高校图书馆服务礼仪探析

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　　关键词：高校图书馆;服务礼仪;探析
　　摘要：文章阐述了图书馆服务礼仪的重要性，从仪容、仪表、仪态、语言等方面介绍了高校图书馆服务礼仪的具体内容，探究了提高服务礼仪水平的措施。
　　中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）07-0034-03
　　讲礼仪是中华民族优秀的文化传统，是一个人内在修养、素质的表现。图书馆是传播知识的窗口，也是传播社会文明的窗口。目前，对图书馆进行综合评估不仅要评价图书馆的硬件设施、藏书量的多少，还要评价图书馆对外服务的质量和水平，因此图书馆要重视礼仪建设。2003年出版的《中国图书馆员职业道德准则（试行）》提出了图书馆员应遵守的十条职业道德准则。2015年教育部印发的《普通高等学校图书馆规程》提出，图书馆工作人员应恪守职业道德，遵守行业规范，认真履行岗位职责[1]。《中华人民共和国公共图书馆法》自2018年1月1日起正式施行，是我国第一部图书馆专门法，是为了加强对公共图书馆的管理，推进公共图书馆事业的发展，较好地保障人民群众的公共读书阅览权利而制定的法律。馆员应以《图书馆文明服务手册》《中华人民共和国公共图书馆法》规定的标准严格要求自己，努力提高自身的职业道德水平。
　　1高校图书馆服务礼仪的重要性
　　1.1文明服务礼仪体现了馆员的专业素质和职业道德
　　图书馆服务是一个“外塑形象，内强素质”的过程。新时代，馆员不仅要树立先进的教育理念及正确的世界观、人生观、价值观，还要拥有扎实的专业知识、广博的文化知识。馆员要勤于学习、乐于学习，持之以恒地学习图书馆专业知识，提高自身的业务水平，积极主动地为读者提供服务。职业道德是建构于一般社会道德基础之上的，是根据图书馆工作的性质、任务及图书馆所承担的社会义务和责任，对馆员提出的职业道德准则和行为规范[2]。馆员正直诚信、忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献的职业精神，可以拉近与读者的距离，从而实现馆藏文献资源的高效利用。因此，良好的服务礼仪修养、高尚的职业道德是馆员不可或缺的素质。
　　1.2高校图书馆文化建设离不开文明服务礼仪的推动
　　高校图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，不仅储存着大量的知识资源，还是文化传播的重要窗口。作为服务窗口，高校图书馆肩负着普及知识、传递信息的任务，是为科研工作提供文献资料的重要基地。高校图书馆在采集、宣传推广各种文献资料的过程中要始终以正确的方向引导读者，将落后、腐朽的文化垃圾剔除出去。高校图书馆不仅要为师生提供信息服务，还要加强科学理论的宣传、先进文化的传播、正能量的宣扬及美好心灵的塑造。图书馆文明服务礼仪体现了具有时代精神的道德行为和品质，不仅能激励读者积极向上，追求真善美，坚决与各种不道德行为和错误观念做斗争，还能帮助师生读者辨明是非，抵制不良习气，进而为先进文化的传播营造良好的氛围。
　　1.3文明服务礼仪具有榜样和示范作用
　　高校图书馆担负着育人的功能，是学生学习的重要场所，因此，馆员的礼仪修养具有榜样和示范作用[3]，馆员的言行举止对学生有一定的影响。在充满文化底蕴和人文关怀的环境中，学生也会不知不觉地改掉一些不良习惯，从而成为具有良好礼仪修养的高素质人才。馆员要注重仪容仪表、行为举止，以积极的工作态度、良好的心态对待每一位读者，起到榜样和示范作用。
　　2高校图书馆服务礼仪的内容
　　馆员的外在形象和内在修养具有同等重要的地位，人的印象形成=55%的外表+38%的自我表现+7%的语言。馆员可通过服饰获取55%的印象分，通过文明礼仪获取38%的自我表现分和7%的语言分[4]。馆员拥有良好的职业道德与服务意识是高校图书馆无形的财富，如果一个馆员举止文雅、彬彬有礼、学识渊博、温文尔雅、谦和真诚，乐于主动为读者提供服务，就能获取读者的真实需求，进而提高馆藏资源利用率。
　　2.1馆员的仪容仪表规范
　　高校图书馆开放窗口的工作人员需要直接与读者进行面对面的交流，获取他们的信息需求，进而为他们提供相应的信息服务。如果馆员的衣着打扮得体、大方、优雅、整洁，就会给读者留下较好的第一印象，接下来的服务交流就会变得轻松愉快。反之，如果馆员穿着随意、邋遢，就会影响其在读者心目中的形象，进而影响图书馆的整体形象。因此，高校图书馆应对馆员的衣着打扮进行统一要求：男性馆员应尽量身着正装，并保持干净整洁，不穿稀奇古怪、颜色夸张的服装;上班不穿短裤、拖鞋;不留长发，不烫发、染发，勤理发、勤洗头等。女性馆员应身着典雅大方的服装，不穿过露、过紧、过透的衣服;不能染红色、绿色等夸张颜色的发色，不梳奇怪的发型;画淡妆，不留长指甲等。
　　2.2馆员的坐立行走仪态规范
　　一个人无论是站立还是坐着，都要有一个良好的姿态，人的仪态、表情和风度可全面反映一个人的素质、受教育程度及能够被人信任的程度。馆员要树立良好的形象，就应注重在平时保持良好的外在形态，随时关注自己的仪表，时刻给读者以端庄、稳重的感觉，并以积极向上的精神状态给读者留下良好的印象。服务窗口的馆员在接待读者咨询时应主动起身站立，挺直腰板，给人以端庄、稳重的感觉，不可歪斜在座位上或趴在座位上。当读者需要帮助时，馆员应快步从容地引导读者到相应的书架，将朝气蓬勃、积极向上的精神状态表现出来，不可消极怠慢、敷衍了事。馆员在工作中不要嬉戏打闹、扎堆聊天，更不能吃零食、抽烟，以免影响个人形象和图书館的整体形象。
　　2.3馆员的语言、语态规范
　　2.3.1微笑。无论是初次见面，还是相识已久，微笑总能拉近人与人之间的距离，让彼此感到温暖。馆员在回答读者的咨询问题时保持微笑，能让他们感觉到亲切温暖，拉近彼此的距离，使沟通、交流得以顺利进行。因此，高校图书馆应大力提倡微笑服务。馆员要用真心、诚心、耐心、爱心对待每一位读者，为他们营造良好的阅读环境。馆员恰如其分地运用微笑，可传递情感，增强沟通效果，激发读者的阅读热情，提高馆藏资源利用率。 　　2.3.2语言。语言是人类进行沟通交流的最主要方式，在不同的场合、面对不同的人用什么样的语气、语态、语言进行表达交流，往往直接决定事情的成败。语言不仅是沟通交流的方式，还是一个人道德修养的外在表现。馆员的语言行为直接影响服务的质量，具体体现在以下四个方面：①使用普通话。普通话已成为我国各地人民通用的交流语言，高校的学生来自五湖四海，各地方言五花八门，为了便于交流，馆员要使用普通话。②多用礼貌用语。馆员的礼貌、文雅用语，如“你好”“请问”“对不起”“让你久等了”“不客气”“再见”“欢迎再来”等，会让读者心情愉悦、倍感尊重，即使他们的信息需求没有得到满足，也会在情感和心理上获得满足。当读者到馆查询资料时，馆员应采取积极主动的方式，使用以下语言，如“我可以带您去找”“若有其他需要您可以告诉我，我会尽量帮您解决”“十分抱歉，这本书（期刊）已经借出去了”“这个问题，我现在还解决不了，请稍等，我找到答案通知您好吗？请多包涵”等。馆员在服务的过程中应始终贯彻“读者第一”的宗旨，认真回答读者的每一个问题[5]。③规范用语。馆员在与读者交流的过程中应尽量使用简洁易懂的语言，适当使用准确的专业用语。④称谓运用得当。我国自古以来对称谓就非常讲究，恰当的称谓是尊重和友好的表现。面对不同年龄、不同职业、不同性别的读者，馆员的称谓一定要恰当。恰当的称谓是对读者的尊重和友好，馆员要尽量避免不恰当的称谓，一些不文雅的稱呼如“喂”“嘿”“那谁”等，会让读者对图书馆产生不好的印象。
　　孙彩霞：高校图书馆服务礼仪探析
　　3高校图书馆服务礼仪探析
　　3.1让馆员认识到服务礼仪的重要性
　　高校图书馆工作重复操作率高，没有太多新意和变化，部分馆员在长期重复的工作中会失去工作热情，产生消极倦怠的情绪。为了激发馆员的工作热情，提高他们的思想认识，高校图书馆应加强服务礼仪培训，采取多种激励措施，促使他们积极工作，把服务读者的工作当成是一种享受、一种乐趣。管理者要善于倾听工作人员的意见，积极帮助他们解决工作中遇到的问题。高校图书馆还要加大对服务礼仪重要性的宣传力度，培养馆员的服务礼仪意识。馆员应认识到良好的服务礼仪在工作中的积极作用，虚心听取其他馆员的建议，力求做到全心全意为读者提供服务[6]。
　　3.2建立图书馆礼仪规章制度
　　科学、严格的制度是创造一流服务、一流效益的前提。高校图书馆要实现服务目标，就必须制定严格、详细、切实可行的规章制度，提升馆员的服务意识。有了制度的保障才能有据可依，将服务真正落到实处。图书馆服务制度的制定要公平，制度的实施也要公平，要一视同仁对待不同岗位的工作人员，严格按照制度约束他们的服务行为，及时修改、补充、完善不适应时代发展要求的制度条款，最大限度地为读者提供信息服务，满足读者的个性化需求。
　　3.3建立读者评估制度
　　读者的监督对高校图书馆服务礼仪的建设起着重要的作用，如果没有监督机制，事事靠自觉，难免会有馆员持得过且过的心态。通过读者反馈馆员的工作情况，能让他们时刻牢记工作职责和工作纪律，时刻想着为读者服务是工作核心。高校图书馆可采取以下几种方法：①实行挂牌服务。高校图书馆应在服务窗口外悬挂窗口工作人员的照片、姓名，开设投诉信箱、馆长信箱，公布投诉电话;工作人员在值班时要佩戴工作牌，时刻接受读者的监督。面对读者的投诉，高校图书馆要理性对待，积极探讨解决方法，不可推诿扯皮、推卸责任。②获取读者建议。高校图书馆应采取积极主动的措施，通过面对面交流或调查问卷的方式，更好地征集读者的意见和建议，并及时对服务工作中存在的不足进行改善。③设置读者开放日。高校图书馆可设置读者开放日，面对面当场解决读者的问题，做到真正以读者为中心，为他们提供优质的信息服务。
　　3.4加强礼仪培训，让馆员养成良好的礼仪行为习惯
　　为了促使馆员从思想上重视服务礼仪，高校图书馆可聘请专门的礼仪教师给馆员授课，做到理论与实践相结合，让他们从仪容、仪表、仪态等环节付诸实践，同时制定不同形式的激励措施，引导他们在工作中注重服务礼仪。高校图书馆还可举行服务礼仪大赛，促使馆员学习和规范日常礼仪行为，时刻牢记为读者服务的宗旨。
　　4结语
　　馆员良好的礼仪规范有助于服务工作的开展，有助于个人素养的提升，有助于推动图书馆事业的发展，有助于为读者提供更好的信息服务，从而创造更多的社会价值。
　　参考文献：
　　[1]季良佼.关于图书馆员职业道德准则的文本分析：以A高校图书馆为例[J].内蒙古科技与经济，2017（11）：157-158.
　　[2]程静.略论高校图书馆职业精神的构建[J].潍坊学院学报，2013（6）：105-107.
　　[3]杨彦春.论高校图书馆员形象礼仪的塑造[J].湖北第二师范学院学报，2009（7）：131-132.
　　[4]吴坤玲.浅谈高校图书馆的文明礼仪服务[J].科技情报开发与经济，2013（4）：20-21.
　　[5]钟红英，彭杰波.论图书馆服务礼仪[J].图书馆，2009（2）：97-98.
　　[6]雍静.浅谈公共图书馆服务礼仪[J].科技情报开发与经济，2014（1）：29-31.
　　（编校：孙新梅）
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