缺陷汽车产品召回效果评估的研究综述

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　　[摘    要] 缺陷汽车产品召回成为非常重要的研究课题，缺陷汽车产品召回具有数量大和批次多的特点，因此评价缺陷汽车产品的召回效果显得十分必要。本文对国内缺陷汽车产品召回效果评估方面的研究成果进行综述和分析，论文分别从国家关注的宏观指标、企业关注的价值评估、消费者的召回认知和召回效果的评价指标体系4个方面进行了综述，并指出了现有文献的优缺点。最后，论文给出了召回效果评估指标体系的设计原则。
　　[关键词] 缺陷汽车;产品召回;效果评估;评价指标体系
　　doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 05. 040
　　[中图分类号] F273    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2019）05- 0097- 04
　　0      引    言
　　缺陷产品召回是产品生产者对其已售出的产品采取措施消除缺陷的活动，政府负责对召回进行监督管理。我国2004年创立缺陷产品召回管理制度，首先进行了汽车产品的召回，逐步推广其他产品的召回。缺陷汽车产品召回成果最显著，缺陷汽车产品具有召回数量大和召回批次多的特点。产品召回管理制度引起社会普遍关注，在产品质量监管和保护消费者安全方面的作用日益凸显。国家质检总局统计数据显示，施行汽车召回以来，截止到2017年12月28日，我国已累计实施汽车召回1 548次，召回缺陷汽车5 673.8万辆。其中，2013-2017年，汽车召回数量快速增长，实施1 013次召回，召回缺陷汽车4 729.9万辆，占14年来召回总量的83%。
　　由于缺陷汽车产品带来危害的严重性，缺陷汽车产品召回成为学术研究和执法实践的重要问题，许多学者对缺陷产品问题进行了系统研究，主要涉及缺陷法律制度、产品召回制度、缺陷风险评估等方面进行了研究。郑国辉[1]从提高社会福利的角度，以微观经济学理论为基础，比较了社会总剩余与企业利润的关系，分析了缺陷产品召回制度存在的问题，并提出了“将法律机制融入缺陷汽车产品召回制度，从根本上解决缺陷汽车产品召回的法律规制问题”的对策。赵鑫[2]分析了汽车行业产品质量风险传导机理，并提出了汽车行业产品质量风险管理方法。高松等[3]探讨了汽车召回响应率的影响因素，提出了主要影响因素：召回汽车的年款、缺陷的严重程度、制造商的国籍、召回通知的发表和召回规模。虽然缺陷汽车产品研究领域的研究取得了丰硕的成果，但多数研究为定性分析，且研究范围主要局限于召回制度、法律制度、风险管理等少数领域，针对召回效果评估的研究成果非常少。由于缺陷汽车产品容易导致严重的人身伤害和财产损失，缺陷汽车产品召回的实际效果评估成为政府管理部门亟待解决的重要问题。为此，本文对国内缺陷汽车召回效果评估方面仅有的几篇文献进行综述，以便为构建缺陷汽车产品召回效果评价体系做出一份努力。
　　1      缺陷汽车产品召回效果的宏观评估
　　召回效果评估是完善缺陷产品召回制度的内在要求。陈玉忠等[4]量化分析了2004-2014年间的汽车产品召回进行汽车产品召回管理的经济效益分析，分析了汽车产品的召回率、召回完成率以及召回效能比等方面，分析了中国与美国相比仍有很大差距。论文提出的召回率和召回完成率可以作为效果评估指标，但是论文仅仅是从国家层面进行年度的数据分析，并没有针对单个召回事件的分析指标。王琰等人[5]对2004-2008年之间国内外汽车召回事件进行了对比研究，并统计了我国汽车召回的数据，提出了召回率作为评价召回实施情况的主要指标。可以说，首次提出了召回效果评估的指标，当然评价指标还太少。王琰[6]从国家年度召回工作角度提出了评价汽车召回法规执行情况的指标有很多，包括：召回次数、召回車辆总数、召回修复完成率、“受影响召回与主动召回的比率”等等。召回的频次和数量受汽车销售量的影响最大，因此对召回效果的分析应综合考虑销售量的因素。可以说，作者在参考文献[5]基础上进一步丰富了召回效果的评价指标。
　　2      缺陷汽车产品召回的企业价值评估
　　刘景安[7]提出企业需要监视和评估召回效果。其中召回效果的评估，是指召回法律授权政府部门通过对企业召回进度的审核以及最终召回效果的评估两个环节来监督汽车制造企业是否已经成功消除汽车缺陷带来的潜在人身危害和财产损害。作者提出的“召回比率因产品而异”的观点对召回率的科学设定很有价值。
　　针对企业、消费者对缺陷汽车产品召回的认同度和响应度很低，郑鑫和叶明海[8]构建了基于企业价值、客户价值和社会价值三大价值体系的缺陷汽车产品召回市场价值评估框架。根据分析，可以根据层次分析法，建立起缺陷汽车产品召回的市场价值评估框架，如表1所示。我们按照目标层、准则层和方案层把缺陷汽车产品召回的市场价值划分成3级指标，准则层为3大价值指标，方案层为17个细化指标。
　　论文主要从企业角度分析了缺陷产品召回的价值构成，因召回而避免的产品缺陷给消费者造成人身安全伤害的损失赔偿和召回成本这2项指标很好计算;但提出的客户价值和社会价值对于召回效果评价有一定参考价值，但是价值评估不好衡量，混淆了单个召回事件与国家这两个不同的层面，混淆了企业层面和国家层面。
　　周舞舞[9]针对汽车召回问题，以矩阵知识和评价理论为基础，系统全面地分析召回事件，建立了层次分析模型，分别从汽车制造商、汽车消费者、汽车销售者和公共及保险利益4个方面进行评价，得出对汽车召回事件的综合评价，并且最终确定了如表2所示的层次结构模型。论文考虑到了缺陷产品对消费者人身安全和财产安全的影响，但是主要从企业角度分析召回对成本、品牌、信誉、保险开支等方面的影响。 　　马华和杨华[10]采用层次分析法对汽车召回事件进行了模糊综合评价。汽车召回事件一方面，缺陷汽车产品召回给企业带来大量的召回成本，影响了客户对企业的满意度，也影响了汽车的销售;另一方面，汽车召回确实为消费者消除了安全隐患，有效保护了消费者的合法权益和人身财产安全，企业的诚信度得到提升。确定评价对象的因素集即确定评价指标，现从以下几个方面来构成评价体系，所构成的评价指标体系见表3。
　　论文提出的指标虽然简单，但是给出了很好的隶属度函数，便于计算，可操作性强;考虑到了消费者的利益，为召回效果评估提供了一定的参考价值;但是论文主要从企业角度，考虑企业的召回成本、质量和诚信度。
　　3      中国消费者对缺陷汽车产品召回的认识
　　孙鲁平和杜晓梦[11]采用大规模的车主问卷调查研究了中国消费者对缺陷汽车召回的认识和态度，并针对四个典型召回案例的召回效果分别开展了问卷调查。通过对调查数据的分析和研究，该文总结了我国消费者对缺陷汽车召回的认知情况，并对典型汽车企业的召回效果进行了描述和分析。通过分层抽样法（该抽样方法的优点在于样本代表性比较好，并且抽样误差较小）的问卷调查研究，以对消费者的汽车召回知识和召回效果现状有一个清晰的认识，并在此基础上为提高消费者对召回的认识、改进召回效果提供一些启示。该文的召回效果包含3个层面的含义：第一，召回通知的到达率，以每100人中收到通知的人数计;第二，接到召回通知后，消费者真实参与召回的比例;第三，消费者对召回结果的满意程度。召回知识宣传方面，大部分车主（88%）是通过电视网络等新闻媒体了解召回相关知识，通过汽车厂家、经销商以及政府部门了解召回相关知识的消费者（不超过20%）相对较少。汽车进行召回活动后，约60%的消费者认为行车安全水平提高了，虽然提高幅度可能较小。因此，召回流程需进一步优化，以提升召回效率和消费者满意度。汽车召回行为对企业形象的影响：57%的被调查者认为汽车召回行为是企业负责任的表现，因此可以在一定程度上提升召回企业的形象。然而，另有38%的被调查者认为汽车召回行为对企业形象有负面影响，因为召回意味着企业产品质量不过关，容易使消费者对企业的质量产生怀疑。论文提出的召回效果评价的召回通知的到达率、消费者真实参与召回的比例、消费者对召回结果的满意程度这3个指标对于评价召回效果非常有价值。
　　4      基于政府监管视角的缺陷汽车产品召回效果评价指标体系
　　陈晖和肖翔[12]从召回实施情况、客户满意度、监管部门评价三个方面建立缺陷汽车产品召回效果评估指标体系。通过调查问卷等方式对10个二级指标进行评分，运用层次分析法和模糊综合评价法构建指标权重向量和模糊关系矩阵，从而对缺陷汽车产品召回的效果进行评价。采用灵敏度分析方法找到影响召回效果的主要因素，为提高缺陷汽车产品召回提供对策。汽车召回的实施及效果评估是汽车生产者、消费者以及政府监管部门三方共同博弈的结果从召回实施情况、客户满意度、监管部门评价三个方面建立召回效果评估指标体系，通过调查问卷、专家打分等方式，根据不同博弈方的需求，建立指标体系，如表4所示。论文首次从政府角度提出了召回效果的评价体系，充分考虑了召回效果的评价主体是政府监管机构和消费者，指标简单易行;虽然指标不全面，但对于召回效果评价有非常重要的借鉴意义。
　　5      结    语
　　缺陷产品召回是政府监管产品安全和调节市场经济活动的重要方式，召回效果评价需要从政府监管视角出发，提出一套适用于政府评价缺陷产品召回效果的科学评价体系，能为政府监管部门评估召回效果和做出决策提供借鉴和参考。
　　通过以上文献的综述和评述，得到以下结论作为召回效果评价指标设计的原则：第一，指标的设计要考虑评价的视角是政府，不能将主体和客体混淆，不能在评价中加入企业的价值和满意度;除非是站在企业角度来决定是否进行召回以及如何进行召回时，才需要考虑企业的召回成本、信誉度、消费者购买意愿等方面的影响;评价指标应该考虑消费者的损失和满意度。第二，指标体系的设计不能太宏观只有召回率指标，也不能太微观造成工作量巨大等。第三，召回效果评价对象要清楚，到底是考核政府的召回业绩还是单个召回事件的效果;如果是考虑政府绩效，可以考虑挽回经济损失、召回数量、批次、社会诚信度、消费者幸福度、政府监管能力、消费者缺陷判断能力等指标;如果考虑单个召回事件，主要针对企业作为召回主体的单个召回事件中召回实施效果的评价，这样会有很好的可操作性，既便于监管又便于执行评价。第四，指标的设计要定性和定量相结合的原则，定性与定量相辅相成。不能全是定性指标，也不能全是定量指标，可以考虑大部分指標设计为定量指标，少部分指标为定性指标。第五，既要考虑科学性，又要考虑可操作性。因此，指标不适宜设计过多过细，也不适宜设计过粗。设计的指标要容易量化，指标需要的数据要比较容易获得。第六，指标的设计既要考虑经济效益，也要考虑社会效益。既要考虑召回挽回的损失和企业的召回成本，又要考虑召回避免的人身和财产伤害。指标设计要坚持公平原则和公共利益原则。
　　主要参考文献
　　[1]郑国辉. 缺陷汽车产品召回机制的研究[J]. 同济大学学报：自然科学版，2006，9（10）：1350-1354.
　　[2]赵鑫. 汽车行业产品质量风险传导机理与对策研究[D].武汉：武汉理工大学，2012.
　　[3]高松，李荣花，王赟松. 影响汽车召回响应率的因素[J]. 汽车工业研究，2006（1）：27-28.
　　[4]陈玉忠，刘晨，张金换. 中国缺陷汽车产品召回的管理机制：现状及发展[J]. 汽车安全与节能学报，2015，6（2）：119-127.
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　　[7]刘景安. 汽车制造企业缺陷产品召回管理模型研究[D].上海：同济大学，2005.
　　[8]郑鑫，叶明海.缺陷汽车产品召回的市场价值评估模型设计[J].现代营销：学苑版，2008（1）：96-99.
　　[9]周舞舞.基于AHP和DEA方法的汽车召回事件综合评价[J].生产力研究，2013（7）：161-163.
　　[10]马华，杨华.汽车召回事件的模糊综合评价研究[J].科技传播，2010（17）：98，111.
　　[11]王燕. 汽车召回事件对消费者购买意愿影响的研究[D].长春：东北师范大学，2014.
　　[12]孙鲁平，杜晓梦.消费者对缺陷汽车召回的认知及召回效果调查[J].标准科学，2015（12）：59-62.
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