知识管理的应用研究

来源:用户上传      作者: 赵海京　黄　河

　　“知识管理”一词最早出现于彼得・德鲁克的一句话。在1988年，他就提出了这样的一个观点，他认为具有知识的人员是组成新经济的个体力量，而在这种新经济中的硬通货是知识。
　　现在，关于这种新经济已经有了一个响亮的名词：知识经济。而如何管理这种新经济下的知识与知识人员，使之充分发挥作用，就是知识管理的任务了。
　　为了更加形象地表达出知识管理的内容，产生一个理论和实践都有意义的知识管理定义，经过研究与多方征求意见，由IBM Lotus公司首先提出了下面的知识管理的定义：
　　知识管理通过对信息和专业技能的系统开发和利用，改进和提高部门组织的创新、响应能力、生产力和技能素质。知识管理需要完成的主要任务如下：数据和信息管理；智力资源管理；关系管理。
　　
　　从MIS（管理信息系统）到知识管理
　　
　　管理信息系统（MIS）是美国传统金字塔组织结构的信息解决方案。在金字塔的组织结构中，企业被按工作职能分为若干部门，每个部门在继续根据按细化的职能设立下属机构，直到员工个人。在这种组织结构中，每一层都向上一层负责，任务由最高层进行分工，然后一层一层下派，反过来基层信息则一层一层上报，每通过一个层次，信息都要经过筛选、分析、总结。横向信息流通非常有限，只有在职责范围内与同级的一些沟通。MIS的目的就是要有效的把企业各层的信息系统的收集汇总上报，然后把企业的工作计划，预算计划逐层下传。
　　在美国工业化初期，多数工人缺少基本教育，管理层也多是从基层提升的，为了能够更好的进行企业管理，职能必须要进行细分，并通过这种机制培养专业能力。然而，在70年代后期与80年代初期，美国企业的组织结构已经过渡膨胀，官僚现象比比皆是，直接导致无法快速的对市场变化进行反应，给日本公司提供了机会。
　　当经过一段恐慌与无效的调整后，美国企业不得不从新考虑企业的经营目标。最终，通过服务满足市场需求被定为企业的经营目标。随之，美国企业开始重新设计服务流程，以快速、高质、低成本为衡量参数。流程设计打破传统企业中部门之间的隔阂，通过各部门在各个层次的合作，尤其是强调在基层之间服务客户工作中的合作。这种新的服务工作流程打破了传统的信息流程，要求企业内部员工在每天的工作中与不同部门中不同等级员工进行交流，超量的纵、横、斜向与多元的信息流对企业的信息解决方案提出了前所未有的挑战，而应之的是企业资源规划系统（ERP）。
　　ERP系统依据市场需求，通过协调企业资源（包括生产、设计、人力、资金、库存等）进行整体安排，保证企业以最快、最好而比竞争对手更成本的满足市场需求。
　　
　　中国企业现状与发展
　　
　　随着中国国内市场的发展与完善，各行业都逐步感受到竞争的威胁。特别是随着企业全球化进程的不断推进，企业需要服务众多来自不同环境背景的用户群，同时也要面对众多来自不同环境背景的竞争对手。
　　在目前的中国市场中，外资企业与合资企业的产品基本占领着各行业的高档产品地位，质量好、价格高、利润好。而多数的国有企业与私营企业的产品技术含量相对较低，生产与服务水平较差，产品自然也只有靠廉价获取薄利。
　　对于目前国内市场内细分市场的竞争，企业主要从两个方面感到压力：客户需求在逐步变化而且逐渐要求提高，竞争产品与竞争对手逐步增多。首先，市场完善一个表现在于消费者或企业客户对产品或服务的要求已经从简单的质量与价格转变为性能与服务。而在对产品进行一段时间的使用后，客户产生了足够的经验已对不同产品进行比较和提出新的性能需求。市场完善的另一个表现在于过多的竞争对手与竞争产品造成供大于求，使卖方市场转变为买方市场。客户面对多种多样的产品完全可以按自身的需求用多个标准对产品进行衡量与选择。
　　在中国进行市场经济的改革中，曾涌现初许多成功的产品与品牌。然而，这些产品或品牌的成功多因企业领导者个人的经验与远见。在国家经济发展与客户群快速的成熟过程中，市场的变化正在加速，而企业领导人的经验很难在短时间内跟上变化的速度。也就是说，即便在某一时段企业成功的开发了某个产品或品牌，但由于缺少系统的市场营销管理行为，企业将难以在成功后保持品牌的优势，或扩大利用品牌资产。在由于种种原因，包括其他竞争对手的成功产品与企业内部管理问题所导致产品或服务质量下降，国内多数成功产品或品牌都相继昙花一现，在短短纪念内丧失市场。
　　市场发展过程中，客户群必须经历从对产品的盲目接受到理智选择的成熟过程，同样行业内的企业也要经历从无竞争对手的漫天要价到混乱市场的无需竞争到行业整顿有序竞争的成熟过程。这期间，价格战是不可避免的。因为当产品达到一定规模后，由于中国社会整体缺乏市场投资观念，会产生大批企业加入竞争的现象。这些企业将造成超正常比例的供大于求。大批低档次产品的恶性价格竞争对高中档有良好市场定位的产品也会造成降价压力。降价带来的低利润或负利润将对整个行业进行大筛选，最终产生相对稳定的市场格局。
　　根据以上的分析，在市场竞争中企业应考虑三个大方面的挑战：一、正确的选择战略性发展方向；二、成功的进行市场营销与品牌管理；三、优化内部管理，降低成本。对于企业的长期与短期利益，竞争信息与市场信息是最重要的，没有市场的企业内部管理在好也难以盈利，没有良好的长久发展策略，目前的市场优势也会被竞争对手超过。企业可以采用竞争情报系统（CIS）用以支持决策，CIS需要大量的环境信息与竞争信息。进行市场营销管理需要两大类信息：销售信息与客户群信息。根据供应链管理所解决的牛尾效应理念，企业掌握的订单不是良好的销售信息，而应是零售信息，也就是最终客户市场需求。至于客户群信息，则必须通过进行各样市场调研才能得到。这些都是企业的外部信息。即使从降低成本方面讲，虽然这里主要是依靠企业内部信息，但是当企业内部优化达到一定水平后，如良好有效的实施ERP后，真正的成本降低将取决于良好的市场需求预测来减少库存，加快服务。这又需要企业外部信息。
　　如此，中国企业面临最大的挑战就是如何有效的收集外部信息，及时的对其进行消化，转变成为知识，通过知识管理系统的整合在市场竞争中加以利用，创造效益。
　　
　　中国企业与知识管理
　　
　　如果组织结构是企业的骨架，那么信息流就是企业的神经。中国企业如果要提高竞争力，就必须从信息作起。虽然我国的企业还不足以达到实行知识管理的水平，但是以管理理念指导企业的改革将为企业在漫长的改革路程上树立起导航灯。企业实施知识管理可以分成三个阶段：收集利用信息，提高市场竞争力；持续优化供应链，搞好品牌经营；通过知识共享提炼企业的核心竞争能力。
　　根据市场挑战对企业提出的三个方面的信息需求：决策支持信息、市场信息、企业运营信息，这里将进一步讨论如何有效的涉及出一个有效的企业信息管理框架，使企业达到知识管理的初级阶段。
　　根据企业内部的信息需求，信息来源以及信息使用者进行规划，应对企业实施以下工作：
　　竞争情报工作机制：外部信息的获取可以通过软件解决方案、购买信息或者建立内部信息收集部门等多种方式进行。以管理层按职能分派信息分析任务，然后通过汇总提出分析报告由决策层使用。这样的工作流程可以首先使信息在企业高层流转起来，即可提高各部门对相关信息的了解与使用能力，有可减少决策层的工作强度并达到集思广益的效果。竞争情报系统的建设投资非常少，能够整体提高企业中上层的决策质量，还能有效的为其他各级员工起到方向指引的作用。
　　市场营销计划工作机制：以市场部门为基础，通过进行市场营销计划对企业的市场信息需求提出具体要求。在这里，一部分信息需要从企业其他部门以及下级部门收集。市场营销计划将需要一些竞争情报系统中的环境与竞争信息，也将要求企业建立自身的市场调研能力。这样的工作流程可以加深企业对市场的理解，也能够直接支持产品品牌管理。而企业进行的初级信息调研将为后期对客户群特性调研打下基础。
　　竞争情报机制：以MIS系统或ERP系统为基础，在运营信息集成工作中展开年度工作计划机制。首先由决策层根据环境信息，竞争信息，市场信息与运用信息制定企业竞争决策，然后逐层向下进行年度工作计划，并再从基层进行汇总，经过批准核算最终下放到各岗位。这样企业从上到下都可以以企业的决策目标为中心，使企业所有员工都明确自身工作与企业的相关性。
　　市场营销计划机制与市场调研能力：良好的市场营销管理与品牌管理的基础是对市场深刻的了解。在这里简单的销售数据与总体市场变化趋势分析已不够了。根据上面所建立的市场调研能力，企业应更重视对顾客购买行为、品牌忠诚度以及心态的调研。这些信息需要从多方面收集，也需要专业化非常强的市场调研能力。当企业各部门都能够明确企业的决策目标，而又能对市场有深刻的理解时，企业才能更有效的利用内部资源服务市场。
　　我国企业现在需要的是一种为企业提供组织、搜索和获取真正有价值信息的系统，通过Internet（国际互联网）和Intranet（企业内联网），实现企业内部、企业与企业之间以及企业与用户之间点到点的业务集成。“门户”这一概念将使企业为各种类型的用户，包括企业内部雇员、合作伙伴、供应商和顾客提供个性化的信息搜索、访问和分析的功能，帮助他们通过有效的利用企业信息资产做出最佳的业务分析、决策和实施。

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