甘肃旅游人力资源的开发与管理分析
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作者: 王嘉瑞
摘要：旅游人力资源是甘肃省大力发展旅游业的关键，是早日实现把旅游业培育为支柱产业目标的根本力量。本文从甘肃省旅游人力资源现状分析入手，提出开发与管理甘肃旅游人才的对策，试图对甘肃旅游人力资源的开发与管理具有一定的现实意义。
关键词：旅游业 人力资源 战略
【中图分类号】F592.7 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7069（2009）-04-0092-02
2008年甘肃省旅游业同全国一样遭受到一系列不利因素的影响，入境旅游市场大幅下滑，造成的直接经济损失达65547.72万元，对全年旅游市场造成的损失在20亿元以上。2009年甘肃省旅游业的目标是实现接待旅游者3000万人次以上，旅游总收入超过160亿元。要实现这个目标，必须提升甘肃旅游业的竞争优势，而对旅游人力资源的管理开发就显得尤为重要。
一、甘肃省旅游业发展的影响因素
1、安全性和可靠性。它们是位居所有旅游业应该考虑的最首要的问题，作为旅游业而言始终要保证游客的安全性。如果存在安全隐患，对之一定要阐明，利用媒体进行宣传介绍并提供准确信息，要对不安全地区进行隔离和明示。同时游客们更加成熟也都比较有经验，因此他们需要方方面面的可靠性，而在可靠性中首当其冲的是质量。同时，他们还希望物有所值。
2、独特性和亲验性。由于旅游地和旅游地之间的竞争不断加剧，为游客提供独特的体验就显得尤为重要。游客们对旅游地景观的要求是个性突出，差异性明显，针对性强，他们会寻找一切可参与的机会，首先他们要亲身体验当地的文化，其次当地的民俗、独特的体育活动对他们来说也有极大的吸引力。
3、政策性与法制性。由于旅游业是世界性行业，风险承担者人数最多，因此公－私合营机构的有效伙伴合作对于行业的可持续发展非常重要。甘肃省政府应该提供法制和制度框架，加大基础设施的建设，将由于受到交通困扰，而未开发出来的景点，或者由于交通不顺畅，流失了相当大数量旅客的景点开发出来，并由私营机构进行行业的日常操作和管理。同时加大政府支持的力度，将甘肃省的旅游由“观光旅游”向“度假旅游”转变升级，将旅游市场进行重新定位，各县市的总体规划进行重新调整，每一个旅游景点的每一项旅游产品进行全面整理与改造。
4、技术性与享乐性。把新技术整合到旅游业营销和宣传活动中。国际互联网能够使旅游地直接接近潜在消费者，而且有些旅游者正在绕过传统的旅游机构和旅游经营商，通过国际互联网搜索对他们的旅行进行构思，并直接进行预约。随着收入的增长，满足了衣食住行以外，人们更加注重精神娱乐方面的享受，会选择娱乐方式、阅读书籍方式、外出旅游方式进行精神物质的享受，而且外出旅游方式越来越受到人们的青睐。甘肃省旅游部门可以顺应消费者的这些需求，根据消费者的经济情况设计多种类、开发多层次的旅游产品，进行阶梯定价，满足各个层次消费者的需求。
二、甘肃旅游业人力资源管理的现状
（一）人员分布结构失衡，高素质复合型人才奇缺
甘肃作为旅游资源大省旅游硬件设施已有较大发展，而配套的软件――旅游人才却是极其稀缺。不少饭店、旅游社在与国际标准接轨时，只注重物质硬件设施的更新换代，而轻视人力资源等软件的深度开发和优化配置，致使人才结构不合理，甘肃旅游业员工队伍中从学历看高中或中专学历所占比例为28%，其次是大专占11%，初中占18%，本科占9%，研究生比例极低。在总经理、副总经理等中高层管理人员中具有大专以上学历者仅占31%。
(二) 员工流失率高，人力资源供给不足
改革开放以来，甘肃省人才流失现象相当严重。首先由于甘肃省缺乏留住和引进人才的外部环境和机制，尚未形成良好的人才环境，甘肃旅游企业人员流失较快。其次旅游是季节性较强的行为，旅游企业的季节性解聘与聘用是较为频繁的现象，这种高流动性对旅游人才的培养是极其不利的。再次由于甘肃旅游企业决策层对人力资源开发的重视程度不够，对开发管理认识不足，开发手段方法落后，培训流于形式且效果较差，导致员工流失严重。与此同时存在着人力资源供给严重不足。由于旅游教育体制滞后，更为严重的是很多人消极的择业心理，把旅游业看成是一种吃青春饭、伺候人的行业，因而使得高校旅游管理专业毕业的学生很难心甘情愿的选择旅游业就业。
(三) 人才培养不重视，人员培训不到位
甘肃省的旅游教育院校不能满足培养和输出旅游业人力资源的需要，在发展中存在较多问题，旅游教育中研究生和本科层次比例严重偏低，远远不能满足甘肃省旅游业大发展中对中高级人才的需求；另外甘肃省旅游业自身对培训工作重视不够，以饭店为例，培训主要以饭店自己培训为主，占所有培训形式的83%，通过旅游院校培训的占6%，参加政府或旅游行政管理部门组织的培训占5%，到国外去培训的占0.13%。其中就培训内容而言，外语培训占31%，管理知识和服务技能培训占55%，培训绝大多数流于形式。
（四）考核体系不合理，提升机制不完善
考核和提升是旅游人力资源管理的一个重要问题。由于甘肃各旅游企业考核体系和提升机制的不完善，加之旅游业本身具有季节性、脆弱性和综合性的特点，行业特点决定了员工的工作时间有限，流动是必然的。那些想得到提升或想有一个发展机会的员工就必然会选择流动来寻找一个得到提升的机会。而员工的流动与提升在一定程度上会影响旅游企业之间的竞争。
（五）旅游产业链不完整，旅游业地位不明确
甘肃作为丝绸之路的要冲，有敦煌、酒泉、天水等诸多历史名城，有莫高窟、麦积山、雷台等众多名胜古迹，有甘肃草原、山丹军马场等自然景区，旅游资源极其丰富，但从全国来看却不是一个旅游大省。主要原因是甘肃旅游大产业观念较为淡薄，产业链不完整，旅游业地位不明确；省会兰州作为集散地地位弱化，对周边城市的辐射力度较小；旅游基础设施建设滞后；旅游企业分散弱小，缺乏市场竞争能力和抗风险能力；旅游企业体制不顺，机制不活。
三、甘肃旅游业人力资源开发的战略选择
（一） 实施“人性化”管理，稳定员工队伍，引进高素质的人才
只有满意的员工，才有满意的客人。旅游企业在经营管理中应倡导“员工第一”的人本思想，关注员工职业生涯规划，使员工能够看到自己未来的发展目标，将个人目标与企业目标相连，让员工对企业前景充满信心和希望，并为有远大志向的优秀人才提供施展才华，实现自我超越的广阔空间，使员工在促进自身发展的同时，也使企业得到不断发展。同时要做大做强企业品牌，从企业文化建设入手，构建学习型企业，不断提高员工的团队精神，维持长期而有效的激励。
（二）健全人才培养机制，重视人力资本投资
越来越多的研究表明，对所有企业而言，起关键作用的并非传统意义上的实物资本，而是人力资本。同时人力资本贡献率的大小，与企业对人力资本的投资和对人力资本的重视程度密切相关。甘肃旅游业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须加大对旅游人力资源的开发力度，优化中高层管理人员队伍结构，强化对旅游全体员工的投资力度，促使甘肃旅游业由物质资本驱动向人力资本投资驱动转变。
(三)加大培训力度，加强旅游紧缺人才的培养
全省各旅游企业应重视对各类工作人员的培养与培训，在旅游淡季应多组织旅游业务方面的培训，开展各式各样的旅游知识竞赛，调动旅游业人员学习的积极性。同时加快旅游院校体制改革步伐，转变教育思想和观念，树立创新旅游的意识，拓宽招生和就业渠道，支持旅游院校开设业内急缺的新专业新学科，聘请国内外旅游方面的专家学者对新学科建设进行指导，采用“短平快”的方式举办各类短期培训班，及时向社会提供短缺人才。旅游院校在办好大学本科教育和中等职业教育的同时，应重点发展研究生、博士生教育，为行业培养具有战略思想的高级管理人才和教学科研人才，使旅游院校真正成为人才培养和人力资源开发的主渠道。另外积极引导旅游院校与教育行政管理部门的沟通，准确掌握行业人力需求，使毕业生迅速适应行业发展需要。
(四)完善考核体系，调整现有的薪酬策略。
我国加入WTO后，外国旅游企业不可能派出大批员工来，会努力实行雇员本地化，于是我国旅游企业将与外国旅游企业展开一场人才争夺战。就甘肃省旅游企业目前的效益，大幅度提高员工的工资是不可行的。因此旅游企业只有有针对性地不断地完善考核体系，创新地采用职工持股计划和股票期权计划，想方设法吸引、选拔和留住优秀人才，同时不断激发员工的创造精神和责任感，为企业多做贡献。
（五）政策上大力支持，加快旅游业产业化进程
树立甘肃大旅游的资源观、环境观、质量观、开发观、发展观、主体观，强化经济效益、社会效益和环境效益的统一，走质量型经营、效益型增长和可持续发展之路。围绕“甘肃特色”做文章，始终依据市场需求和资源特点，科学合理地进行市场定位，按照市场经济发展的要求理顺旅游管理体制。加大宣传促销力度，开拓旅游市场，同时建立以政府为主导，社会广泛参与的机制，实施“合力兴旅”的方针，多渠道、多方式增加对旅游业的投入。全省上下只有统一思想认识，制定合理的甘肃省旅游总体规划，运用现代化的经营理念，努力促进甘肃旅游业的发展，把旅游业培育为甘肃经济新的增长点。
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