医院护理服务中心管理中存在的问题及对策

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　　【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)12－0322－01
　　【摘要】我院服务中心的职责主要为临床送取各种标本检查治疗单及陪护病人做检查,为门诊患者导诊、分诊，将管理中存在问题制定出对策，以调动科室人员积极性，更好的服务临床与患者。
　　【关键词】服务中心 问题 对策
　　 目前各医院护士编制不足，中午和夜班多有一个人单独值班，常遇到紧急化验，检查，提血等工作。只因有一人值班而形成空岗现象，这就存在很多医疗安全隐患，大大增加医疗纠纷的发生率。门诊病人就医缺乏指导与帮助，给他们带来了很多不便。为了满足临床科室及门诊病人就医的需求，保证医疗安全，我院于2004年12月成立 医院护理服务中心为临床和门诊病人提供优质服务。深受临床科室及病人家属的赞誉。取得了较好的社会效益，我将管理中存在的问题进行分析，并指出相应对策。
　　1 管理中存在的问题及原因分析
　　 1．1 队伍不稳定:医院护理服务中心分门诊服务中心，和病房服务中心两部分由13名护士组成。正是护士8名，招聘护士5名。由于医院经济效益的改革，服务中心属于辅助科室，护士工作和奖金与临床护士差距较大，难以调动工作人员的积极性。其次招聘护士社会保障体系不够完善待遇偏低，造成思想不稳定，人员流动性大影响护士队伍的稳定性。
　　 1．2 专业思想不牢固:我院服务中心护士中专毕业8名，大专5名。服务中心职责;门诊服务主要负责导诊与分诊，帮助病人参谋最佳就诊系统，选择最佳医生，免费测量血压，咨询健康教育，方便病人发放一次性纸杯，供饮热水。病房服务中心主要陪送急危重和无人陪护病人做各项检查，送取各种标本，化验单，检查治疗单及各种回报单。从事这些工作大部分人员缺乏足够的专业认同感，认为自己从事服务中心工作感到吃亏，不被人们重视，有自卑感难以调动起学习和工作的热情。
　　 1．3 工作主动性差:缺乏独立解决问题的能力，我科有刚从学校毕业的，她们缺乏工作主动性，缺乏吃苦耐劳及慎独精神，他们比较重视临床护理。还有孩子小，身体不佳以及内退人员她们缺乏上进心，认为不迟到，不早退不脱岗而已，不注重更新知识提高自己，没有进取精神，在本职工作中不能很好适应角色。
　　 2 对策
　　 2．1 建立优质护理服务激励保障机制 :努力提高服务中心护士以及招聘护士待遇，增加队伍的稳定性，根据护理部及护士长的提议，经医院领导研究 于2009年底调整了服务中心护士以及招聘护士的奖金待遇，有评取先进的名额，将平时考核与年终考核相结合，工作认真负责，责任心较强者由护士长给予奖励，有投诉和质量检查不合格者给予罚款 。招聘护士和正是护士一样享受假期。只要工作能力强考核合格可长期留院工作 表现突出连续三年评为先进者可转为正是护士。
　　 2．2 转变服务观念，消除自卑感:对服务中心人员进行岗前教育 ，使他们转变思想观念，端正服务态度，理解服务中心工作与临床护理工作只是岗位不同，临床科室是服务于病人而我们是服务于临床科室都是在为病人服务。是临床科室的左膀右臂是他们的后备军，护理工作没有高低贵贱之分 ，只要能为病人服务能为医院做出贡献，都能突出自己的人生价值。护理部注重服务中心人员的理论知识的学习，调动工作热情变被动服务为主动服务。使他们树立热爱护理专业，爱护病人，爱岗敬业的精神。
　　 2．3 加强岗位培训提高工作能力
　　 2．3．1 创造感动点强化优质服务规范技能培训:医院服务对象是病人，我们服务中心的宗旨 “病人至上，以病人满意为中心，诚信服务每位患者，为临床服务，为患者服务’。以导引，分诊，接诊服务为切入点，特聘请国航礼仪教员来我院进行服务礼仪与沟通技巧培训，和通过观看护士行为规范光碟。规范站姿、坐姿及导诊手势，培训说话语气和微笑等。服务台是医院的窗口，重点规范护士行为，提高服务品质，提倡护理软技能服务，为病人提供期望服务，微笑服务，诚信服务，个性化服务，要求护士做到五个一 、一张笑脸、一声问候、一杯热水、一下搀扶、一本详细就医指南、。做到来有迎声、去有送声、请字开头、谢字随后。使病人感到身边有亲人的关爱，有家的感觉。使护士充分体现病人需要的就是我们要做的，我们所做的就是病人满意的人性化护理服务理念。自实施软技能服务以来在对门诊病人调查中满意度达标，护士工作得到病人的认可。价值也从工作中都得到了体现，也就为她们带来了成就感。
　　 2．3．2 树立为临床服务的思想 :满足临床需求，明确服务中心职责。当临床一名护士值班时，如护士离开病房就意味着病人的安全得不到保障，就可能发生医疗纠纷。服务中心工作可使病房护士保证护理质量，提高救治水平，使他们从思想上认识到服务于临床就是服务于病人，就是保证病人安全。因此我院服务中心运行以来，护士做到了接到电话立刻到位，及时准确圆满完成工作任务,提高了临床科室对服务中心满意度.
　　 2．3．3 制定完善各项规章制度并组织实施:使她们养成遵守医德规范，严格执行各班工作职责，不迟到早退，不脱岗、不串岗，主动使用文明用语，做到微笑服务，对患者 不发生冷,硬,推,拖,顶,粗等现象。工作认真负责,不以各种理由拒绝迁延门诊和临床科室的服务项目。
　　 2．3 .4 引起激励机制,奖优罚劣:护理部质量管理员每月不定期对护理流程的执行情况进行督察，对存在的问题进行分析总结，提出整改意见，并将每人质量考核情况进行排序，做为年终排名的主要依据。受到病人和临床科室表扬 及满意度达标者每月奖励50元,多次受到表扬者 ,年终优先评取先进,对违反规章制度和病人投诉者给予批评教育并罚款20-50元,情况严重者给予待岗办学习班或解聘。
　　 2．3．5 创建营造和谐氛围 :有利于调动护理人员工作积极性，温暖友爱的环境气氛使护理人员心情舒畅能更好地共同完成护理目标。在工作中最大限度地调动每个护士工作积极性和创造性。应用激励艺术使护士保持良好的职业心态。
　　 通过两年的实施，调动大家积极性，稳定了护理队伍，病人及临床科室对服务中心的满意率由80-90%提高到了99-100%，提高了服务质量。为进一步完善服务中心在医院的作用，我们追求的目标是：没有最好，只有更好，我们真诚的服务赢得患者信任及满意。
　　参考文献
　　［1］ 丁学易 朱小军 赵爱萍 《服务文化在临床护理中创建》［J］中国护理管理学 2003，1
　　
　　作者单位 014000 内蒙古包头市北方医院
　　 014000 内蒙古包头医学院

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