护理服务补救的研究及临床运用进展 ??

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　　 【摘要】 由于护理服务工作的特殊性，服务失误在临床护理工作中不可避免。及时采取有效的服务补救措施能有效减少服务失误给医院造成的负面影响和损失，维持患者的满意度和忠诚度。本文对护理服务补救定义及意义，临床护士对服务补救认知及需求，补救策略研究及临床运用等情况进行综述，为护理服务补救的研究提供参考依据。
　　 【关键词】 服务补救 补救策略 护理
　　 [Abstract] Due to the particularity of nursing service， service failure is inevitable in clinical nursing work. Timely and effective service remedy measures can effectively reduce the negative impact and loss caused by service failure to the hospital， and maintain the satisfaction and loyalty of patients. This paper reviews the definition and significance of nursing service remedy， clinical nurses’ cognition and demand for service remedy， research on remedy strategy and clinical application， and provides reference for the research of nursing service remedy.
　　 由于護理服务不可感知、差异性等特点，在临床护理服务工作中，服务失误不可避免[1-2]，若处理不当可能导致患者不满从而引发护患纠纷。而服务补救作为一种能有效减少服务失误带来的负面影响和损失的服务理念和管理方法，被各个服务领域广泛关注，近年来也逐渐被运用到医疗护理行业中。在医患矛盾已严重威胁到护患安全的时期，运用护理服务补救管理理念，指导临床一线护士避免或减少护理服务失误导致的负面影响具有重要意义，现将我国有关护理服务补救的研究和临床运用进展进行如下综述。
　　1 服务补救的定义及意义
　　1.1 服务补救定义
　　 国外学者Gronroos[3]认为服务补救是指服务提供者应对服务失误所采取的行动，这是研究早期对服务补救的解释，在对服务补救进一步的研究中，国外学者提出服务补救是在服务或产品没有达到顾客期望时，企业为了挽回不满顾客所进行的经过深思熟虑的有计划的行动，其终极目标是让顾客满意并再次光临，提升顾客忠诚度[4-5]。
　　 在医疗护理行业中，国外学者认识到医院的服务补救相比其他行业更重要、更特殊[6]。国内学者提出医院的服务补救机制就是在医疗这个特殊的行业实现服务补救理论的一系列手段和过程，有更强的重要性，不仅影响个体，还影响群体及社会[7]。
　　1.2 护理服务补救的意义
　　 国外学者Sarel等[6]通过对720名HMO成员进行调查，研究在医疗服务领域服务补救对患者满意度到底有多大的决定作用。结果表明，服务补救对满意度影响仅次于药物治疗效果。国内学者认为护理服务补救对医院、患者及护理人员都有着重要的作用。
　　1.2.1 对医院的作用 对医院而言有效地护理服务补救能避免服务失误导致的矛盾升级，将服务失误带来的负面影响减少到最低限度，减少医患纠纷的发生，维持患者的满意度和忠诚度。同时，在服务补救工作中不断进行服务质量改进，树立良好的医院形象，并提升医院的核心竞争力，促进医院稳步发展[8]。
　　1.2.2 对患者的作用 对患者而言实施服务补救可以提升患者对护理工作的认可度，增加患者信任感和依从性，增加对不适和恐惧的耐受力，对治疗产生良好影响，因而可减少出现并发症和不良事件的发生，能更好更快地促进患者康复[9]。
　　1.2.3 对护理人员的作用 对护理人员而言学习并掌握服务补救方法和补救技巧，同时被授予采取补救措施的权限，在发生护理服务失误后能主动并有章可循地实施现场服务补救程序，能提高护士自身解决问题能力、提升服务意识及护士自我认同感和职业责任感[10]。
　　2 临床护理人员对护理服务补救认知现状和需求研究
　　 陈梦丽等[11]调查结果显示，51.7%的护士没有听过服务补救这个概念，84.1%的护士没有接受过服务补救的相关培训。另外，有调查发现不同层次医院护理人员对服务补救的认知程度均较低[12]，可能由于服务补救的概念在医院较少提及，护理人员尚未接受服务补救的相关培训所致。同时，有82.1%的护士表示渴望接受服务补救的专业培训[11]，不同层次医院护理人员对服务补救的内容的需求无差异[12]，说明护理人员认识到服务补救的重要性，并希望通过相关培训掌握一定的服务补救方法及技巧，以提高自身处理服务失误的能力。尤其是年轻护理人员缺乏应变的能力和经验，且发生服务失误的概率较大，迫切地需要一套失误之后的现场自我补救或是现场他人补救系统。另外，临床护生对补救技巧和补救方法需求大[13]。可见，护理人员对护理服务补救的认知程度和服务补救能力整体水平均较低下，也较少参加服务补救相关培训，从临床护士到医院管理层对服务补救工作均未引起足够的重视。发生服务失误后，护士多凭经验去进行服务补救，效果较差，迫切需要系统、规范的服务补救知识的培训。
　　3 护理服务补救策略的建立
　　 少数国内学者已经意识到服务补救的重要性，并对护理服务补救机制进行了初步探讨。
　　3.1 护理服务补救策略分类
　　 部分学者运用服务补救理论将护理服务补救策略分为：及时性策略、主动性策略、分类性策略、授权性策略[8，10]，其认为服务补救中护士应快速反应，在服务失误发生的现场进行补救，服务补救是否及时直接影响服务补救效果，补救越快效果越好，若未得到及时解决，其服务失误导致的后果将会扩大并升级;同时要求护士主动发现服务失误，及时采取弥补失误的早期干预方法;对待不同类型的患者和不同类型的服务失误，护士应施以个性化的补救方法，有针对性地采取补救措施;授予工作经验丰富、服务补救能力较强的护士以特定解决问题的权限，让护士能主动行使服务补救的权利以解决问题。国内个别学者也意识到在风险高、压力大、技术性强的护理工作中，服务补救应积极开展内部服务补救策略[14]，既注重在顾客抱怨和补救过程中员工所产生的失落、缺乏信心等感受，并对其进行补救，为护士营造一个和谐、激励的工作氛围，增加其工作动力。 　　3.2 护理服务补救分级
　　 部分学者将护理服务补救进行分级：一级补救直接由提供护理的护士完成，二级补救一般要求由专业护士、医生、护士长或科主任协助完成;三级补救要获得院领导的支持和授权才能完成[15-16]。护士可根据服务失误的性质、患者家属的反应、补救措施的效果等采用不同级别的补救方案，把护理失误的负面影响控制在最小范围。三级补救机制被绝大多数学者认可，但目前缺乏对各级补救措施成本及效果的对比研究。
　　3.3 现场服务补救流程
　　 学者借助蓝圖技术编制护理服务失误补救流程为：护理服务失误上报—评估—道歉—弥补—反馈，提出现场补救程序中要重视患者问题，强调补偿的主动性，承认问题，更正错误，向患者及家属道歉，调整患者的情绪，给予相对满意的补偿，如损失赔偿、心理安慰、物质安慰、上门随访等补偿方式[8，15，17]。合理的现场补救流程能为临床护士提供正确的服务补救指导，让护士实施服务补救时有章可循。鉴于护理服务工作的特殊性，服务流程的制定需要考虑心理学、营销学等多学科融合，而目前学者们对补救流程的设计多基于临床经验，缺乏系统理论支持和依据，其合理性有待验证。另外，由于一般的失误比较容易获得理想的补救效果，但严重的医疗服务失误较难通过补救使患者满意。所以预防性护理服务补救策略受到学者们的重视[9，18]，提倡预防为主，补救为辅的服务补救理念，建议护士通过采取预防措施最大限度避免服务失误的发生。
　　4 护理服务补救临床运用现状
　　 部分临床管理者将服务补救的理念引入临床，开展了护理人员服务补救相关知识培训，并在临床工作中实施服务补救措施，但大多局限于科室层面，效果欠佳，缺乏医院管理层面的顶层设计和规划，而服务补救部分工作需要依赖医院管理层的支持，才能扩大服务补救工作的影响力和持久性，取得较好的补救效果。调查发现，低年资的护士有较多的补救失败的经历，护士们认为导致补救失败的主要原因是未掌握补救技巧[11]。魏培德等[19]在社会调查中发现，过去的一年中有28.9%的调查群体遭遇过服务失误，73.0%的被调查者认为医院在服务失误后“没有采取任何补救措施”，只有仅仅1.0%的被调查者认为其接受的补救力度“超过预期”。43.2%的被调查者认为医院服务补救水平为“中等”，认为“不好”和“一般”的分别占到31.1%和21.3%。只有4.1%的被调查者认为补救现状是“好”，认为“很好”的仅有0～3%，由此可见我国医疗机构服务补救水平低下，导致患者满意度较低。目前，虽然很多公立医院也逐步建立和完善了服务失误的处理方式，设立了顾客投诉处理的专职部门，但临床工作中服务补救缺乏系统的服务补救策略、指导和措施，缺乏时效性，医院管理层并未真正意义上重视并倡导服务补救。
　　5 护理服务补救效果评价
　　 Staude等[20]研制了RECOVSAT量表，从赔偿（atonement）、沟通（communication）、反馈（feedback）、授权（empowerment）、有形化（tangibles）、解释（explanation）六个测量维度测量抱怨顾客在接受服务企业提供的服务补救后的满意度水平，即服务补救满意度。陈玉强[21]在对医院服务补救和患者满意度和忠诚度关系的研究中，借鉴多个国外学者量表，经过严格的信效度检测编制了评价服务补救前后患者满意度、信任度和忠诚度的量表。国内多数管理者常采用比较实施服务补救前后护理投诉总例次、护理纠纷总例次、护理质量管理考核成绩，及患者满意度的差异的方式反应补救后效果，多采用自制问卷或表格[8-10，22]，缺乏科学、合理、系统的针对补救措施效果的评价方式。
　　 综上所述，鉴于护理服务失误的不可避免及服务补救在有效降低失误所致后果的重要作用，以及临床护士和患者对服务补救迫切需求，部分护理管理者开始重视护理服务补救工作，但没有充分认识到服务补救作为一种管理方式影响全局、维持长远医患关系的重要意义，对服务补救的研究只是流于表面，未建立系统、合理、科学的护理服务补救体系和流程，缺乏相关实证研究，也没有科学的效果评价的方法，更未让服务补救作为一种管理常态机制运用在临床工作中，一线工作人员对护理服务补救认知、服务补救意识和能力均不尽人意，整体补救水平低下。同时，大多数管理者对服务补救的认识停留在针对患者的补救层面，未意识到服务失误对医护人员本身也存在伤害，如何及时对医护人员进行服务补救的研究几乎是空白。
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　　（收稿日期：2019-11-04） （本文编辑：桑茹南）

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