基于大数据背景下的人工智能客服系统研究

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　　摘 要 随着互联网技术的不断更新，大数据技术已被广泛地应用于各行各业。而国家电网的快速发展，也对大数据信息技术的高效应用提出了更高的要求。而基于大数据背景下的人工智能客服系统的应用，不仅可以改变传统的客服营销方式，而且还能有效缓解人工客服的工作压力，提高客服的服务质量。因此，我们就应不断地在国家电网发展过程中运用大数据技术，实现人工智能客服系统的有效完善，确保提高智能化客服系统的运行效率。
　　关键词 大数据;人工智能;客服系统
　　随着社会的不断进步以及科学技术的不断更新，传统的客服系统运营模式已无法满足新时代的发展需求。而大数据技术的有效应用，不仅可以实现信息的高效整合，而且还能及时地将信息传递给客户，确保向客户提供更加优质化的服务。本文就针对基于大数据背景下的人工智能客服系统展开具体的分析与讨论。
　　1 基于大数据的人工智能客服系统简述
　　企业与用户之间的沟通，需要智能客服作为主要的沟通桥梁，促进国家电网能够及时了解用户的用电需求，这样也就对智能客服的服务质量提出了更高的要求。但是，就针对当前的智能客服系统而言，其主要就是运用自然处理技术来实现刻骨系统的自动问答服务方式，并将语音以及文本等作为关键词来进行处理，这样虽然能缓解人工客服的工作压力，但是其的服务质量还远远低于智能化。此外，现在许多电网企业还缺乏较为完善的知识管理体系结构，这样也就影响智能客服系统性能的有效应用[1]。
　　2 相关话务数据分析模型和科学构建
　　2.1 合理分析相关的话务数据信息
　　话务量主要就是指：单位时间内所产生的呼叫数与每次呼叫所耗费时间之间的乘积。其中，话务量的大小在一定程度上受通信所耗费时间的长短的影响。而随着单位时间内通信次数的不断增多，话务量也会逐渐变大。因此，在建立相应的呼叫模型时，就应计算和分析话务量数据，这样才能确保模型构建的合理性和有效性。
　　2.2 话务系统的相应模型构建
　　通过运用数据信息智能分析机构，可以实现对相关历史话务数据信息的有效查询，这样就能为相关业务活动的展开提供更多高质量的智能化服务。而为了将大数据技术高效的应用在人工智能客服系统中，就需构建相应的话务高峰的风险预测分析模型，这样就能确保客服应急管理制度任务的有效实施，以此就能为电网用户提供更加优质化的服务。此外，通过实现系统之间信息的对比，还能找出其中的规律情况，以此就能为相关措施的改进和优化提供可靠的数据来源。譬如：每个系统在不同的时间段内会有不同的客户咨询规律情况，而此时就可以此为主要的参考依据，实现对各个系统运行性能以及运行风险的评定，倘若发现某个系统在某个时间段内的风险值过大，电网部门就应在该时间段配备更多数量的人工客服人员，这样就能实现人力资源的合理化配置，确保充分发挥出人力资源的使用优势，促进电网企业管理模式的不断创新和优化。
　　此外，通过构建话务系统模型，还能了解不同系统的正常指标情况，这对于有效的了解系统的运行效率是十分必要的。通过对该模型的分析，还能分析出某个时间段的电话反映数量，并检验该时间段系统的运行可靠性，这样就能判断出该系统的操作是否具有便捷性和人性化特点，确保充分发挥出该系统的使用性能[2]。
　　3 融合应用
　　3.1 整体思路
　　大数据技术的应用，不仅完善了人工智能服务系统的功能，而且还为该系统提供了新的计算机能力和大量的数据信息。而随着人工智能基础理论的不断更新与完善，其也为大数据技术的高效应用提供了更加丰富的模型和算法，也就提高了整个人工智能客服系统的运行质量。其中，大数据与智能客服融合应用的整体思路为：通过运用传统的ETL工具和分布式的数据采集组件将各个业务中的数据信息抽取到大数据平台中，这样大数据平台就能对大数据信息做相应的存储、处理和计算功能，有效的满足人工智能客服的功能需求。此外，智能客服系統通过数据的预处理和数据建模工作，还能实现对在线智能客服和商业的智能分析，并将获取到的非结构化数据和结构化数据送至大数据平台，来有效的完善整个数据模型内容和算法。
　　3.2 融合实例
　　（1）大数据服务与智能客服。大数据服务与智能客服的融合抽取了营销业务应用系统的档案、电费以及业务流程等数据，并有效实现了客户信息、客户举报信息的抽取，这样就能及时的帮助电网部门了解客户的需求。此外，该系统还能有效实现数据的清洗，并对数据进行整合和分析，确保充分发挥出大数据技术的应用优势，为智能客服的发展提供更加优质化的服务。
　　（2）融合应用效果。通过大数据技术与人工智能客服系统的融合可知，智能客服系统是基于大数据技术知识库的自动化和标准化应答，这样不仅可以提高整个系统的服务质量，而且还能有效的满足客户的需求。而该系统所具备的线下实体营业服务功能，还能自动识别客户的语音需求和自动查询大数据知识库，这样就能促进员工向客户提供更加全方位的解答信息，以此不仅可以提高员工的工作技能，实现理论知识的有效储备，而且还能满足客户的应答需求。通过大数据技术的使用，还能有效地将客户识别信息转化为数据信息，并存储到大数据平台上，这样就大大提高了数据采集和转化的效率，提高了整个电网行业的发展水平[3]。
　　4 结束语
　　不断的将大数据技术运用在人工智能客服系统中，对于有效的缓解人工客服压力，向用户提供更加优质化的服务以及促进电网行业的智能化发展都具有至关重要的作用。因此，我们应首先认识与了解基于大数据的人工智能客服系统简述以及相关话务数据分析模型和科学构建，进而从整体思路以及融合实例两个方面实现大数据技术与人工客服智能系统的有效融合，确保充分发挥出大数据技术的应用性能，提高电网企业的经营和管理水平，以此来促进电网行业的长期稳定发展。
　　参考文献
　　[1] 罗庆兵，徐叱华，丁东，等.采用智能与移动应用技术提升客户服务能力和品质的探究[J].科技风，2016，（16）：293-294.
　　[2] 舒文琼.运营商客服遇到人工智能，将擦出怎样的火花？[J].通信世界，2017，（3）：31.
　　[3] 徐晨.智能客服中大数据技术应用的探讨[J].数字化用户，2017，23 （36）：115.
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