提升士气 建设一支强有力的客户经理队伍
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作者: 周万灵
[摘要]高昂的士气是一个团队乃至企业竞争力的支撑,高昂的士气需要不断激发和维系。该文针对当前导致客户经理这支卷烟营销主力军士气低落的原因进行全面、深入分析,并提出如何有效激发、提升客户经理士气,从而增强团队凝聚力和竞争力。
[关键词]卷烟 客户经理士气队伍
1导致客户经理士气低落的原因
烟草行业是具有垄断性质的特殊行业。地市级烟草公司在没有行业内其他企业竞争的市场环境下,却依然存在许多客户经理士气低落,缺乏工作积极性的现象。其主要原因包括:
1.1 管理不当
1.1.1 工作目标或考核指标确定不合理
如果工作目标设置不合理,不符合实际情况,员工会对公司和部门失去信心。因为有些因素(如货源供应满意度)是通过客户经理个人努力也无法有效控制的。另外,工作目标(如卷烟销量)的持续升高、“鞭打快牛”的现象也势必会影响客户经理士气。同样,若目标不连续、不检查、不控制、朝令夕改,客户经理同样会对工作失去耐心和责任,甚至拒绝服从。
1.1.2 控制过严
形成控制过严原因是多方面的,既有制度性的也有非制度性的,制度性的严格管理是一个企业所必需的,因为它是从管理角度、从公司的组织结构、政策、工作程序等方面对员工相应的约束。大多数客户经理认为适当的控制是必要的,但控制过严,他们会认为是一种妨碍,是对员工的不信任,会影响其创造性、开拓性,从而失去努力的积极性。许多客户经理认为上级领导过多地介入他们的工作,是由于对其工作的不满意,从而心情不畅、士气低落。
1.1.3 工作评价不到位
公司的考核制度是否科学、合理,考评人员的绩效评价是否客观、准确,都将直接或间接影响客户经理的士气。如果客户经理所做工作未得到客观、准确的评价,其工作积极性势必受挫。
1.1.4 缺乏对公司管理的信任
若公司管理制度混乱,管理人员管理不到位,工作上经常带有主观性,甚至偏见;或直接上级领导管理水平不够,一些偷懒、投机的客户经理就会钻空子,而一些比较有责任心的就可能会失去对公司的信任、对工作的热情。
1.1.5 区域设计的不合理
每个客户服务中心所在地区都要按一定的标准进行合理的区域划分。如果出现了不合理的区域设计,片区与片区之间各方面的目标实现难度上差距过大,客户经理便认为受到了不公平的待遇,会造成士气低落。
1.2 激励机制不合理
1.2.1 薪酬体系设计不合理
虽然当前行业内多数商业企业都在推行用工分配制度改革,并打破了“身份管理”,转向 “岗位管理”,消除了“正式工”、“聘用工”、“临时工”等多种员工身份现象,但由于历史原因,许多原身份为“外聘工”的客户经理认为自己所付出的努力没有得到足够的回报。
1.2.2 晋升通道设计不合理
员工的晋升是员工职业发展的重要内容,是员工自我价值实现的重要表现形式。倘若员工的晋升通道是封闭的,便会打击其士气。当前现实是,优秀的客户经理可以通过竞聘等方式成为市场经理(市场经理属于基层职位,非管理职位),但很难再向上晋升至管理层,即使有,极大部分也是管理中层的副职,正职更是稀少。另外,卷烟营销技师通道也还未打开,客户经理职业发展严重受限。
1.2.3 竞争激励机制不合理
如果对表现良好的客户经理没有奖励激励,对表现差的客户经理也不采取措施,销售人员认为干好干坏都一样,便会造成整个销售队伍士气低落。企业可能会忽略一个问题:公司检查工作扣款多,奖励却很少。只罚不奖,只会极大地伤害客户经理的进取心。
1.3 公司文化影响
1.3.1 缺乏沟通
一个不注重沟通的企业将无法了解基层员工的真实需求,员工也无法进行有效的信息反馈。管理者与客户经理之间缺乏沟通,客户经理不清楚管理层的意图,对工作内容、方式和结果都没有明确的认识,而管理层也不了解客户经理的需要和思想状态,无法帮助他们解决问题,这样客户经理会有一种被忽略的感觉。
1.3.2 缺乏认可
员工能快乐地工作,是他觉得自己所做的工作是实现自我价值的过程。客户经理的工作被认可了,就会产生一种积极的工作态度。相反,如果客户经理认为自己的工作微不足道,就会产生一种失落感,或若其付出了劳动努力,却始终得不到别人的肯定,那么他便也会消极应对,甚至辞职另谋发展。
1.3.3 缺乏安全感
员工在生存需要获得满足后,安全的需要便值得重视,因为这是次基本的要求。若一个客户经理总担心自己职业没有发展,或总担心因为自己的报酬带来生活的不安稳,那么他工作上是不会长期有很好的表现的。
1.4 工作压力大
客户经理作为卷烟零售客户与烟草公司间的桥梁,发挥着重要的作用。他们要完成销量指标任务,要培育品牌,要对客户进行终端维护,指导客户经营等等,工作内容繁多,强度大,工作压力随之而来。部分客户经理面对巨大的工作量和销售压力,情绪低迷,应付了之。
1.5 个人素质不高
客户经理自身素质也是影响其士气的关键因素之一。客户经理岗位的特质要求其必须要对工作充满热情、热爱交际,并能承受一定的压力,且做事细致。倘若一个客户经理缺乏以上素质,必定无法胜任工作,从而产生消极心理。
2激发和提升客户经理良好士气的途径
2.1 建立有效的激励机制
2.1.1 深化用工分配制度改革。要进一步优化企业薪酬体系,在科学评价岗位价值的基础上,有效结合技能等级和绩效考评,给予客户经理相应的报酬。
2.1.2 建立客户经理晋升阶梯。通过奖励先进、选拔贤能的方式,建立起激励、有竞争力的客户经理职位晋升体系,让各方面素质和能力较高、有资格参加企业管理岗位的竞聘。同时,要打通技师通道,进一步完善晋升体系。
2.1.3 完善客户经理考核体系。首先要设立合理的绩效考核指标;其次,要加强对客户经理的绩效指导,改进绩效考评方法;最后,注重绩效沟通,让对绩效考评结果有异议的客户经理有申诉的渠道。
2.2 创造“以人为本”的工作环境
2.2.1 建立融洽的企业内部氛围。企业的管理者应该在企业内部建立一种相互信任、融洽沟通的和谐氛围以保持客户经理高昂的士气。在沟通过程中,客户经理可以反馈工作、生活等方面的问题,管理者可及时了解、开导或给予提供解决方案。在与其他同事的沟通过程中,客户经理可以了解到与自己工作相关的信息,能够感觉到并非自己在单兵作战,而是整个团队一起在奋斗。
2.2.2 重视人性化管理。企业应通过各种渠道去了解客户经理的需求,包括他的工作、生活、兴趣、爱好,并能适当尊重他的需求,如定期举办一些活动等,让客户经理没有工作上的紧张,而在身心上有所放松。客户经理若感到自己在企业里受重视,被当作“自家人”来对待时,会感到工作充满人情味,也充满了情趣。
2.2.3 鼓励客户经理创新。员工的工作模式和工作内容总是一成不变,就会感到缺乏新鲜感,从而逐渐形成惰性,即使是很简单的工作,也可能做得力不从心。但是,若员工在一种持续改进工作的动力驱使下,便会更积极努力地工作。所以应鼓励客户经理在规范的前提下,在做好本职工作的基础上不断创新,从而对原有工作方式方法进行改善。
2.3 管理者自我提升
一个具备高素质的管理者才能让客户经理持续保持有工作的激情。因此,管理者要不断提升自身素质与管理水平。
2.3.1 给客户经理以一定的自由度,让其进行自主管理。客户经理在一种被动执行上级指令的状态下工作很难发挥出创造性来,同时也会很快觉得工作比较刻板与乏味,从而丧失工作热情与积极性。因此给客户经理适当的授权,而不是事必躬亲或事无巨细都安排好,能够让客户经理感觉到自己是工作的主人,而不是被动的机器,这样才能够充分发挥客户经理的主观能动性,使其对工作充满热情。
2.3.2 教育客户经理,使客户经理了解自己工作的价值。没有什么比意识到自己所做的工作毫无价值更让人士气低落的了,所以一定要让客户经理了解自己的工作的价值何在,使其意识到自己是在做有意义的工作,觉得自己的岗位对整个公司是举足轻重,不可或缺的,自己对公司的成败负有相当大的责任。
2.3.3 批评有度,舍得赞扬。客户经理犯错是该批评,但管理者应该注意度的把握,不能打击到客户经理的信心。同时,管理者不应该只懂得批评,有时,上级几句赞扬的话都会对客户经理产生很好的激励。
2.3.4 懂得关心自己的下属。管理者应多花些时间倾听客户经理们的心声,提高客户经理的归属感。
2.3.5 以身作则,起带头模范作用。管理者的带头行动,模范人格,是鼓舞士气、攻克难关的有效精神武器。管理者自己应该按规章制度行事,敬业爱岗、严于律己,带头把企业倡导的先进理念付诸行动,才会激发客户经理的工作积极性,使其全身心地投入到工作中去。
2.4 加强对客户经理的培训
企业要加强对客户经理的培训,提高客户经理的综合素质。可以开展一些关于提升士气、缓解工作压力的培训课程,帮助客户经理在工作岗位上排解压力,保持激情;也可以开展一些营销理论、卷烟销售业务等培训课程,帮助客户经理积累知识,提升工作技能水平,帮助其建立完成工作的信心;或是组织参加拓展训练,帮助客户经理加强心理建设,强化其团队归属感。
3结束语
客户经理的士气与其技能的掌握同等重要,我们在不断促使客户经理提高技能水平的同时,必须关注客户经理队伍士气的提升。要从管理细节、激励机制、企业的员工文化等方面着手,不断改进,才能持续保持客户经理高昂的士气,建立一支高效率、强有力的客户经理队伍,保证管理目标的达成。
参考文献:
[1] 屈小伟, 姚晓娜. 销售人员管理[M]. 北京: 企业管理出版社,1998.
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