基层医院开展“优质护理服务示范工程”效果研究
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【摘 要】 目的：探究基层医院开展“优质护理服务示范工程”效果。方法：将2014年1月-2015年12月我院未实施“优质护理服务示范工程”作为实施前，并随机抽取我院150例患者进行研究，将2016年1月-2017年1月我院实施“优质护理服务示范工程”作为实施后，对比实施前后护理质量评分、护理投诉率以及护理缺陷率。结果：实施前患者的护理质量评分与实施后相比，差异具有统计学意义（P<0.05）；实施前后患者的护理投诉率、护理缺陷率对比，实施后患者的护理投诉率、护理缺陷率显著较低，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：基层医院开展“优质护理服务示范工程”可使患者的护理质量明显提高，对促进我院护患关系和谐发展有着重要意义。
【关键词】 基层医院；优质护理；护理质量评分；护理投诉率；护理缺陷率
【中图分类号】
R197.3 【文献标志码】
A 【文章编号】1005-0019（2019）07-154-02
为了响应国家的号召，各基层医院积极展开“优质护理服务示范工程”活动，通过创建“优质护理服务示范工程”可使护理人员按照护理相关操作流程进行护理操作，明确个人的岗位职责，护理人员可将“以人为本”作为护理理念，站在患者的角度出发，提高患者的护理质量[1]。护理质量的高低可关系到一所医院的综合形象，若护理质量始终处于较高水平，可对医院的长期发展起到促进作用。因此，本文主要探究基层医院开展“优质护理服务示范工程”效果，报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
将我院是否实施“优质护理服务示范工程”作为分界点，随机选取将2014年1月-2015年12月我院未实施“优质护理服务示范工程”的患者150例进行研究，随机选取2016年1月-2017年12月我院实施“优质护理服务示范工程”的150例患者进行研究，并将其分别作为实施前、实施后。实验组患者中，男性患者为75例，女性患者为75例，患者的年龄为18-74岁，平均年龄为（46.58±6.78）岁，其中，内科患者为89例，外科患者为61岁，对照组患者中，男性患者为74例，女性患者为76例，患者的年龄为19-75岁，平均年龄为（47.64±6.97）岁，其中，内科患者为90例，外科患者为60岁，实验组患者的科室、年龄等数据对比差异不具有显著性，无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法
“优质护理服务示范工程”：统一思想激发斗志，实施“优质护理服务示范工程”前，医院领导应召开全体医护人员动员大会，通过宣誓等方式可以激起护理人员的的工作热情，积极参与到活动中去。在条件允许的情况下，可由护理部人员展开“优质护理服务示范工程”专题研讨会，讨论如何提高护理质量，避免护理差错事件发生等内容，为优质护理服务示范工程顺利实施奠定了良好的基础。加强护理人员培训，院长出任“优质护理服务示范工程”活动责任人，参与人员为全部护理人员，各科护士长出任小组领导，并展开多种形式学习，国家卫生和计划生育委员会所颁布的《优质护理服务示范工程》活动方案以及《住院患者基础护理服务项目》等相关文件，学习完成后，由各科室护士长组织护士召开讨论会，总结当下各科室护理工作中所存在的不足，提出相应的解决方案，各科室护理人员可进行相互交流，向护理服务质量较好的科室学习，提高护理服务质量。加强基础护理，基础护理是每一位护理人员所掌握的必须内容，也是衡量一所医院综合水平的标准，可以通过设置相关绩效考核，提升基础护理水平，由护士长作为小组组长，对护理人员的服务质量实施监督，通过发放患者满意度调查表，评选当月护理服务优秀人员，并给予相关物质奖励以及荣誉奖励，使护理人员的积极性得以提升，针对投诉较高的护理人员应给予相应处罚，避免类似错误多次发生。护理人员相互配合，由于护理工作较为繁忙，护理人员相对紧缺，应提高护理人员的配合率，顺利完成交接工作，提高护理人员的工作效率。人文关怀，应注重对护理人员进行人文关怀，例如，生日、节假日等发放相关礼品，可以提高护理人员的工作积极性。为了保证护理人员具有较高的综合素质应定期对护理人员进行培训和考核，并将考核结果作为护理人员是否上岗的依据，若护理人员考核不合格则需要继续进行培训学习，该项措施对提高护理服务质量有着重要意义。
1.3 观察指标
对比实施前后护理质量评分、护理投诉率以及护理缺陷率。护理质量评分需要根据本院自制评分表进行判断，总分为100分，分别从护理技能、护理态度、病房管理、无菌操作等四个项目进行研究，得分越高患者的护理质量越高[2]。
1.4 统计学分析
参与本实验的全部患者300例采用SPSS17.0软件处理，用（均数±标准差）的形式表示护理质量评分，行t检验，用率（%）的形式表示护理投诉率以及护理缺陷率，行卡方检验，当数据对比呈现为P<0.05的差异性时，统计学意义存在。
2 结果
2.1 护理前后，患者的护理质量评分对比
与护理前患者相比，实验的护理技能、护理态度、病房管理、无菌操作评分显著较高，统计学意义存在（P<0.05）
2.2 护理前后患者的护理投诉率以及护理缺陷率对比
护理后患者的护理投诉率以及护理缺陷率与护理前相比显著较低，差异具有统计学意义（P<0.05）
3 讨论
3.1 优质护理服务需要长期坚持
“优质护理服务示范工程”属于一项惠民工程，可满足当下人们对护理工作的需求，可以与当下先进的医疗治疗手段相匹配[3]。“优质护理服务示范工程”是一项护理活动，该项活动的目的是完全落实护理服务并提高护理质量，将人文关怀融入到护理工作中，使患者得到更加舒适的护理体验，使护理人员得到工作满足感[4]。“优质护理服务示范工程”是一项需要长期坚持的活动，而不是伴随活动结束将所有的护理服务回到原点，只有在长期坚持的情況下，才能够保证医院稳定长久的发展。 3.2 开展优质护理，增强服务意识
传统的护理模式主要以护理人员被动护理为主，需要患者家属以及患者呼叫后才能够对患者实施护理服务，而开展优质护理服务过程中，护理人员能够认识到护理服务的重要性，提高责任心，通过主动观察患者的临床表现可主动给予患者相关护理干预，完全落实患者入院指导以及护理干预、健康咨询、心理干预、出院随访等相关护理行为，尤其针对慢性病患者，可得到更加优质的护理服务，促进患者康复，改善护患关系[5]。
3.3 加强学习培训，打造高素質护理队伍
医院应定期对护理人员进行基本的培训和考核，并且医院新到岗的护理人员为重点培训对象，强化基础护理内容，使护理人员能够切实落实护理责任，并不断对护理人员进行职业道德教育，提高护理人员的乐于奉献精神，主动献身于护理服务业，护理人员在给予患者护理时也应学习相关法律法，提高自我保护意识[6]。通过多种学习途径可提高护理人员的专业素质，为患者提供更加优质的护理服务。
3.4 完善规章制度，明确岗位职责
为了响应国家号召，医院应根据本院的实际情况制定新的临床护理工作规章制度，并根据专科疾病将护理操作进行规范化、流程化、标准化，根据本科室的护理人员将护理工作实施岗位责任制，明确各级各类护理人员的相关职责，做到有据可依、有证可循，并能够依据规章制对护理人员进行奖惩[7]。
3.5 加强护理工作日常监督
医院应制定“优质护理服务示范工程”相关制度，并成立相关考核小组，小组长主要由各科室护士长担任，对护理人员日常护理工作起到监督作用，监督护理人员在护理工作中是否能够按照规定对病区进行管理，是否能够遵循无菌操作等，若护理人员考核评分较高，则可根据考核结果给予护理人员相应的物质奖励，若护理人员考核评分过低，应继续参加培训，考核合格后方可上岗[8]。
从本文的探究中可以了解到，实施“优质护理服务示范工程”活动后，本院的护理质量评分显著提升，患者的护理投诉率以及护理缺陷率显著较低，差异具有统计学意义（P<0.05）。
综上所述，基层医院开展“优质护理服务示范工程”活动，对提高医院护理服务质量有着重要意义，利于医院的长久发展。
参考文献
[1] 张晓霞.基层医院开展"优质护理服务示范工程"活动的做法与成效[J].当代护士（下旬刊），2018，3（12）：200-203.
[2] 林玉筠，冯成梅，杨道凤.基层医院开展"优质护理服务示范工程"活动的实践与效果[J].重庆医学，2015，40（24）：2481-2482.
[3] 杨晓云.基层中医院开展"优质护理服务示范工程"的体会[J].当代护士（下旬刊），2014，25（6）：184-186.
[4] 周晓华，马琳，陈冰洁.基层医院实施优质护理服务示范工程的难点及对策[J]. 中国实用护理杂志，2014，28（10）：35-37.
[5] 李阳，陈汉英，陈伍.基层医院护士对优质护理服务示范工程的认知调查[J]. 齐齐哈尔医学院学报，2014，32（12）：2052-2052.
[6] 赵颖，王园，李文娟.基层医院开展“优质护理服务示范工程”的方法与效果评价[J].社区医学杂志，2016，14（9）：80-82.
[7] 温秀.基层医院开展“优质护理服务示范工程”的探讨[J].医药前沿， 2013，25（14）：53-54.
[8] 郑丽霞.基层医院开展优质护理服务示范工程活动探讨[J].吉林医学，2013， 33（20）：4393-4394.
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