营管理进而精神“内核”应当怎样。物业管理企业是服务型企业，住宅区物业管理企业是服务于居民，服务于社区的。因此，住宅物业管理企业文化的特性，源于社区乃至居民的特性和特殊要求。
　　具体分析开来，住宅区物业管理企业文化特性，体现于两个维度：服务文化维度和管理文化维度。
　　住宅区物业管理企业文化的服务文化，是以居民和社区为对象的，以居民生活质量的提高，社区建设水平的提升为衡量尺度的。住宅区物业管理企业提供服务，其实是向居民和社区输出文化。这种服务文化的指向，表面看来，是由内而外即由服务者指向被服务者的，其实，是由外而内，即由接受服务者的需求决定服务者的精神“内核”的。
　　因此，住宅区物业管理企业文化的服务文化，基本特性至少有三个。
　　第一，促进居民个体和家庭生活方便、舒适、惬意。居民的生活性质，需求住宅区物业管理企业服务，传达和交流一种认知和情感信息，即使居民感受到，由于你的服务，我的生活更方便了，感觉更舒适了，心理更惬意了。因此，住宅区物业管理企业服务的价值认知应当是“将心比心”、“诚心服务”、“温情服务”。
　　第二，促进居民自主和民主素质提升。社区的自立自主特性，要求住宅区物业管理企业服务，交流和共享特有的精神成果，也就是由于物业管理提供的服务，居民和社区自主和民主的素质日益增长。由此，住宅区物业管理企业服务的价值认知，应该看重“居民是主人”、“让主人表达和交流意愿”等等。
　　第三，促进居民社区交往和谐。社区，其实是化解矛盾、促进和谐的实体。这就要求住宅区物业管理企业服务，不断强化一种精神，即由于物业管理的介入，居民和社区对内和对外交往的矛盾、摩擦不仅渐少，而且其本身也成了促进和谐的“环节”。由之，住宅区物业管理企业服务的价值认知，自然注重居民之间、居民和社区组织之间以及居民与水、电、暖等行业部门之间，各种交往机制和矛盾化解机制的建立和完善。
　　住宅区物业管理企业文化的管理文化，虽然以员工为对象，但实际上是服务文化的派生文化。它的主要特点少不了这么几种。
　　第一，是权威性。同一般企业文化一样，住宅区物业管理企业文化也应该是企业的灵魂，它是整个企业的精神“领袖”和权威。但是，住宅区物业管理企业文化之管理文化的这种“权威”，是基于员工这样的信念：为提高居民和社区生活品质而工作，是自己人生价值的重要所在。
　　第二，效益性。住宅区物业管理企业的管理文化，重视通过特殊的、严格的内部规范管理，通过提供高品质的服务，促进企业和员工的收益。尽管由于种种原因，目前中国大多物业管理企业属于“微利”的，但企业的这种管理文化，应当给企业、给员工带来希望，带来吸引力。
　　第三，育人性。住宅区物业管理企业的管理文化，与其他行业企业管理文化的共同点之一，是既要出产品（或服务），又要出“企业人”。不同的是，在中国，物业管理是新型企业，而新企业的真正“崛起”，需要新的“企业人”来支撑。物业管理的企业人，只能在物业管理实践中成长。所以，住宅区物业管理企业的管理文化，理所当然地将物业管理“企业人”的培养，作为重要的价值追求。一个成功的物业管理企业，一定是一个成功的物业管理人才“学校”。
　　
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