汽车维修服务项目质量管理体系初探

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　　摘 要：当前，我国汽车维修企业的质量管理和质量控制水平在一定程度上制约着企业的发展。本文从服务文化的培育、服务流程的再造和客户关系的管理三方面提出了保障汽车维修服务项目质量管理体系的顺利运作的相关保障措施。对于提高汽车维修服务质量水平具有重要的意义。
　　关键词：服务文化;服务流程;客户关系管理
　　1 汽车维修站服务文化的培育
　　 汽车维修服务企业文化管理模式，由经验管理到科学管理，目前已进入企业文化管理。企业文化必须与时俱进，与时变革。顾客的要求到满足、员工的价值得以实现、与维修行业政策法规（汽车制造商制定的合法的标准）的贯彻实施，构成一种独特的汽车维修站的企业文化，而这种文化始终是建立在服务文化基础之上的，服务文化所倡导就是要求企业培育和树立优秀的服务理念，把为顾客提供“优质服务”视为企业自己基本的工作方式，并在工作中逐渐树立为他人提供“优质服务”的价值观。
　　 2018年据国内权威汽车调研机构统计，到维修站进行汽车维修的顾客中大约有43%的人怀疑维修技术人员的能力，认为他们不能一次将顾客的车辆修理好。“优质服务”就是要努力使顾客满意的服务。这种服务要使顾客对修理员工和维修站产生信任感、亲切感，从而对维修站产生留恋感。“优质服务”是维修站达到管理目标的基础。顾客期望的“优质服务”，是用他们的满意度来衡量的。维修站通过提供“优质服务”来赢得客户，并逐步培养真正的忠实客户。提供“优质服务”必须从每一位员工做起，工作从头做起，所有的员工都必须明确自己对各自的岗位所负的特殊职责。
　　 维修服务项目质量管理体系构建过程中，进行维修站服务文化的培育是一个重点。这要求维修站所有员工提升“以顾客为关注焦点”的理念，把顾客的要求作为确定项目质量目标的主要依据。
　　2 汽车维修站服务流程的再造
　　 企业再造（Corporate Re-engineering）致力于改造企业的组织结构和组织方式，以提高企业的生产效率及协调程度。邹统钎（1998）提出企业再造核心思想是：顾客是变革的着眼点;按组织目标设计、整合程序;把权利和责任下放，进行组织重构。
　　 （1）通过服务流程再造，建立“以顾客为关注焦点”的服务流程。积极推进服务流程的科学化，从流程上明晰职责，加强关联岗位的对接和磨合，改变以人际关系为主要基础的合作行为，使其规范化、制度化，从而降低内部管理成本。真正将管理人员为修理工人服务，修理工人为顾客服务的原则落到实处。
　　 （2）进行服务流程的分析。服务流程分析是指通过分解项目组织结构，有效地分析影响顾客服务感知的各种因素，确认顾客同维修站员工的接触点来改进维修站服务质量的一种方法。维修站人员通过每一个接触点向顾客提供不同质量要求的职能标准和技术标准。具体内容包括：用流程图描绘服务的具体内容;找出能够导致服务失败的接触点;确定新的服务质量标准。
　　 （3）服务流程再造的支撑。维修站服务流程再造，需要有包括以维修站总经理为首的企业高层领导支持、优化的组织结构、科学的人员配置、系统的信息化保障、全员参与等五个方面。
　　 （4）服务流程再造的持续跟进。维修站服务流程再造结束后，就可以评估新的目标流程，验证新的服务流程是否达到了预期目标。YT维修站在项目服务流程全面实施后，将进一步完善和维护服务流程，以确保其适用性。整个维修站绩效的提高还需要服务流程的持续改善才能实现，而并非只是通过一次服务流程再造的实施来彻底完成的。这种对流程的不断分析和修改，才能达到服务流程再造的目的。
　　3 維修站客户关系管理的强化
　　 维修站客户关系管理（CRM）系统是通过管理维修站与客户之间的关系来改善客户的维修体验，从而提高客户满意度。CRM作为网络技术和商业运作的成功结合，关系到企业在未来怎样与客户进行交流和互动。
　　3.1 客户关系管理的理念
　　 客户关系管理（CRM）是获取、保持和增加客户的过程，是“以顾客为中心”的管理理念的实际应用，是改善企业管理的新的方法。维修站在客户关系管理的过程中，可以把维修站和客户的关系过程简化为：建立关系→增进关系→维持关系。
　　 （1）方便客户。要让客户方便地获得维修站的服务，就如同客户家楼下的24小时超市，随时想要都可以去购买商品。在目前的信息时代，让客户自己选择是用电话、网站、电子邮件，还是当面交流等不同的沟通方式，与维修站接触取得产品或服务信息。
　　 对于维修站而言，给予客户方便可做的内容很多，如维修站的选址点要交通便利，24小时营业，提供急救服务，提供维修代用汽车等。
　　 （2）亲近客户。人性化沟通最能体现亲切。要使客户与维修站的每一次接触都能得到亲切的服务，留下愉快的记忆。当维修站与客户之间的关系纯粹是“结账、提车”时，客户对维修站的选择也只有“价格”。 许多客户在车辆过了质量保证期后，再也不会光顾之前的维修站。除了价格因素外，这些维修站有更多检讨之处，如没有做到亲近客户。
　　 （3）个性化服务。企业要把每一位客户当做一个宝藏，而不仅是一次交易，所以必须争取了解每一位客户的习惯，并适时提出建议。
　　 对于维修站来说，了解客户的生日并送上祝福;根据车辆的行驶里程，提醒客户定期保养等个性化服务是最能够打动和留住客户的。
　　 （4）立即反应。维修站必须通过每次接触不断地了解客户的行为，并且立即地响应。对客户需求的快速反应体现了维修站的工作效率和管理的规范化水平。任何客户都不愿被怠慢，立即反应是对客户的尊重，也能给维修站带来更高的利润。
　　3.2 客户关系管理的内容
　　 客户关系管理能够利用信息技术建立全新的过程型组织结构，统一客户联系渠道，提高反应速度，实现服务质量和服务速度等方面的改善。本章以YT维修站所使用的“卓越汽车维修服务系统”为例，介绍客户关系管理模块的功能。
　　 该模块具有强更大的客户关系管理功能，软件里不仅仅提供了对车辆档案、客户档案、汽车制造商档案、会员档案的详细记录，而且还实现了对新增客户、流失客户的分析功能。另外，在会员管理方面更是专业、清晰。可实现对登记车辆的年审提醒、新车保养提醒、定期保养提醒、维修追踪提醒、生日祝贺提醒、驾证年审提醒等全方位提醒服务。
　　4 结论
　　 如何在科学管理原理指导下，结合我国中、小型汽车维修企业现状，建立有效的项目质量管理体系以满足顾客和相关方的要求刻不容缓。
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