物业管理新理念――角色化管理探析
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[摘要] 本文立足目前物业管理行业竞争激烈的状况，提出发展物业管理企业必须要有全新的认识和理念，进而提出和分析了角色化管理这一新的服务模式。
[关键词] 物业管理 角色化
自1981年深圳成立第一家专业物业管理公司以来，经过二十多年的探索和发展，我国物业管理取得了很大的进步，专业化、社会化、企业化的物业管理规模已初步建立。特别是我国加入WTO之后，物业管理遵循市场规律，开始引入竞争机制，整体管理水平有了很大的提高。但是，我们应当看到，我国物业管理还是一个新兴的行业，无论是从硬件设施、法律法规，还是从配套服务上都存在很多不成熟因素，想要发展壮大，与国外物业管理公司抗衡，就必须立足本土扬长避短。
物业管理，其内容是对建筑物及其附属设施设备、环境等进行科学管理，使其保持完好和正常使用，进而达到保值增值的目的。然而所谓管理虽明是管“物”，却实在理“人”，“人”的满意度上不去，物业管理公司的配套设施再完善其信誉度或者知名度也不会很好。所以笔者认为，“人”是物业管理的核心部分，“因人易管”，换句话说就是要实行角色化管理才是取胜之道。
一、什么是角色化管理
现实生活中，一个人可以具有多种的身份。如:在下属面前他是领导，在上司面前他又变成了下属;在父母面前他是孩子，在妻子面前他是丈夫，在孩子面前他又成了父亲，这是一个人所扮演的真实角色。我们把这个概念引入到物业管理中来，将物管中形形色色的工作角色化，使我们的物业管理工作更贴心，最大限度地刺激顾客的感受的一种管理模式。
角色化管理应该具备以下三个特征:
首先这种角色化是绝对的。事实上，物业管理公司所提供的服务内容中都存在不同程度的角色成分，但这种角色是模式化了的，所不同的是有的物业管理公司明文规定所扮演的角色，而有的物业管理公司是默认的某个区域的行业规则。这就大大限制了物业管理公司所能提供给顾客的服务项目，甚至有时会造成物管部门与业主互相扯皮的现象。因此，这里所提倡的角色化是绝对的，是不以物业管理公司的好恶为基准的，也就是说，要绝对满足顾客对物管的所有合理的要求。
其次这种角色化是自觉的。在每一个物业管理服务人员身上都应该有一种设身处地为顾客着想的特质，这种特质是从企业的组织文化中、从企业高官的思想中慢慢渗透到每个员工头脑中的。角色化的自觉性决定了团体内部紧密团结的工作风气，决定了想顾客之所想的工作态度，也决定了顾客要求高于企业利益的工作方针。
最后这种角色化是双向的。角色化的双向性不仅要求物业管理企业扮演好顾客需要的角色，还要求物业管理企业常常进行换位思考，把自己当成顾客来挖掘顾客的潜在需求。也就是说，物业管理不仅要给顾客提供现在需要的服务，还要给顾客提供将来需要的服务和某项服务后将会衍生的其他需要。
二、实行角色化管理的条件
1.硬件设施要配套
“工欲善其事，必先利其器”。良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件，也是实行角色化管理的前提条件。
2.人才战略要落实
物业管理是一种非常全面的立体式服务，它含盖了建筑、规划、装饰、安装、电气、管线、交通、园艺、卫生、计算机、网络、维护维修、经济、管理、法律、安全、心理、公关、教育、咨询、地理、人文等众多领域，因此，一个健全的物业管理体系，必然要有相对应的专业技术人才来构建，来实现物管的效率化、专业化。高素质的人才队伍是实现角色化管理的重要条件。
3.培养积极向上的企业文化
企业文化是现代企业发展的基础，是实行角色化管理的重要精神支柱，不同的行业、不同的企业由于业务、客户的不同，企业精神将呈现出不同的特点，比如世界知名品牌海尔的企业精神为“追求卓越，永不满足”;联想的企业精神为“个人与企业同步发展”等等。对于物业管理企业这种多角色的服务行业来说就应当构建一种“要什么就是什么，想什么就干什么”的角色精神。当然，企业文化不仅仅表现在企业精神上，还表现在团队行为、工作态度、工作热情等各个方面，这些一起构成了实行角色化管理的根本条件。
4.建立全新的组织结构
组织结构是反映组织成员之间的分工协作关系，设计组织结构的目的是为了合理地把组织成员组织起来，使企业内部的运行更有效率，这也是实现角色化管理的组织保障。对于物业管理企业的组织结构从纵向可以分成三层:即决策层、管理层和执行层，各层可分设不同的职能部门，比如人事部、财务部、技术部等。这种结构模式与很多其他企业大同小异，只是各个层次的人员成分的构成上有所不同。“角色”强调的是一线服务人员，因此一线服务人员是角色化组织结构的核心，应该有参与决策层决策的权力。这种组织结构才能更有效地运行角色化的工作模式。
三、结束语
随着中国市场的全面开放，物业管理行业已展开了适者生存的竞争序幕，只依靠微笑式服务或者模仿国外的服务项目已不再适应当今的发展形势，只有立足本土，挖掘自身的优势进行角色化管理才能适应市场，增强企业竞争力。
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