基于新媒体技术的公共图书馆咨询服务发展举措分析

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　　关键词：新媒体;公共图书馆;咨询服务
　　摘 要：文章分析了新媒体技术背景下公共图书馆咨询服务发展问题，总结了新媒体技术概念和特点，探讨了新媒体技术对公共图书馆咨询服务带来的影响，深入探索了基于新媒体技术的公共图书馆咨询服务发展举措，并提出比較可行、具体、有效的发展策略和方法。
　　中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）04-0028-03
　　 新媒体技术的出现给很多行业带来了发展机遇，特别是新媒体技术传播速度快、容量大、不受时空限制等优势大大加快了各行各业的信息传播速度，提升了信息传播的质量。公共图书馆作为我国公共文化事业的主力军，其咨询服务离不开媒体支持。进入新媒体时代，公共图书馆可以用新媒体代替传统方式为用户提供咨询服务，进而拓展咨询服务的问题面、知识面、受众面，提高咨询服务的效率和质量，提升读者的服务满意度。
　　1 新媒体的概念及特点
　　1.1 新媒体的概念
　　 新媒体是相较于传统媒体而出现的概念，新媒体的出现依托于当下流行的网络技术和数字技术，以新传播机制和媒体规则实现信息的大容量、高速度传输。新媒体的概念包含四个维度：在技术维度，新媒体需要利用数字技术、网络技术和移动通信技术实现信息的加工、整合、传输;在渠道维度，新媒体可以利用互联网、局域网、无线通信网等渠道进行传播;在终端维度，新媒体最终输出的终端可以是手机端、电脑端、电视端;在服务维度，新媒体提供的服务包括图文、音频、视频、远程教育、在线娱乐等。本文研究的新媒体主要为社交类新媒体和即时通信类新媒体。
　　1.2 新媒体的特点
　　 新媒体是以数字技术为核心的新型媒体，与传统媒体相比，其在内容、选择、形式、速度上都有自身的显著特点：一是在内容上，新媒体与传统媒体相比更具针对性。以往所有受众只能接收统一的媒体信息，但新媒体可以依托网络信息技术、大数据技术实现媒体信息推送的个性化，可以针对受众的需求定制有针对性的媒体信息。二是受众选择更加多样化。众所周知，传统媒体属于“主导受众型”，即受众几乎没有选择权，只能被动接收信息，新媒体则给每个人提供了发声的平台和渠道。在新媒体平台上，每个人都可以成为信息的制造者和传播者。三是新媒体的表现形式更加多样。传统媒体的表现形式较单一，基本以文字加图片为主;新媒体则可以采用图文、视频、音频形式，或多种形式的融合传播。四是新媒体较传统媒体的发布速度更快，对于一些需要及时发布的信息可以实现实时发布，平时也可以实现24小时在线。
　　2 新媒体技术对公共图书馆咨询服务的影响分析
　　2.1 咨询服务对象愈加多元化
　　 向图书馆寻求咨询服务的群体大多为具有一定知识水平的用户或特定的组织群体，他们在借阅过程中对资源的要求更加细化，对问题的研究更加深入，所需要的咨询服务更多样。在新媒体技术的影响下，公共图书馆的服务范围不断扩大，咨询服务的对象也不断向外拓展。目前，学生、企业员工、普通百姓都愿意自发到图书馆借阅书刊，或直接通过电脑、手机、iPad等电子设备阅读电子书籍。随着服务人群和服务渠道的不断增多，读者的问题和需求也越来越多，公共图书馆咨询服务的对象不再局限于传统的人群和组织群体，只要是享受图书馆阅读服务的读者均有可能需要咨询服务。总体而言，新媒体技术拓展了公共图书馆的服务群体，也带来了更多的咨询服务需求。
　　2.2 咨询服务内容愈加层次化
　　 不同人群的服务需求具有特定的内容和模式，对于公共图书馆提供的阅读服务，不同人群往往会产生不一样的问题和需求，相同的人群所产生的问题和需求往往具有相似性。例如，学生群体在图书馆借阅的书籍多为课外读物，那么，该群体借阅的图书同属一个种类，在借阅过程中遇到的问题也大多相似;企业管理人员或普通员工借阅的大多为管理类、技能类、职业规划类图书，他们遇到的问题、提出的咨询服务需求也具有相似性;政府机构和组织需要的咨询服务内容大多为时政类、会议类、公文类等，更加具有相似性。因此，新媒体技术背景下的公共图书馆服务对象在不断扩展，但人群趋于分化，不同人群的资源需求明显不同，与之相对应的咨询服务需求也具有显著特点，导致不同人群的咨询服务需求内容呈现出层次化特点。
　　2.3 咨询服务方式愈加多样化
　　 在新媒体技术快速发展的今天，不论是读者的咨询方式，还是公共图书馆回应读者咨询的方式都变得更加多样化。例如，以前读者只能通过入馆和馆员沟通或电话咨询等方式提出自己的问题和需求，而读者现在可以通过QQ、微信、微博等新媒体实时向公共图书馆发出咨询服务需求;图书馆也能及时回应读者的问题和需求，解答读者的疑问，实现快速响应、及时回应。同时，读者在咨询过程中还可以通过截图、短视频等方式更加形象、全面地描述自己的咨询需求，而图书馆也可以通过文图、视频等方式提供咨询服务。
　　3 基于新媒体技术的公共图书馆咨询服务发展措施分析
　　3.1 充分利用新媒体，提供线上咨询服务
　　 在新媒体时代，各类新媒体技术层出不穷，为公共图书馆咨询服务提供了更加便捷的渠道。公共图书馆可以充分利用新媒体技术，实现线上咨询服务。例如，上海市图书馆为更好地向读者提供图书馆咨询服务，开通了新浪微博“上海图书馆信使”。目前，该馆的粉丝数高达16.8万人。在微博上，读者不仅可以向上海市图书馆进行咨询，还可以获取读者服务、历史文献、图书推荐、国际交流等服务。上海市图书馆的微信公众号开通了书目查询、已借图书查询、图书续借、读者培训、查询附近图书馆、咨询和反馈等功能，该馆公众号曾被评为“上海十大微信公众号”，其备受欢迎的重要原因之一就是简单易用，咨询服务的互动性强，读者可以快速获取自己想要的信息。由此可见，在网络信息时代，公共图书馆可以将新媒体技术与互联网技术相融合，读者借助手机、电脑、iPad等设备可以便捷快速地享受图书馆提供的咨询服务，不论阅读方面的咨询，还是资源查找方面的咨询，图书馆都均能实现线上服务。 　　3.2 搭建联合服务平台，实现咨询服务共享
　　 公共图书馆咨询服务从本质上看属于公共文化服务的范畴，而公共文化服务的一个显著特点就是共享性。在新媒体技术的支持下，我國各个地区的公共图书馆可以搭建联合参考咨询服务平台，以咨询服务联盟的形式将所有公共图书馆的文献资源联合起来，最终实现咨询服务共享。例如，镇江市公共图书馆通过加入江苏省公共图书馆联合参考咨询服务平台，为包括镇江市民在内的全国各地读者提供文献在线传递，仅2019年一年，镇江市图书馆就回复读者咨询超过两万条。在联合参考咨询服务平台网站上，用户可以选择“表单咨询”“实时咨询”“电话咨询”服务，其中“表单咨询”包括咨询标题、电子邮箱、咨询类型、详细描述等内容，用户填写表单后，图书馆可以将需要的资源发送到用户填写的邮箱;“实时咨询”通过QQ在线咨询的形式，为用户提供即时沟通和资源服务，既便捷又快速。从咨询的内容上看，联合参考咨询服务平台可提供的咨询内容包括图书、期刊、报纸、学位论文等9种，充分满足了读者的资源需求。公共图书馆加入联合参考咨询服务平台，可以使新媒体技术更好地服务于用户，让公共文化服务变得“触手可及”，将文献信息传递给读者，真正做到了文化惠民、知识共享，切实提升了读者的文化获得感，从而助推了公共文化服务的提质升级。
　　3.3 打造咨询服务体系，构建咨询服务应用系统
　　 立足新媒体技术，公共图书馆可以研发或采购一系列应用，构建咨询服务应用体系。在多个应用共同应用的情况下，公共图书馆可以为读者提供多层次、多领域、多渠道的咨询服务体系，确保不同行业、不同年龄、不同需求的用户都可以便捷快速地获取咨询服务。具体做法包括：一是公共图书馆可以搭建网上咨询台，提供虚拟咨询服务。二是公共图书馆可以搭建用户自助问询系统，引进电子触摸设备，为用户提供包括常见问题、用户指南、馆舍导航、馆史回顾、馆藏资源等内容服务，所有服务均可实现自助式体验。三是公共图书馆可以构建文献传递与馆际互借系统，力争实现文献传递与馆际互借全业务流程的自动化管理，包括资源揭示、流程控制、提升效率、服务协作、提供决策支持等自助服务内容。
　　4 结语
　　 综上所述，新媒体技术的快速发展带来了新的服务理念，在内容、受众选择、表现形式等方面均具有显著特点，深刻影响了当前公共图书馆用户的阅读咨询行为。总体而言，新媒体技术环境下公共图书馆的咨询服务对象愈加多元化，咨询服务内容愈加层次化，咨询服务方式愈加多样化，公共图书馆亟须转变咨询服务理念，基于新媒体技术创新咨询服务方式，搭建联合服务平台和咨询服务体系，为用户提供线上咨询服务，实现咨询服务共享，构建咨询服务应用系统，最终形成科学、高效、人性化的图书馆咨询服务模式，提升读者的阅读体验和服务满意度。
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　　（编校：崔 萌）
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