人性化管理在儿科护理持续质量改进中的应用效果分析

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　　[摘要] 目的 研究人性化管理在儿科护理持续质量改进中的应用效果。方法 从该院儿科门诊部、急诊部、内科部、外科部以及住院部5个部门中抽取护理人员50名，并随机分为两组，对对照组的25名护理人员实行常规的管理办法，余下25名护理人员组成研究组对其实行人性化管理。在管理工作实施2月后，比较患者及其家属对50名护理人员的满意程度以及护理人员的辞职率。结果 较之对照组，患者及其家属对研究组护理人员的满意程度明显更高，研究组护理人员的服务质量不断上升，被患者投诉以及不良事件的发生越来越少，研究期间并无护理人员因无法承受工作压力而辞职的情况出现。结论 在人性化管理模式的作用下可有效降低护理人员在日常工作中的护理压力，提升护理工作质量，且对于改善护患关系同样存在有重要作用。
　　[关键词] 人性化管理;儿科;护理;质量改进
　　[中图分类号] R473.72 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）03（c）-0038-03
　　Analysis of Application Effect of Humanized Management in Continuous Improvement of Pediatric Nursing
　　XUE Lian-fang， XIA Chun-hui
　　The First People's Hospital of Yancheng City， Yancheng， Jiangsu Province， 224000 China
　　[Abstract] Objective To study the application effect of humanized management in continuous quality improvement of pediatric nursing. Methods 50 nursing staffs were selected from five departments of pediatric outpatient department， emergency department， internal medicine department， surgical department and inpatient department of this hospital， and they were randomly divided into two groups. The routine management method was adopted for 25 nursing staff in the control group. The remaining 25 nurses formed a research team to implement humanized management. 2 months after the implementation of the management work， the patients 'and their families' satisfaction with the 50 nursing staff and the resignation rate of the nursing staff were compared. Results Compared with the control group， patients and their families were significantly more satisfied with the nursing staff in the study group. The service quality of the nursing staff in the research group continued to rise， complaints from patients and the occurrence of adverse events were less and less. There was no care during the study period. There have been resignations due to staff being unable to work under pressure. Conclusion The humanized management mode can effectively reduce the nursing pressure of nursing staff in daily work and improve the quality of nursing work. It also plays an important role in improving the relationship between nursing and patient.
　　[Key words] Humanized management; Pediatric; Nursing; Quality improvement
　　 人性化管理就是一種在管理过程中充分注重人性要素，并以充分挖掘人的潜能为己任提高管理效益的管理模式[1]，我国医患关系随着广大人民群众生活质量的不断提高及需求的日益增长而变得越来越紧张。儿科作为一个特殊科室，患儿的年龄较小，且具有治疗依从性差等问题，因此儿科的护理难度相对于其他科室来说较高，当前如何实现儿科人性化服务，维持护理人员的积极情绪，减少医患矛盾是提高护理工作质量需要解决的重要问题。人性化管理坚持以患儿为中心，要求护理人员在工作期间保持良好的心态，全面提升护理质量。该文采用两种不同的护理人员管理方法，选取儿科护理人员50名展开研究，报道如下。
　　1  资料与方法 　　1.1  一般资料
　　 从该院儿科门诊部、急诊部、内科部、外科部以及住院部5个部门中抽取护士50名。20～30岁12名，30～40岁32名，40岁以上6名，平均年龄（28.01±3.24）岁。护理人员日常工作内容包括住院部和急诊部所有的护理工作，每天急诊420例，输液280例，雾化吸入100次，住院患者35例，出院患者40例，在院患者80例。
　　1.2  方法
　　 对照组护理人员实行常规的管理办法，余下护理人员组成研究组对其实施人性化管理。人性化管理的具体方式如下。
　　1.2.1 情感管理法  在人性化管理过程中，尊重护理人员十分重要。患者需要关爱，护理人员同样也需要关心。打开护理人员的内心世界，倾注关爱之情，在他们有负面情绪时倾听心声，在他们有困难时伸出援手[2]。唯有如此，才能使护理人员在工作大家庭中有强烈的责任感与归属感，保证他们在工作中的积极情绪，使其能够更加舒畅安心地工作、生活。
　　1.2.2 激发潜能法  在实际工作中，要做到充分了解每一位护理人员，扬长避短，能者居之，才能更加有效提高工作效率。每个部门都需要建立护理人员信息档案，这些信息中不仅包括护理人员的一般信息，还应当体现性格特点、身体状况，擅长工作等内容[3]。护士长根据每位护理人员的不同信息档案分配工作，这能提高护理人员的自信心，提高其工作的积极性，更加有效地完成工作。
　　1.2.3 民主化管理  所谓民主化管理，就是让护理人员间接参与管理[4]。例如，当病房出现新的问题时，单靠护士长一人未必能想出最好的解决方案。此时，若护士长鼓励护理人员参与决策，大家各抒己见，集思广益，集中所有人的智慧，共同进行决策，通过比较，得出最优解决方案。这种管理办法能够有效避免个人思维的限制，调动每一位护理人员的积极性。同时，护士长应积极鼓励护理人员提出建议，在每周例会中鼓励大家共同参与沟通，完善工作制度[5]。同时，需积极询问护理人员在日常工作中是否存在有较大压力以及是否存在有需求，最大限度进行满足。
　　1.2.4 缩短距离法  护理工作满意度深受护理人员工作表现及团队稳定性的影响[6]。若满意度低将会导致护理人员不服从医院管理，公然违反工作制度，甚至离开工作岗位，致使护理人员短缺等。良好的人际关系可以有效提高护理工作满意度。日常工作中，护理人员忙于本职工作使得彼此之间的交流并不多[7]。现代聊天工具如微信、QQ的出现，极大拉近了护理人员彼此的距离，使护理人员之间相互沟通，相互交流，相互帮助，提高重要信息的知晓度，改善护理人员之间的人际关系，提高部门工作的质量。
　　1.3  观察指标
　　 统计对照组与研究组投诉事件发生次数、护理人员辞职率。
　　1.4  统计方法
　　 采用SPSS 19.0统计学软件处理数据，计量资料以[n（%）]的形式表示，行χ2检验;计量资料以（x±s）表示，行t检验，P<0.05为差异用统计学意义。
　　2  结果
　　 较之对照组，研究组护理人员的护理质量明显更优。对照组共被投诉5次，有4人收到来自患者的感谢信，有6人觉得工作压力大选择离职。研究组被患者投诉1次，有8人收到来自患者的感谢信，无人离职。通过比较，研究组被投诉次数少，收到感谢信人数多，无人员辞职，显而易见，研究组护理人员情绪状况、服务质量更好。见表1。
　　3  討论
　　 人性化管理是指在护理人员为患者提供服务的过程中，根据他们的思想、性格、优势等方面的不同进行针对性的潜能开发，进而为患者提供更为优质的人性化服务，是一种结合工作制度管理与护理人员情感管理的管理模式[8-10]。常规管理办法虽然能够保障护理工作的正常进行，但只注重事件的管理，忽略了护理人员情感的管理。随着经济的快速发展，人民群众的生活质量不断提高，对服务质量的要求也越来越高，医患关系紧张，护理人员工作难度加大，工作压力提升，如何有效缓和医患关系，增进彼此之间的理解与支持，同时，为护理人员营造良好温馨的工作环境变成了医学界急需解决的问题[11-12]。
　　 通过该次研究，发现对护理人员采用人性化管理不仅使护理人员被投诉事件次数减少，还收获了患者的感谢，而且该院护理人员辞职率减小，护理队伍更加稳定。高质量的护理服务离不开和谐温馨的工作环境和良好的人际关系。在实际工作中，一定要尊重每一位护理人员，多沟通，多交流。“人非圣贤，孰能无过”，出现差错不可过度指责，适当的安慰会给予护理人员自信，让其做得更好[13-14]。
　　 综上所述，人性化管理能够从根本上减轻儿科护理人员对其工作所产生的厌倦情绪，并在一定程度上降低其工作压力，从而保障护理质量，降低员工辞职率，缓和医患关系，应用效果显著。
　　[参考文献]
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　　[11]  刘晓艳.人性化管理模式在护理管理中的应用效果观察[J].中西医结合心血管病杂志：电子版，2017，56（5）：135.
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　　[14]  郭英，李璐.人性化管理模式在医院护理管理中的实施效果[J].世界最新医学信息文摘，2017，34（11）：196.
　　（收稿日期：2019-12-27）
　　[作者简介] 薛连芳（1983-），女，江苏盐城人，本科，主管护师，研究方向：儿科护理管理。
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