老年慢性病医院护士电话回访的效果评价
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【摘要】 目的：通过对住院老年患者进行电话回访，提高患者及家属的满意度。方法：建立电话回访系统，收集患者回访资料，通过电话回访了解家属对护理工作的意见。将回访效果与未进行回访的效果进行比较。结果：电话回访增加了护患沟通，拉近了护患距离，提高患者及家属对医院的满意度（P＜0.05）。结论：对住院患者进行电话回访，是预防和减少医疗纠纷发生的一项有效措施。
【关键词】 老年慢性病；住院患者；电话回访；满意度
随着社会的进步及生活水平的提高，医疗模式逐渐转变为 “一切以病人为中心”的生物-心理-社会现代医疗模式。传统的护理服务已不能满足人们日益增强的医疗保健及医疗维权意识，为提高护理质量和患者满意度，护理延伸服务这一新的护理模式应运而生【1】。我院作为一家老年慢性病专科医院，患者多需终身或长期治疗。为普及患者相关疾病的健康知识，改变不良生活方式，提高自我或家属监督防护能力，减少不良后果发生，2011年1月起，我院开展对住院患者“电话回访”服务，效果满意，不但增加了医患双方的互动性，缩短了护患之间的距离，还提高了医院的经济效益和社会效益。现就9个月获取的电话反馈信息进行归类、分析。
1 资料与方法
1.1 一般资料 本院是一家老年慢性病专科医院，收治的病员特殊，专职收治生活不能自理或瘫痪患者，患者所伴基础疾病主要为高血压、糖尿病、帕金森综合症、老年痴呆及脑卒中后遗症等。本院共有4个病区，每个病区配有从事电话回访的专职护士。自2011年1月至2011年9月，共对520名病情好转的出院老年患者进行电话回访。其中4个病区的专职护士分别为6、7、13和16名；男性患者281例，女性患者239例；年龄65-93岁，平均（76.73±8.34）岁；所伴基础疾病分别为高血压161例，糖尿病87例，帕金森综合症93例，老年痴呆89例，脑卒中后遗症63例，多种合并症27例。将此520例老年患者设为观察组，同时收集2010年4月-2010年12月未进行电话回访的相关病例资料520例，并设为对照组。对照组520例患者来自4个病区，其中，男性患者276例，女性患者244例；年龄63-94岁，平均（76.41±6.96）岁；所伴基础疾病分别为高血压167例，糖尿病83例，帕金森综合症91例，老年痴呆91例，脑卒中后遗症66例，多种合并症22例。两组患者性别比例、年龄分布、所伴基础疾病及临床表现等方面比较(P＞0.05)，差异无统计学意义，具有可比性。
1.2 处理方法 在同一治疗模式下，对照组仅进行院内常规护理，不予电话回访；观察组在进行院内常规护理的基础上，还通过“电话回访”的方式实施院外延伸护理服务。
1.2.1 建立电话回访系统 ，由护理部监管，专职护士实施。每个病区按患者人数比例配备一定数量的电话回访专职护士，每名专职护士专职负责本病区的13名患者的相关信息。
1.2.2 回访护士的要求 由高年资的护士担任回访，要求具有良好的沟通能力，待人接物热情得体，理论知识扎实，边缘学科知识及临床经验丰富，能按照随访要求恰如其分的提问，交谈中语速匀速缓慢、语气和蔼、言语清楚，能真实反映患者需要，使患者及家属对其有信赖感。
1.2.3 回访方式 主管护士每月电话回访1-2次，根据患者情况给予具体、合理、有效的指导。回访完毕将信息及时详细记录于档案。回访期内，监管护理部对回访情况进行不定期抽查。
1.2.4 回访内容 回访前设计好回访内容，明确回访目的，并根据患者病情，作出专业指导。（1）回访护士自我介绍，说明回访目的及意义，取得信任。（2）告诉家属患者目前病情：病情有无反复，有无其他不良反应、情绪是否平稳等。（3）患者治疗情况：病情有无进一步好转或平稳，有无其他并发症发生等。
2 结果
观察、对照两组所有患者均完成“满意度评价表”填写（详见表1，总满意率=很满意%+满意%+比较满意%），两组相比观察组满意度明显提高（P＜0.05），差异具有统计学意义。9个月内观察组共计电话回访次数为40×13×4.5×9=21060次；护理监督部门电话抽查36次，每次抽查5名患者或家属，9个月内共访问了180名患者或家属，其中28名很满意（占15.56%），138名满意（占76.67%），14名比较满意（占7.78%）；观察组9个月内被表扬次数为9844次，获得锦旗11面，拒收红包16次，而对照组9个月内被表扬次数为5714次，获得锦旗4面，拒收红包3次，两组相比P＜0.05，差异具有统计学意义。
表1 两组患者护理质量满意评价表比较 例（%）
3 小结
对住院老年患者进行电话回访是我院为适应现代医疗模式的又一自我发展，是对住院患者全程优质服务的延伸，在很大程度上提高了医院的社会效益和经济效益。电话回访是医院主动与患者建立联系，将医疗服务从院内延伸到院外，从生理、心理及社会适应能力等方面为患者提供连续性医疗服务，解决现实问题，得到了患者及家属的广泛拥护，促使其能积极地配合回访和治疗。 回访护士在回访过程中，不仅要求具备高度责任心，还应具备社会学、营养学、心理学等多方面知识，才能满足患者的需求，从而提高了其业务水平。
综上所述，电话回访增加了护患沟通，拉近了护患距离，提高患者及家属对医院的满意度，是预防和减少医疗纠纷发生的一项有效措施。
参考文献
[1] 林瑞美，曾志英，张玉兰，等.对出院病人电话回访的做法与效果[J].中国病案，2009，10（2）：26-27．
[2] 肖会，任爱勤.电话回访式健康教育效果观察[J].中国误诊学杂志，2006，2（4）：774-775．
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