基于O2O模式三亚定制旅游市场可行性的分析
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作者:曹学钰
摘 要 随着旅游者消费观念的转变以及消费能力的提高，游客的消费需求正向着品质化、个性化转变，“定制游”逐渐成为旅游发展的主要趋势。与此同时，我国O2O平台的不断兴起，使旅行社看到了商机，网上私人定制旅游受到游客的追捧。2016以来我国的定制旅游行业井喷式发展，三亚市在O2O定制旅游模式上正处于成长阶段。本文结合国内定制旅游发展现状，分析在O2O背景下三亚发展定制旅游的优势及其市场空间，拟为三亚在O2O模式下定制旅游的发展提供理论依据及实践参考。
关键词 O2O 定制旅游 三亚
中图分类号：F592.1 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2020.02.083
Analysis the feasibility of Sanya Customized Tourism Market Based on O2O Model
CAO Xueyu
（Hainan Tropical Ocean University， Leisure and Tourism Major， Sanya， Hainan 572022）
Abstract With the change of tourists' consumption concept and the improvement of their consumption ability，？"Customized tour" has gradually become the main trend of tourism development. Meanwhile， with the rising of O2O platforms in China， travel agencies see business opportunities and online customized tourism is pursued by tourists. Since 2016， the customized tourism industry has been developing rapidly. Sanya is in the growth stage of O2O customized tourism model.Combined with the development status of customized tourism in China， this paper analyzes the advantages and market space of developing customized tourism in Sanya under the O2O background， in order to provide theoretical basis and practical reference for the development of customized tourism in Sanya under the O2O model.
Keywords O2O; customized tourism; Sanya
0 引言
随着互联网应用的深度开发，新型O2O电商模式出现，冲击了传统的旅游模式，但它带来旅游产品营销策略的变化，优化了移动端定制旅游的资源管理与整合模式，成为助力旅游服务业发展的重要推动器。
三亚作为我国国际化旅游城市先行示范点，不仅有迤逦的自然风景还有独特的黎族文化。作为“东方的夏威夷”，一直都是游客度假、旅游的向往之地。近几年三亚凭借高品质、多特色的度假酒店、海滨景观和民族文化，游客对其定制旅游的需求不断上升，各O2O平台推出的定制产品更是层出不穷。在电商平台飞速发展的背景下，如何让三亚定制旅游抓住其中的发展机遇，得到市场认可意义重大。
1 O2O与旅游O2O模式
“O2O”全称为Online To Offline，是线下商务与互联网结合的新模式。它利用线上营销、线上购买带动线下经营和线下消费。O2O通过打折、提供信息、服务预定等方式，把线下商店的消息推送给互联网用户，从而将他们转换为自己的线下客户。
2 定制旅游的含义
定制旅游作为国内外非常流行的旅游方式，依靠大数据进行预售旅游产品和优化供应链资源分配，随着中产阶级人群和千禧一代力量的壮大，定制旅游迎来了更广阔的市场空间。
定制旅游作为一种以旅游者需求为主导而进行的旅游行动流程设计，使旅游者可以根据自己的喜好和需求与旅游企业进行一对一的信息交流，并更多地参与到旅游产品设计、开发和生产定制中。这种模式弱化了中间商的作用，能够给旅游者带来最个性化的服务。在这一方式下，旅游企业由“主导者”变为“服务者”，从目的地线路、用餐、住宿、用车、购物、观光、娱乐和导游等方面为旅游者提供高品质、个性化、深度体验化的旅行服务，这让旅客的旅途不再显得千人一面，最终获得独一无二的旅游体验。
3 三亚省发展定制旅游的优势
3.1 旅游资源优越
三亚作为一个拥有热带海滨风景特色的国际旅游城市，具有得天独厚的森林、海洋、动物等自然资源。海口至三亚的东海岸线上有特殊的热带海洋森林景观—红树林和热带海岸地貌景观—珊瑚礁。海中五光十色、千姿百态的热带珊瑚礁鱼和珊瑚、海葵等海洋生物，为潜水旅游带来了观光美景。三亞还拥有极其丰富的海水、沙滩和海产资源，单元海域总面积达6000平方千米，海岸线景观长达2500多千米。三亚海岸大多风平浪静，沙白如絮，主要海湾有三亚湾、海棠湾、亚龙湾、亚洲湾、大东海等。除此之外，海南省独有的黎族文化也为当地音乐文化旅游和本土文化旅游带来了宝贵的资源。丰富的旅游资源为三亚O2O定制旅游的发展提供了充足的条件和机会。 三亚坐落于海南岛的最南端，处于北回归线以南，气候属于热带海洋性季风气候。三亚全年暖热，长夏无冬，终年常绿，即使是11、12月份北国千里冰封时，在三亚仍暖风和煦。三亚空气十分湿润，年降水量能达到1500毫米。因此三亚是游客全年避暑、消暑、度假、旅游的首选之地。
3.2 国内外丰富的游客资源
三亚的城市建设注重与自然景观、生态景观的协调，“山—海—河—城”的巧妙组合，以独有的三亚特色吸引了国内外的游客。作为“东方的夏威夷”，三亚凭借其独一无二的温度优势和清新的空气，每到冬天都会吸引大批的内陆游客入岛，尤其是在春节期间。此外，三亚海水温度全年可保持在18-30度，因此一年多数时候都可进行日光浴、海浴、沙浴，吸引了不少国外游客。
3.3 发展定制旅游的政策优势
2010年1月4日国务院发布了《关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，将海南建设国际旅游岛上升为国家战略，并且给予了很多优惠和试验性政策。除此之外，在“海南旅游产业发展大会”上，提出了海南省要坚持“三高”，“五名城”，“十大旅游精品景区”的发展策略。这些都促进海南省旅游资源的合理开发利用和新型旅游产品的发展，为三亚定制旅游的发展创造了良好的环境。
4 三亚定制旅游发展存在的问题
4.1 定制旅游性价比有限
消费者选择旅游是他们在保证了温饱下，才有精力和财力开始的一项活动。而定制旅游，它的成本本身要比普通旅游或者跟团游高昂不少。而在三亚，普通旅游的成本就不是很低;旅游景区多额外付费项目，例如潜水、游艇、观看演出;一到冬季，随着入岛人数增多三亚的物价也会上涨，这都增加了一般旅行者的资金压力。所以，对于习惯选择低价并且旅游资金有限的消费者来说，“定制旅游”是不被他们列入考虑范围之内的，而物美价廉、交通、住宿、门票“一站式”包揽的“跟团游”会更受他们的青睐。
其次，很多到三亚旅行的消费者都是慕名于三亚的景色，他们之中多数都是普通上班族，有足够财力追寻高端旅游的也只是少数。即使对于这些少数人群，因为定制旅游跟自由行相类似，他们多认为自己的定制效果一定好于定制师，并且现在线上预订服务十分的方便，所以他们更倾向结合马蜂窝或者小红书等app的旅行文章，直接做三亚自由行的线路攻略，选择定制旅游的少之又少。除此之外，受泰国旅游发展和签证政策的冲击，中国游客现阶段更倾向于到泰国旅游。三亚虽然距离比泰国近很多，但两者机票价格不相上下;4000元在泰国可以享受6天5晚游，但相对于海南三亚来说，这个价格可能还不行。而且泰国还是出国旅游，而三亚仅仅是国内旅游，这个落差比较大。
4.2 O2O下的定制行业不健全
定制旅游的初衷是以旅行者的需求为出发点，设计出以旅行者为主导的旅游行动流程。但是现阶段三亚的定制旅游，游客多反馈自己只是花高价换了一个小团而已，自己的要求定制师并没有理解到位;对于定制旅游交通配备的导游，因为观念的问题，没有将普通游客跟定制游客区分开，导致服务没有差别性，消费者定制体验差。
在三亚，当游客在电商平台上选择定制服务时，他们的旅行过程中会有一位时刻在线的定制师，远程或者陪同协作处理旅游途中的预订、纠纷处理、行程提醒、以及路线指导，并且会负责安排游客在三亚旅游途中的行程、门票、用车，以及提供必备的旅游咨询服务。不过，在与定制师交流定制计划的时候，有的游客反馈定制师解答自己的疑问不耐心，当提出反馈意见时，无人搭理的情况时有发生。且在前期的咨询阶段，定制师总提及希望旅客尽快签订合同，让自己感到很反感，降低了对平台服务的满意度。由于定制师的疏忽，还会导致游客在提交材料上浪费了大量的时间和精力。
4.3 定制行业鱼目混珠，平台监管缺失
O2O模式下的定制旅游随着电子商务和游客观念的转变掀起了“定制”的热潮。随着定制市场的日益膨胀，许多网络平台为了抢夺优质客源，扩大经营的范围，放松了对各个旅游供应商资质的审核。由于进入O2O模式发展的门槛不高，大小企业争相进入，良莠不齐却又缺乏监管，因此目前互联网上虽然有大量关于三亚的定制旅游产品和服务信息，但却很难保证他们的质量和服务。
行业上针对定制商家的诚信体系监管尚有缺陷，一旦出现问题，由于O2O模式下旅游消费者已预先在线上为服务买单，所以在消费过程中就无法因产品质量低于预期或极为低劣而“退货”，消费者很容易上诉无门。而类似于携程的国内较大的旅游电商平台，都有较为完善的售前售后系统，但是他们的成本相对过高，一些消费者在对比后更可能选择低价的小平台商。
4.4 旅游资源开发有限
在制定旅客旅行计划时，很多电商平台都会将天涯海角、蜈支洲岛、鹿回头、南海观音等景区划到候选名单，这些景点大都以海景和休闲为主，景区内额外的娱乐项目基本为潜水、摩托艇;游客饭后想逛逛街除了第一市场也是数量有限，几乎没有什么其他的娱乐活动可以选择。
5 三亚市基于O2O模式定制旅游发展的对策
5.1 当地政府建立管理机制，多方面帮扶发展
三亚现阶段面临东南亚旅游市场的激烈竞争，三亚自然资源对比东南亚明显差了一节，旅游花费也高了很多。旅游一直是三亚经济的增长点，但现阶段“宰客”“岛民素质差”“景区模式单一”等现象已经成为了三亚旅游发展的制约点。政府除了要设置并保持合理的物价，还可利用电商平台的影响范围宣传自己的独特优势，比如对比东南亚各種事故频发，三亚相对安全，可以给予游客安全感并且不用担心旅行语言问题;海南全域旅游仍有充足的发展空间，海南北部有南洋文化，东部有海洋资源，西部有未经开发的野性，中部有最好的雨林和少数民族文化。其次，政府还应提升本地人在旅游建设中的参与度，提高当地居民对三亚发展旅游业的支持度，以发展带动就业最后造福教育，提高岛上居民的内涵。 5.2 电商平台及企业多方位发展
O2O模式下，电商平台跟定制旅游企业的关系相当于一个庞大的经销商跟自己各个供货商通过商业联系最终把产品推销给目标客户。所以，对于平台和企业来讲，目标客户的定位是很重要的。拿中国旅游电商平台携程为例，携程网目前目标客户主要是有较强支付能力的上网者。其中商务旅客占88%，观光和度假游客12%。通过明确的目标定位，携程建立了自己在旅游产业中主导的优势地位。而对于定制旅游的企业和电商来说，他们现阶段需要吸纳的是经历过自由行阶段后更成熟的旅游人群，而且并不完全以价格高低来区分客群。他们要让旅客知道自己可以为他们提供那些定制服务，让他们感觉到旅行的舒心跟省心。有数据表明，除非是朋友介绍或者习惯定制服务的人，一般来说第一次来问的客人成交（下转第184页）（上接第175页）概率非常低。但是往往有了第一次，就会尝试第二次，之后每次行程都倾向于选择定制平台。
此外，推荐定制企业的管理者多使用年轻人做定制师。不同于老导游或者传统操作，新鲜血液有一颗更活力为旅行者服务的心并且他们更敢于创新。企业建立内部的POI数据库和算法也是必要的。这个数据库与人工智能系统结合后， 可以在其已经成功销售的定制方案中，系统自动生成符合游客需求的定制书，无需任何定制师的介入，极大地提升了定制效率，且有效地控制成本。对于一些客户提出的比较特殊的个性化行程，经专业的定制师介入辅助开发和打磨后，数据库系统也能够最快在1天之内完成相应的特殊行程定制。
5.3 旅客转变观念
目前定制市场的客源还处于待教育阶段，消费者不清楚定制公司能为他们提供那些活动并且对“定制”保有价格昂贵的误解。这个过程是渐进的，除了定制公司可以通过投放关于三亚定制旅游的广告、转介绍吸引消费者，消费者自己也应该转变自己的固有观念，在经济能力允许的情况下勇于尝试，顺应大数据和“定制时代”的发展。因为旅行者自己做攻略是需要时间和精力的，实际情况下还有意外发生，但定制师往往比你更了解一个地方的风土人情并且事先已经帮你安排好了旅行中的大小事务以及可能发生事情的各种预案，价位与服务成正比。
6 结语
O2O模式下的定制旅游是进入到互联网大数据时代而衍生出的商业模式，这种定制化的旅游模式逐渐受到旅行者们的青睐。三亚作为一个旅游城市，基于O2O发展定制旅游有其天然优势。现阶段，三亚需要通过政府、电商平台、企业、消费者的共同努力，克服定制旅游市场的开发的不足之处，抓住机遇，使三亚旅游进入到一个崭新的发展阶段。
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