地方商业银行个人金融业务客户关系管理发展现状研究
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作者: 罗玮琳
【摘要】现代经济的繁荣，促进了居民个人金融资产的不断增加，拓宽了商业银行个人金融业务的发展空间。客户关系管理作为一种新型的管理思想和技术模式，在银行金融管理中发挥着重要作用。针对地方商业银行个人金融业务客户关系管理的发展现状进行研究分析，有利于进一步深化银行金融管理，提高其科学性和高效性。
【关键词】商业银行 个人金融业务 客户关系管理 发展现状
商业银行是以经营工商业存储、借贷货币为主要业务的金融中介。随着经济的发展，个人金融业务成为商业银行实现战略目标的重要渠道。现代金融管理理念下，客户关系管理作为一种新型的管理思想和技术模式，对于促进银行金融科学管理意义重大。面对复杂的市场环境，研究地方商业银行个人金融业务客户关系管理发展策略，是当前深化银行金融管理改革与创新的重要措施。
一、商业银行个人金融业务
个人金融业务是银行对个人客户提供的存款、贷款与支付结算等金融服务的业务，通常具有市场风险较低、经营收入稳定、业务范围广泛的优势特征，在商业银行运作中备受重视。
商业银行个人金融业务，是对居民个人或家庭提供的相关金融产品或服务的总称，是在银行经营过程中根据客户对象划分的以个人或家庭为服务对象的金融业务，主要包括储蓄结算、投资咨询、资产运作、消费信贷等系统性银行服务形式。随着当前金融市场的多元性变化趋势，发展个人金融业务是新形势下商业银行拓展金融市场、实现战略目标的需要。
二、客户关系管理分析
客户关系管理，是企业基于客户个性化需求基础上，在以客户为中心，通过不断开展包括选择、发展和保持客户关系等系统化的客户服务，来优化企业管理和业务职能，通过提高客户满意度进一步扩展和提高自身核心竞争力，实现企业管理战略目标的持续性商业过程管理行为活动。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过加强与客户交流沟通，提高客户忠诚度，实现客户价值持续保有率，从而提升企业盈利能力。客户关系管理有利于明确客户终身价值合理定位、有效提高经济管理效率和效益，实现银行金融管理机构与客户间价值链关系的耦合与双赢目标。
三、地方商业银行个人金融业务客户关系管理的发展现状与问题
近年来，金融经济政策的调整和优化，促进了我国个人财富的急剧增长和个人客户金融需求理念的迅速提升，商业银行个人金融业务收益的提高，也推动了客户关系管理的发展。同时，激烈的市场竞争形式以及战略调整的双重压力，加上金融客户关系管理服务职能的不到位，导致客户对商业银行个人金融业务的满意度逐渐降低，造成大量优质客户的不断流失。存在的问题弊端表现在如下方面：
1.个人金融业务客户关系服务理念偏失
地方商业银行在经营过程中对于发展客户资源的意义认识不到位，不能充分理解客户关系管理对于个人金融业务发展的本质要义，偏重于存款客户开发和金融产品销售的短期利益，忽视与客户长期性合作关系的维护与管理。
2.个人金融业务客户关系管理定位模糊
地方商业银行往往忽视客户需求的多样性和差异性，多采用单一形式进行个人金融服务，导致其市场定位过于笼统，服务对象不清晰，无法针对客户关系进行有效落实个性化服务，造成很多客户对银行服务质量的满意度降低。
3.个人金融业务客户关系管理机制粗疏
有些地方商业银行针对个人金融业务流程不能坚持市场需求导向进行分工协作，将个人金融业务机械划分，造成客户关系管理模式不科学，营销机制不完善，服务职能缺失，客户关系管理措施粗放疏漏，导致很多优质客户资源的流失。
4. 个人金融业务管理技术模式相对滞后
很多商业银行网络信息电子化服务设施还不完善，先进的信息管理技术没有得到有效推广，很多个人金融业务很大程度上仍由人工操作并停留在存取收付流程业务上，金融产品的开发项目结构盲目不合理盲目，客户关系管理模式落后。
四、优化地方商业银行个人金融业务客户关系管理与发展的对策分析
1. 提升管理人才素质，强化客户服务理念
随着当前金融市场环境的复杂形势变化以及开放程度的不断加剧，商业银行个人金融业务的发展需要综合素质较强的人才资源，优化客户关系管理的服务理念，整合与提升金融管理人才素质，是实现金融管理科学化的前提保障。
2.优化金融市场环境，定位客户服务对象
面对竞争激烈的市场发展环境，商业银行的个人金融业务开展要坚持客户关系管理的实效性原则，优化金融市场的内外环境，加强人才资源的引进培养，整合金融管理组织职能建设，明确定位客户服务对象，开发客户资源。
3.完善金融管理体系，拓展个人金融业务
根据实际需求，构建和完善合理的金融管理体系、经营运作与激励评价保障机制，相应调整内部组织架构，充分发挥市场价格机制在遴选优质客户中的作用，强化客户关系管理职能，协调和优化客户服务结构，实现金融业务领域的拓展。
4.整合金融营销渠道，创新客户关系管理
采用信息科技手段，强化科学管理体系建设，完善客户信息的采集处理系统，灵活针对性服务原则，创新客户关系管理的技术评价措施，对客户实施针对性营销和差别服务，根据客户需求，加强金融营销和产品创新，正确引导市场消费。
五、结束语
总之，社会主义经济建设形势下，深化金融管理改革，完善商业银行个人金融业务客户关系管理机制，强化金融服务职能，协调客户关系，提高金融业务效益，是促进商业银行客户关系管理可持续发展的有效策略。
参考文献
[1] 李波.我国商业银行客户关系管理的现状与对策.商业经济，2008
[2] 任碧云.我国银行发展个人业务之探讨.金融研究,2001
作者简介：罗玮琳（1984-），女，哈尔滨商业大学，研究方向：市场营销。
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