排队管理及相关战略研究综述

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　　[摘要]作为服务贸易中的重要内容，排队管理问题日益凸显。文章在对国内外有关排队问题回顾的基础上，对服务企业的排队管理问题进行了梳理，为今后进一步研究打下基础。
　　[关键词]排队管理；服务贸易；研究综述
　　[DOI]1013939/jcnkizgsc201912024
　　1 研究背景
　　服务业面临的挑战之一就是：服务不能被储存，以备后来使用。服务企业不可能为了满足每个顧客的需求，而准备太多大部分情况下都用不上的过剩生产能力。由于服务的不可储存性以及生产和消费的同时性，服务企业尤其是需求经常大于供给的服务企业，经理们通常会对顾客排队进行管理来储存需求。
　　会展业属于服务行业，客户对服务的感知与体验将直接影响下次服务的购买决策。会展企业现场在为客户提供会展服务时面对第一大难题就涉及排队管理的问题，由于会展活动自身属性短时间内聚集大量人流，而排长队将严重影响参展参会体验。
　　现阶段，国内有关服务企业排队管理的文献，数量有限且缺乏对排队理论系统的梳理，因此，本文在对国内外有关排队问题回顾的基础上，对服务企业的排队管理理论进行了整理，以期为今后进一步研究打下基础。
　　2文献综述
　　排队论（Queueing Theory）的基本思想是在解决自动电话设计问题时开始形成的。最早关于排队理论的研究主要集中在马尔可夫链理论的应用，以及队型的分类。之后，排队论逐渐成为运筹学的一个重要分支。
　　21国外相关研究进展
　　目前排队研究主要涉及基于模型的定量研究和以心理学为基础的定性研究。
　　211定量研究
　　早期研究可追溯到1969年Mann提出排队作为一项社会系统，可通过科学实验、简单估算进行研究。
　　之后，排队的定量研究逐步出现了新进展。Davis1990年建立了顾客满意与等待时间的线性关联模型，得出不同时段顾客的等待时间不同的重要结论，以此为依据改进排队管理。Jungsook Bae在2003年分析了反馈控制模型的主动队列管理力度，对后续排队管理的研究具有较大启示。I-Shyan Hwang ， Bor-Jiunn Hwang， Pen-Ming Chang（2010）、C-Y Ho， Y-C Chan and Y-C Chen（2007）对AQM主动队管理进行了进一步的完善和一定程度上的创新。
　　Chester Chambers、Panagiotis Kouvelis（2007）分别针对隐形队列以及显性队列中的顾客满意度通过建模进行分析研究。2005年在对饭店排队问题进行研究的基础上，Duncan Dickson，Robert CFord提出了消除排队等待负面情绪的三种方法：通过运用一定的技术手段实现顾客需求与服务生产能力的匹配；关注顾客排队等待时心理的变化；运用虚拟队列使排队等待隐蔽化。最终得出结论认为虚拟等待可有效改进排队绩效。
　　212定性研究
　　排队管理问题研究日益深入，心理学、运筹学被运用到排队问题中用于解决实际问题。1969年Mann从社会心理学角度研究了排队问题。1985年Maister从心理学角度对顾客排队心理进行分析，提出排队等待时顾客心理变化的规则。1987年Richard C Larson从社会公正和排队心理学的角度分析影响顾客排队心理的因素，帮助企业管理者有效减少排队引起的负面影响。1994年Mark M Davis 和 Janelle Heineke在建立等待时间与顾客满意度模型基础上，对排队管理进行分解为可控与不可控两大类。1996年P Jones 和 E Peppiat提出顾客知觉的等候时间与实际的等候时间存在一定的认知差距，减少差距是提高顾客满意度的有效途径。
　　22国内相关研究进展
　　与国外研究进展相比，国内对排队管理的研究相对较晚，21世纪初随着排队问题在服务企业运营中日益凸显，国内学者开始关注排队现象，相关研究也相继出现。目前国内研究主要集中在对排队现象分析和通过实证进行定量研究。
　　221排队现象定性分析
　　国内学者对排队管理的研究主要集中在对排队问题产生的原因、队列的形式、排队等候心理的分析，并针对不同服务企业提出相关优化战略，以定性研究为主。
　　与国外研究相一致，国内大部分研究也是集中在对顾客排队等候心理的分析。程霜霜（2011）通过对顾客排队与等待的心理进行分析，提出排队管理的五项原则，即公平性原则、重要性原则、高价优先性原则以及对服务持续时间长短进行考虑的原则；张梦冰（2010）也从顾客排队心理出发，提出酒店等服务企业解决排队等待现象的管理措施。于由（2000）从分析队列的形式出发，对排队等候心理进行分析，提出相关的管理策略。王焕宇（2007）认为可以针对顾客排队等待心理，采取相应措施提高顾客的满意度，提出将排队等待模糊化。
　　以服务企业中的排队现象为出发点，提出解决办法，提高整体服务质量，是国内关于服务业排队管理研究中另一主要内容。任素娟（2006）分析了服务业产生顾客排队等待现象的原因，以及解决顾客等待问题的方法。王霞（2009）将排队论应用到景区管理中，并从旅游服务供给、游客心理感知两个层面在景区中进行排队管理。王晖（2001）分析旅游服务等待的原因，并研究了旅游服务等待对游客满意度的影响，最后提出建立旅游服务等待修复策略模式。
　　薛佳（2008）在分析游客等待原因的基础上，指出服务企业进行排队管理的必要性，同时提出排队管理的具体方法：建立由：输入过程、服务时间、服务机构和排队规则四个部分组成的排队系统。并且要注意保持排队系统的最优化。
　　国内关于排队现象的定性研究主要运用运筹学、消费者行为理论，从排队顾客的心理、行为、排队现象各角度的研究内容较多且重复率较高，但其中针对某一具体行业或事件的研究较少，使其提出的优化战略针对性不强。 　　222排队管理的定量实证研究
　　实证研究是排队管理研究的重要内容，给企业具体的排队管理以方法和指导。胡严、郑忠民、张光昭（2001）提出了一种积极排队管理算法（SCHOKe）以解决在拥堵的路由器中为不同的业务流提供近似公平的宽带分配和稳定的缓冲区占有率，并通过仿真证明了可行性。蔡敏振（2010）在多服务台排队理论的基础上，建立了一个更为广泛的多服务台排队模型，用以研究多服务台排队系统总利润最大化的问题。申玉红（2009）研究带启动时间的单重休假M/G/1排队系统。邓寿年，姜培华，何广（2011）以事件步长法模拟系统时钟推进，采用事件调度法作为仿真策略，Matlab作为仿真语言，对多服务台排队系统进行了计算机模拟，最后给出模拟实验例子。
　　与此同时，对具体行业的实证研究也不断出现。从国内有关排队管理的定量研究可以看出，对银行、医院排队管理系统的研究及优化占绝大多数，主要运用概率论、数理统计等数学理论，构建数学模型，借助计算机进行模拟，建立新型排队管理系统，并将其运用到专业领域中，用以解决实际工作中存在的困难。
　　3相关战略研究
　　针对排队系统，服务企业采取的主要战略包括：采用运营合理化、建立预订流程、区分不同的等待顾客，使等待变得有趣或至少可以忍耐。
　　（1）采用运营管理。当排队不可避免时，组织面临这样的运营性决策，即采用何种排队系统以及怎样排队。于由（2000）对排队的主要形式进行了分析，从一条队、多条队、特殊队、蛇形队、发号五种队列形式进行研究。
　　（2）建立预订系统。当排队不可避免时，预订系统可以帮助扩展、储存需求。预订系统可以保证顾客到来时可以获得及时服务。除了减少等待时间，预订系统也通过转移需求到低需求时段而获得潜在利润。然而预订系统的挑战是如何处理违约问题。王晖（2001）、华益梅（2007）、戴维奇、陈英（2006）、任素娟（2006）等都提出要饭店、餐馆等服务企业都应建立完善的预订系统，降低顾客排队等待的机率。
　　（3）区分不同的等待顾客。根据顾客的重要性、服务工作的紧急程度、服务交易的时间以及支付溢价等原则对顾客进行区分，进而选择适当的排队规则，缩短顾客等待时间，提高整体的满意度。
　　（4）使等待变得有趣或至少可以忍耐。国内外大部分学者都从心理学的角度，研究如何改善顾客的等待时间，有效缩短其感知的等待时间。1985年Maister通过几种假设，提升企业接待质量、注重排队管理服务水平。具体规则涉及：等待时间、焦虑感、不确定性、公平性、服务价值等方面。国内学者罗芬，廖薇（2010）以长沙世界之窗为例，描画出游客游乐设施等待心理变化曲线， 应用经济学的相关理论对此进行了解释， 可以从游客等待心理角度为主题公园经营与管理的改善提供思考。例如进行节目的创新、游乐设施的更新、排队方式的改进以及排队区条件的改善都可以提高主题公园排队管理的水平。
　　4 需要进一步研究的问题
　　从近年来国内外有关排队管理的研究来看，主要集中在对排队现象的解释以及对排队系统的设计方面，对银行、互联网排队系统的研究较为成熟。而对会展业中排队问题的研究相对较少，特别是對展会现场排队问题的分析更是寥寥无几。国内仅有的对于会展排队问题的研究多局限于对上海世博会、北京奥运会背景下的大型活动中排队问题的分析缺少针对展览行业中现场管理问题的排队研究。
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