基于读者不文明行为的公共图书馆管理与服务策略研究

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　　关键词：读者;不文明行为;公共图书馆;管理与服务策略
　　摘 要：文章以河南省图书馆的少儿阅读中心为例，列举并分析了多种不文明行为的表现及成因，对公共图书馆和读者双方的行为进行了客观的思考与探究，以期在公共图书馆和读者的共同努力下，营造文明和谐的阅读环境。
　　中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）04-0120-03
　　古语有云：“礼者，人道之极也。”“不学礼，无以立。”公共图书馆是面向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，同时开展社会教育的公共文化场所。在我国惠民政策的大力推动下，人民群众的阅读热情持续高涨。但公民素质参差不齐，公共图书馆内难免出现一些读者的不文明行为，在一定程度上对公共图书馆的正常运行及其他读者阅读产生了不良影响。
　　1 读者不文明行为
　　1.1 拒绝阅读“读者须知”
　　 以河南省图书馆为例，读者在河南省图书馆初次办理借书卡时，工作人员会要求读者仔细阅读图书馆的“读者须知”和“排架指南”。读者在知悉图书馆的各项规章制度后，可以了解图书馆的使用知识，快捷查询和借阅使用图书馆资源，避免很多不必要的误会。少数少儿读者的家长在办理借书卡时拒绝阅读“读者须知”，当自身出现图书损毁或丢失的情况时推卸责任，拒绝赔偿，因而与图书馆员产生矛盾，不利于读者与图书馆员建立对等的社会关系。
　　1.2 多次逾期归还图书
　　 河南省图书馆于2017年11月启用了新的图书逾期处理规定，以暂停读者借阅权限代替逾期收费处罚。新规实施以来，绝大多数读者均表示理解并积极配合，但仍有少数读者认为新的图书逾期处理规定缺乏灵活性，拒不配合。对新规存有异议的少儿读者家长无形中把“阅读是沉重的包袱”的错误理念教给了他们的孩子，非常不利于孩子的学习与成长。
　　1.3 盗窃、损毁书籍
　　 河南省图书馆少儿阅读中心依靠芯片识别技术实现图书的自助借还流通，部分心存侥幸的读者用小刀等工具将所借图书的芯片剥下，贴于其他图书封底还回图书馆，所借书籍则留于家中。在进行书库日常整理工作时，少儿阅读中心的工作人员经常发现破损、缺页的书籍并查找发现了其中原因。类似的不文明行为使图书馆的部分图书不能正常流通，在一定程度上损害了其他读者的借阅权利，窃取了公共图书馆的公有财产，实属令人不齿的犯罪行为。
　　1.4 拒绝将物品存放于规定区域
　　 带少儿读者到河南省图书馆读书的部分家长，在周末、节假日、寒暑假等图书馆开展阅读活动的高峰时期，无视馆内规定，将食物、水杯、玩具等不允许携带的物品带入阅览室。河南省图书馆设置了自助存包柜和暂存架，是为了方便读者保存物品，但因缺乏有效的监督管理机制，读者拒绝按规定存放物品成了图书馆员维护正常借阅秩序的一大难题。
　　1.5 在公共阅读场所影响他人阅读
　　 公共图书馆是社会大众获取信息资源，提升学习能力的场所，保持安静的阅览环境是所有图书馆最基本的要求。公共图书馆的这一社会属性决定了其服务应面向所有人，凡办理过借书卡的读者，均可以凭证自由进出阅览室。但少儿读者缺乏自我管控能力，情绪波动较大，会在阅览室内出现高声喧哗或嬉戏打闹的情况，家长作为孩子的榜样，应以身作则，在公共场所保持安静，并教导孩子尊重他人、遵守秩序的基本礼仪。
　　1.6 不爱护公共设施
　　 河南省图书馆少儿阅读中心的服务对象是3—18岁的少年儿童，由于该年龄段的孩子在年龄、身高等方面的差异明显，阅览室的书架设置了不同的高度。当孩子受制于身高因素，不能自主取书时，陪同家长可帮助孩子选书取书，但仍有孩子家长不顾工作人员的多次劝说，纵容孩子攀爬书架，不仅容易造成公共财物的损坏，还存在一定的安全隐患。为了维护良好的阅读环境，避免对馆藏资源造成损坏，公共图书馆一般会规定不得将食物、饮品等带入阅览室，但仍有读者把图书馆当作休闲场所，在图书馆取暖或纳凉，在阅览室随意吃喝、乱丢垃圾。
　　2 不文明行为产生的原因
　　2.1 讀者自身的受教育程度
　　 图书馆学者在探究读者不文明行为产生的原因时，常会归结为读者素质不高、公共道德意识浅薄、缺乏社会责任感、自律意识不强、缺乏诚信意识等。虽然读者在图书馆的不文明行为与他们自身的家庭、学校、社会教育有着莫大的联系，但公共图书馆的管理者更应从自身出发，寻求提升公共图书馆管理与服务水平的方法。
　　2.2 公共图书馆管理与服务的漏洞
　　2.2.1 设备设施条件有限，规章制度缺乏人性化。河南省图书馆受馆舍面积的限制，自习室座位较少，未设置专门的饮食区域，部分读者在馆内阅读学习之余，只能在走廊或院内进食，在一定程度上破坏了馆内的阅读氛围。公共图书馆应出于人性化考虑，适当允许读者在公共区域饮食并短暂休息，甚至设置专门的饮食区域，以满足读者的基本生理需求。为了维护良好的阅读环境，公共图书馆均会设置存包柜等随身物品暂存设施，但距阅读区域较远且数量有限，部分读者为了方便，会忽视工作人员的提醒，将不允许携带的物品带入阅览室。
　　2.2.2 单一图书馆的服务范围有限，图书资源更新较慢。国际图书馆协会联合会20世纪70年代颁布的相关标准规定每5万人应拥有一座图书馆，有效服务半径为4公里，而我国的图书馆分布远远达不到这一标准。公共图书馆更新馆藏资源时需经采编部门进行图书采购、加工等流程，工作效率得不到保证，无法赶上新书的出版发行速度，不能及时满足读者到馆借阅最新书籍的需求。
　　2.2.3 馆员工作能力有待提高。公共图书馆一线工作人员每天都面对大量的读者，相同的工作内容会使他们出现厌烦情绪，进而影响服务质量。图书馆员的专业技术能力提升需要大量的培训与实践，故很多图书馆员在工作能力上存在不足。 　　2.2.4 开放的图书流通模式助长了读者的不文明行为。现代化的公共图书馆多采用开放、开架的文献流通模式，允许读者在馆内自由选择图书，读者可利用自助借还设备自助完成借还手续。因此，在缺少图书馆工作人员监督的机制下，一些缺乏自觉性与荣辱观的读者更容易做出不文明行为。
　　3 减少不文明行为的措施
　　3.1 法律约束
　　 《中华人民共和国公共图书馆法》（以下简称《公共图书馆法》）第四章第四十四条规定：读者应当遵守公共图书馆的相关规定，自觉维护公共图书馆秩序，爱护公共图书馆的文献信息、设施设备，合法利用文献信息;借阅文献信息的，应当按照规定时限归还。对破坏公共图书馆文献信息、设施设备，或者扰乱公共图书馆秩序的，公共图书馆工作人员有权予以劝阻、制止;经劝阻、制止无效的，公共图书馆可以停止为其提供服务。《公共图书馆法》第五章第五十三条规定：损坏公共图书馆的文献信息、设施设备或者未按照规定时限归还所借文献信息，造成财产损失或者其他损害的，依法承担民事责任。
　　3.2 加大图书馆公共文化宣传与读者引导力度
　　 公共图书馆应努力引导读者进行文明阅读，通过公共交通宣传屏、电台广播、报刊杂志等渠道开展文明读者公益宣传活动，向读者介绍馆藏文献的重要性，唤醒他们的公共财物保护意识。公共图书馆应在读者办理借书卡时，向他们发放《公共图书馆文明守则》等宣传册，并详细介绍馆藏情况、部门服务内容、设备使用方法和馆内各项规章制度等。公共图书馆的相关部门可将读者的不文明行为拍摄成动画片，通过馆内设备或公众平台向儿童读者播放，引导他们养成安静读书、爱惜图书、还书归位的良好阅读习惯。图书馆工作人员对读者进行文明阅读教育时应充分尊重他们，提升他们对馆内文明规定的接受程度，使图书馆的管理工作既规范有序又充满人文关怀。
　　3.3 引入征信机制，建立完备的借还书诚信体系
　　 未来社会将是信用社会，公共图书馆应利用个人征信评价体系限制读者的不文明行为。目前，公共图书馆的读者征信平台主要分为自建征信平台和第三方征信平台，图书馆自建征信系统的影响力有限，对不文明读者的震慑力不足，公共图书馆应重点考虑与第三方征信平台的合作，扩大征信系统的影响范围，增强影响力。2014年10月，上海图书馆与上海市公共信用信息服务平台合作，将上海市各级各类公共图书馆的读者借阅信用信息纳入上海市公共信用信息服务平台，读者借还滞纳情况将被录入读者个人的征信记录。2015年，上海图书馆联手蚂蚁金服旗下的独立第三方征信机构“芝麻信用”，面向上海常住人口推广免押金信用阅读服务，这是公共图书馆在社会公民道德和社会信用体系建设中的全新探索。
　　3.4 定期开展图书馆员培训活动
　　 公共图书馆应定期进行图书馆员的职业道德、个人修养、职业礼仪及沟通技巧培训，制定图书馆员工作守则，加大服务管理力度，约束图书馆员的不良行为，营造良好的图书馆服务大环境。
　　3.5 增加志愿者服务岗位，促使读者换位思考
　　 《公共图书馆法》第四章第四十六条规定：国家鼓励公民参与公共图书馆志愿服务，县级以上人民政府文化主管部门应当对公共图书馆志愿服务给予必要的指导和支持。公共图书馆安排读者进行志愿者服务工作，能使读者深入了解图书馆的工作性质，参与读者服务工作流程，在服务其他读者的同时提升自身的综合素养。另外，公共图书馆开展损毁图书展示、旧书修复等活动，也能唤醒读者的规则意识，反思自身不良閱读习惯和不文明的阅读行为。
　　3.6 营造愉悦温馨的视听阅读环境
　　 公共图书馆的内外部景观环境对营造阅读氛围起到了十分重要的作用，优美的外部环境能给读者带来视觉上的放松。图书馆在大厅及阅览室内播放舒缓柔和的古典音乐，能使读者保持平和的心态，沉浸于听觉盛宴，享受高雅阅读。
　　4 结语
　　 随着时间的推移，我国全民素质的全面提高一定会实现。传播人类文明、保存历史文化、弘扬优秀传统、促进文明进步既是公共图书馆的使命，也是公共图书馆为读者提供良好阅读服务的动力。公共图书馆需担负起纠正读者不文明行为的社会责任，从自身管理策略和服务模式着手，进行自省与反思，寻求切实有效的改进措施，在保证图书馆健康发展的同时，为全民素质的提升贡献自己的力量。
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　　（编校：冯 耕）
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