浅谈商业银行个人金融业务发展对策探析

来源:用户上传      作者: 刘磊

　　[关键词]商业银行；个人金融业务；对策
　　
　　随着个人财富的积累，人们渴望商业银行提供更多的金融服务，但我国商业银行个人金融业务的发展与实际需求存在着很大差距。所以，采取切实有效的措施解决好这些问题，可以促进商业银行个人金融业务的快速发展，从而提高我国商业银行的竞争能力。
　　
　　一、我国商业银行个人金融业务存在的主要问题
　　
　　1　产品开发与售后服务尚不配套。当前为了竞争客户，银行金融创新的速度越来越快，不断有新的产品面市。但这些新产品面市后究竟效果如何，是否达到预期使用效果，客户使用时遇到哪些问题，如何加以解决，如何进一步完善这些新产品的功能，如何对这些新产品进行维护等等，这些售后服务的问题都有待处理。商业银行在先阶段只注重新产品的开发和推广，而在产品的推广过程中没有注重选择目标群体，没有形成完善的服务理念，没有建立和完善客户意见的收集和反馈机制，没有配套的售后服务体系，这些都是现阶段商业银行个人金融业务)不能完善的原因。
　　2　客户服务效率与银行风险控制之间存在矛盾。提高客户服务效率必须简化程序，或者建立更多的“绿色通道”，但银行强化风险控制就必须在内部设定严格的程序控制和权限控制。这在一定程度上就会影响对客户服务的效率。
　　3　个人信用制度的不完善成为制约因素。在市场经济活动中，越来越多的居民个人成为参与主体。及时建立个人信用制度，将参与市场重要主体的个人信用进行准确的评估和披露，有利于提高个人的信用意识，促进合同的履约和执行，提高全社会的信用程度，进一步维护市场法则的公正和严肃，从而加快市场经济体制的建设。但是在现阶段实施起来依然困难重重，究其原因，中国在相当长时期内一直实行计划经济，到目前为止，市场经济体制还没有完全建立起来，相应的主客观条件较欠缺。一是缺乏建立个人信用制度的相关资料；二是缺乏明确的个人信用记录；三是缺乏成熟的市场环境：四是缺乏专业评估机构。
　　4　免费服务削弱了个人金融业务的发展潜力。银行离百姓越来越近了，除了存取款，电话费、水费、电费等日常生活中的种种支出都可以就近去银行办理，不仅方便而且不需多花钱，多数人认为这是天经地义的事。目前国有商业银行的中间代理业务都是免费代理，这本应都是收费的，因为银行要投入人力、财力，是有成本的。但是，公众的有偿服务付费意识尚未普遍建立。长期来，银行不收费服务早已使人们习惯。这对于今后银行要通过大范围收费来提取利润，从而有能力花费大成本提升服务层次来说，是一个不小的观念阻力。
　　
　　二、我国商业银行个人金融业务发展的对策
　　
　　1　再造个人金融业务流程。个人金融业务的流程再造是指对个人金融业务处理流程、组织体系和职能定位等以渐进方式进行彻底的重塑，进而建立以客户为中心的组织，以期提高客户的满意度和忠诚度，实现利润最大化的目标。流程建设是实施客户关系管理的有力保障，新的个人金融业务流程要从有利于实现集约化经营的目标出发，从降低成本和提高资源利用效率的目的出发，按照清除、填补、简化、整合、和自动化的原则开展流程改革。一是必须以客户为中心，建立“一站式”的全方位服务和“个性化”服务。二是创造性地应用信息技术，实现银行管理的智能化、数字化。三是实现突破性再造与连续性改进相结合的业务流程。四是银行业务流程再造中除突出核心业务流程外，还应逐步引入“外包”理念，整合利用其外部最优秀的专业化资源，从而降低运营成本。提高效率。
　　2　全面整合个人金融业务分销渠道。对个人金融服务分销渠道的整合关键是处理好有形网点和电子化渠道的关系，同时要考虑与高素质的销售队伍结合，以适应不同客户群体的使用需求和不同产品与服务的销售特点。对网点的发展对策，绝不仅仅是数量的减少和布局的调整，需要综合考虑。一是要在进行全面成本效益分析的基础上。科学规划网点的数量和布局，强化电子化服务手段。利用有限的资源提升网点的综合竞争能力。二是要把网点调整与社区金融服务体系的建设有机结合起来，让产品和服务更方便地进入一些目标社区。三是要着力打造精品网点，积极建设特色网点。四是要逐步对网点的职能进行界定，并根据网点的位置特点和周围客户群体的特征，配备相应的设备及相应专长的员工，并制订科学的业务考核指标体系，使网点的服务真正贴近周围的市场和客户。
　　3　确立核心业务并开展差别服务。个人理财业务是依靠电子化手段，将存款、贷款、投资、保险、结算和信息咨询等业务进行系列组合。并根据客户的要求为其提供量体定作的综合性服务。商业银行应确立个人理财业务为未来的核心业务，这样既有利于个人金融业务的拓展，便于对金融产品进行整合性营销，又有利于抓住优质客户，扩大市场份额。并且以理财业务作为个人金融业务的核心也是商业银行适应经济、金融发展变化，满足顾客需求的选择。差别服务既是银行追求自身效益最大化的过程，也是银行不断满足客户新需求的过程，银行要从客户利益出发，量体裁衣，为客户提供恰如其分的优质服务。应该说，国内目前不同收人阶层的出现。尤其是高收入阶层的大量涌现，为银行实施差别服务打下了扎实的社会经济基础。
　　4　加快个人金融产品的整合与创新。现有个人金融产品的整合，包括个人资产业务、负债业务和中间代理业务内部的整合和相互之间的整合。目前有些国内银行已初步开展了这项工作，但存在许多不足。为此，要解决新产品创新机制问题，建立基于客户需求的产品创新流程。当前重点要研究个人信贷业务、信用卡业务和个人理财的发展，研究开办资信证明、贷款承诺和信息咨询等业务，开发大额可转让定期存单和个人支票等新产品，扩展网上银行、电话银行和自助交易功能。金融业开放进程也必然伴随利率市场化的进程，在这一进程中，存资产品可以逐步脱离利率的禁锢，根据客户需求进行产品组合和创新，以迎合各种客户的不同需求。
　　
　　(编辑　穆杨)

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