基于信息技术的医疗质量管理探讨
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作者:熊定果
[摘 要]伴随经济的高速发展，医疗行业正逐步发生深刻变化，居民医疗保健意识逐渐增强，医疗消费需求呈快速上升趋势，病人在就诊时“三长一短”现象十分突出。为了解决这一情况，信息技术已经逐步应用到医院的各个方面，缩短了就诊时间，改善了服务质量，优化了就诊流程，增进了医患沟通，提高了病人就医的体验感和满意度。
[关键词]信息技术;医疗质量管理;医院
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.08.040
[中图分类号]R197.323 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2020）08-00-02
0 引 言
病人满意度与医院的服务质量息息相关，而要提高医院的服务质量，首先是提高医疗质量管理效率。医改进入深水区，而“看病难，看病贵”仍是老大难的问题，21世纪是互联网的时代，信息化日益渗透在各行各业的发展中，而医院管理的信息化是社会医疗卫生领域完善发展的必然选择。医疗机构如何在现有的医疗资源环境下利用信息化手段缓解普遍存在的“三长一短”就诊问题，是众多医疗卫生行业学者所关注的热点问题。新医改制度明确提出：“高度重视卫生事业信息化建设，以此来更好地适应新医改，并满足社会大众日益增长的医疗卫生服务需求。”现阶段，各级医院信息技术日益成熟，尤其是经济发达地区，医疗信息化已经渐渐从医疗信息系统阶段过渡到临床信息系统阶段，信息技术已经延伸到了医疗各个方面，对传统医院管理进行了有效改变，有效减少了就诊时间，避免了人为错误，有效提高了服务质量。
1 医院医疗质量管理难点
1.1 医疗质量的全程掌控
针对医疗质量的评价，不得从某一环节的工作效果实行单一评价，应从整个医疗过程入手，加强每一个环节的医疗质量管理。因每一个控制环节的质量特点有所差异，对医疗质量进行全程监控尤为困难与复杂。
1.2 对服务质量的要求越来越高
新经济常态下，人们的生活品质不断提高，所需服务项目越来越多样化，对服务质量要求也越来越严格，社会对医疗服务人性化、透明化、技术性需求越来越强烈。基于此，医院工作人员应进一步优化医院服务模式与工作流程，切实满足病人提出的各种服务需求。
1.3 新技术的有效评估难度加大
随着医疗技术的快速发展，针对新出现的医疗技术往往需要反复进行大规模的实例论证与评估，其中产生了大规模的医疗信息，只采取手工提取的方式，难度较大，需投入大量的人力，且极易出错，评估效果不准。
1.4 无法有效保障病人的安全
对于医疗质量而言，医疗安全是基础，失去了安全保障，何谈质量管理？在整个就诊过程中，病人参与环节较多，一不小心便会引起医疗纠纷和事故，这些环节如果只是借助人力开展，需投入大量的人力与物力，工作效率低，且极易出错。
2 信息技术在医疗质量管理中的应用
2.1 实施分时段预约挂号
通过对门诊科室就诊能力予以准确估算，借助互联网及其他途径将医院有效发布门诊信息，病人可采用网络、金融系统终端设备、短信、电话、自助挂号机等途径进行挂号预约，预约挂号系统则能够将预约记录，同病人提供的电话、电子邮件进行连接，自动提醒病人按时就诊。基于预约时间，病人在医院进行就诊，并对自己的时间进行合理安排，省去了排队环节。医院内采用分诊挂号的方式，未预约的病人可直接到科室所在楼层挂号，挂号后直接到门诊信息系统进行排队，从而有效避免了集中挂号造成的拥堵情况。
2.2 使用实名就诊卡
医院大厅发卡处可直接办理电子就诊卡，将病人基本信息记录在册，设立病人个人的ID号，电子就诊卡可避免挂号、交费、取药、检查等多部门重复录入，更准确地确认病人的基本信息，提高院内信息共享的能力。电子就诊卡可避免病人就诊过程中多次交费排队和往返收费情况，缩短病人的就诊时间。
2.3 应用院内排队叫号系统
就诊间较少的科室，可以设立挂号信息自动分诊;部分诊间数量多的科室，可以引入排队叫号系统，和挂号号序相结合，自动分诊;在情况较为特殊时需要进行手动分诊。排队叫号子系统不仅可以在诊间运用，给予护士帮助，让其更好地分诊病人，也可以在检查治疗和药房发药等医疗活动中运用。和液晶电视显示的排队信息相配合，病人只需要在候诊区等待，听广播叫号就可以。这套系统主要是为了构建一个有序、文明、公平的就诊环境，以免病人全部围堵在诊间门口，对医师正常的诊疗活动造成影响。病人也可以根据排队情况，安排好就诊工作，节省时间。
2.4 药品处方信息传递及调配流程
借助软件系统，药品管理应同病人全过程信息系统相连接，共享信息，信息化管理药品，药品具体调配流程如图1所示。
病人全过程信息系统中，药品处方药师能够出示电子处方及纸质处方，并可打印电子取药信息单。缴费后，病人根据收费发票上的取药窗口取药，避免拥挤。同时，药房信息系统及时传递处方信息，病人则凭借电子就诊卡或专用纸质处方到相对应的窗口取药。登录信息系统后，药师能够读取病人处方信息，并调用电子专用病史。信息系统中，药师应对处方給药方式、途径的合理性、是否重复用药等予以重点审核，并基于病人病情审查处方临床诊断判断药物搭配是否合理。审核处方后，药师打印药品明细;若处方存在严重错误，药师不得进行调配，应在信息系统中填上“药师审方意见处理单”，并在线反馈给处方医师，通过医师修改后，再进入调配流程，药师根据指示灯一盒一盒进行扫码，系统自动记录所取数量。取完药后，设备自动打印药品批号，并将其粘贴处方背面;调配完整处方后，设备自动打印处方顺序号，并基于日期对药房处方进行编号，并依次发药。在药品专用纸质处方上，复核药师、调配药师、发药药师进行盖章和签名。 2.5 检验信息系统与条形码技术相结合
每一位病人的标本从采集、转运、接收、处理等检验前开始处理，仪器与系统间双向通讯、标本检测、审核、确认、检验报告单无纸化传送等检验处理过程中均采用条形码进行监控扫描，直至最后有效明确检验结果。这一做法可有效避免标本化验前误差情况，减少了检验单实验室内的污染。同时，可自主打印化验单，病人可借助自己的电子报告单在自助打单机上打印检验结果，这样病人能够迅速获取检验结果，为病人提供了便捷。
3 信息技术在医疗质量管理中的应用体会
目前，信息技术日益成熟，特别是网络技术与条码技术的迅速发展，为医院诊疗服务优化提供了多样化、便捷性的途径。医院采用信息技术，可有效解决诊疗服务流程中遇到的“瓶颈”问题。对于医疗质量管理而言，缩短病人就诊時间、提高病人满意度是其根本出发点。采用信息技术优化医疗质量后，病人可随时借助电子自助终端结算机进行取号、充值、结算、取药，无须再排长队挂号、结算与取药，有效缓解了各个窗口人流拥挤的情况，大大减少了病人就诊时间，提高了服务效率与质量。所以，医疗质量管理应以信息技术为基础，并灵活运用信息技术。
在医疗质量管理中运用信息技术应注意如下事项。其一，信息安全问题。信息技术能够全程监控信息流，确保病人就诊过程中不会出现错误信息流。然而，在运用信息技术进行质量管理时，应注重操作人员专业技能提升，着重运用规范的系统，保证信息安全性，避免丢失或泄露信息。其二，建立健全多方参与的质量控制机制。以信息技术为基础的医疗质量管理，应允许多方参与其中，建立健全共同参与的管理机制。这样，质控参与主体能够在同一平台开展质控活动，互相监督，进一步提高医疗质量。其三，设置质量管理相对应的信息化指标。在医疗质量管理中运用信息技术，可质控各种信息。其中，质量管理信息化标准的确定尤为必要。建立信息化体系，可提高医疗服务质量预警及控制水平，为病人提供优质的医疗服务。所以，不得忽略质量管理有关信息化指标的设置。
4 结 语
对医疗质量管理过程中，应始终坚持“以病人为中心”的服务理念，在经营战略及观念转变的同时，应提高自身信息技术能力，在信息化实现的过程中再造医疗服务就诊流程。对原有的流程进行优化，合理运用信息技术，将医疗质量管理同医院信息基础建设相融合，创设优质的、轻松的、愉悦的医疗环境，构建和谐的医患关系，缩短病人就诊时间，以此来提高医院服务质量，提高行业竞争力，获得最大化的经济效益和社会效益。
主要参考文献
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