互联网+护理服务行业现状发展的问题及对策
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作者:赵艺燕 曾海 林惠萍
摘 要： 以信息技术为核心的新一轮科技革命正在孕育兴起，互联网日益成为创新驱动发展的先导力量[1]。在共享经济的大潮之下，巨大的护理需求和专业护理力量通过“互联网+”的形式整合，互联网+护理服务正在慢慢走进普通老百姓家庭，带来便捷高效的服务。需求引领创新，创新创造市场的同时，也存在着软件技术不成熟及监管机制匮乏等不容忽视的问题。构建完善管理制度、规范运行机制、简化软件使用程序、提高服务质量，促进“互联网+护理服务”有序发展等举措，为人们建立更便利优效的生活服务。
关键词： 互联网+护理服务;护患双方;发展;软件;机制
中图分类号： TP319 文献标识码： A DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2019.06.020
本文著录格式：赵艺燕，曾海，林惠萍. 互联网+护理服务行业现状发展的问题及对策[J]. 软件，2019，40（6）：9395
【Abstract】： A new round of scientific and technological revolution with information technology as the core is emerging， and the Internet has increasingly become a leading force for innovation-driven development[1]. Under the tide of sharing economy， large nursing needs and professional nursing power are integrated through the form of "Internet +"， and Internet + nursing service is slowly entering ordinary people's homes， bringing convenient and efficient services. Along with the Internet + nursing services to provide great convenience for people's lives， there are also some problems and disadvantages that cannot be ignored， such as immature software technology and lack of regulatory mechanism. Measures should be taken to build more convenient and efficient services for people’s lives， such as improving the management system， standardizing the operation mechanism， simplifying the software application procedures， improving service quality and promoting the orderly development of “Internet + nursing services”.
【Key words】： Internet +Nursing service; Both the patient and the nurse; Development; Software; Mechanism
0 引言
面对老龄化、空巢化、家庭结构小型化和家庭保障功能快速弱化等现象日益凸显，人们对医疗服务的需求进一步增加，“互联网+护理服务”可谓应运而生。“互联网+护理服务”惠及百姓的同时，也带来了诸多的问题。
1 互联网+护理服务行业的出现和市场发展状况
1.1 国内“互联网+护理服务”的发展状况
近年来，我国经济快速发展、人口老龄化日益严重、慢性病的发病率逐年上升、国家开放二孩政策、初产妇对围生期护理知识相对缺乏以及医院床位仍处于紧张状态，使得“互联网+护理”上门服务受到政府的重视[2]。2019年初，国家卫计委办公厅发布关于开展“互联网+护理服务”试点工作方案。为了促进医疗保健与居家养老相结合，许多企业借助平台分享经济模式，打破传统医疗行业壁垒，以“线上申请、线下服务”的模式为主，为出院或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供医疗护理服务，满足用户对专业护理的刚性需求。早在2015年，阿里健康就已经和滴滴合作，试行了上门医疗，在2017年支付宝正式推出医疗服务平台。彼时，厦门的上门康复、广州的U护、北京的医护到家等就开始了O2O上门医疗服务的探索。2016年至今，已经有大约20到30家APP涉足上门医疗服务[3]。“互联网+ 护理服务”这种运作模式不仅打破了地域的限制，也打破了传统医疗的格局，使很多医疗资源得以共享[4]，同时对于护理工作者来说，既能发挥其专业能力，又能提高收入、提升个人价值，促进多方效益发展，达成多赢局面。
1.2 国外“互联网+护理服务”的发展状况
纵观国外，“互联网+护理服务”早在20世纪就发展得如火如荼，在不同国家的发展状况各有不同。美国上门医护服务技术在不断的成熟，并拥有巨大的市场。“互联网+护理服务”机构已超过17万个，从业人员占医疗卫生服务总人数的5.8%，大约有760万人在家接受护士、助理护士、治疗师等专业人员提供的医疗服务[5]。日本是一个全球老龄化最严重的国家，2004年4月开始实施护理保险制度，强化居家养老护理服务，以解决日益加大的养老问题。日本在医疗制度当中设有护理上门服务這一环节，可提供上门检查的医院和诊所多达2000个左右，可上门护理的机构近6000家。在俄罗斯，护士上门服务和家教上门服务、维修工上门服务一样，性质类似于一种同城服务。俄罗斯护士上门服务流行多年，虽然目前俄罗斯还没有“互联网+护理服务”相关手机软件，但护士上门服务已经流行很多年了[6]。 2 “互联网+护理服务”现状存在的问题及归因
2.1 监管制度待健全
据媒体报道，一些“互联网+护理服务”平台在身份信息审查时，仅通过申请人上传的电子材料进行认证，缺乏身份认证和实体审查，门槛过低，使用户在平台上就可以轻易注册、预约或接单，造成护患双方安全问题无法得到保障，甚至会导致双方的生命和财产安全受到侵害。现如今还有许多“互联网+护理服务”平台在服务过程中缺乏有效的监管手段，缺乏双方执行过程中的监测，如果发生医疗事故与纠纷，双方各执一词，往往很难做出公正的处理，护患双方的权益都无法得到真正的保障。
2008年实施的《护士职业注册管理办法》第二条规定：护士经执业注册取得《护士执业证书》后，方可按照注册执业地点从事护理工作，而“互联网+护理服务”为公众提供的上门服务，就属于在注册的执业地点以外从事护理工作。对此，去年上海市卫计委就曾明确表示，所有跟网约平台签约的护士都是违规执业[7]。这使得护理执业缺乏法律保护和规范，不利于我国护理服务行业的发展。
2.2 软件研发待完善
当今的“互联网+护理服务”软件平台在给人们带来方便的同时，也存在潜在的安全隐患，用户隐私泄露是其中的一个严重问题[8]，影响着个人安全。护理人员在服务前后都能获取患者大量资料，对个人隐私有极大泄露风险。在使用软件过程中要搜集大量的患者、护理人员个人信息等隐私，这些隐私一旦被有心人获取，钻了法律的漏洞，对护患双方及软件开发公司都将造成无法挽回的损失。现在是大数据时代，任何一个个体都是组成互联网的支点，但很多“互联网+护理服务”软件开发过程中并没有注意到这个问题，一旦被不法分子加以利用，将会侵害相关人员的合法权益，乃至影响社会稳定秩序。
随着智能手机的普及，大部分用户能够使用“互联网+护理服务”软件平台享受便捷优化的护理服务，但由于软件平台上的操作程序复杂，忽略了老年人这一群体。造成这一部分群体体验度极差，又因为很大一部分群体是来自于老年人，使得“互联网+护理服务”软件使用率降低。
2.3 服务质量尚待监管
“互联网+护理服务”与传统护理服务相比仍存在许多不足。首先传统护理服务均是在正规医疗机构进行，有医疗团队及医疗设备做后盾，在出现突发情况时，可以及时予以抢救，但“互联网+护理服务”在提供服务时则缺乏上述条件未能给患者的情况做具体的评估，易造成病患生命健康危险;其次太多软件系统存在尚未根据护士的专长特点为患者安排服务，使优质的护理服务不能得以体验;最后在每次服务结束后，软件平台未能提供评分或相关的服务评价等，致使护理质量及使用率难以提高。
3 “互联网+护理服务”行业现状发展对策
3.1 建立健全监管制度，尽快完善监督机制
国家对“互联网+护理服务”行业的发展相关政策还不够健全。此行业缺乏必要的监督手段和保障护患双方权益的政策等，这些因素都会对“互联网+护理服务”行业的发展产生不利影响，因此对“互联网+护理服务”的监督管理制度以及相关机制提出以下几点建议。
（1）创新监管机制，完善举报制度
尽快出台相关护士立法，创新监管机制，主动完善投诉及配套保险机制。将“互联网+护理服务”纳入卫生行政部门监管，有关部门要担起监管之责，对护患双方要有保障，一旦发现违反相关法律法规，不良行为的应建立退出机制。建立关于“互联网+护理服务”软件信誉记录系统，配备护理记录仪，加强护患管理，规避任何潜在风险。不断的完善举报机制，及時发现问题，及时受理和处理举报，尽快的解决问题。
（2）严格注册审核机制，提高准入门槛
用户认为使用“互联网+护理服务”相关软件平台会造成个人信息泄露，公司应该严格完善注册制度，提高准入门槛，严格实行实名认证。护士需要提供身份证、护士执业资格证、从业经历等，由卫生局鉴证、审核把关，通过审核后才能接单。而患者需要提供身份证、相关病史及特殊家族史等相关基本信息方可注册预约。双方一旦有发现违规，立即停止预约或接单，及时处理。同时在软件平台系统中加入人脸识别等人体特征性识别技术，在进行服务或预约之前，每个账号都要通过人体特征性识别，避免有不良居心之人冒用他人账号进行预约或接单，造成不良后果。
3.2 完善软件系统，简化操作模式
（1）完善软件安全系统，严格保守用户信息
“互联网+护理服务”软件安全系统可以采取分级控制和流程化管理方法[9]。将个人信息编入卫生系统中并在公安系统上备份，用户下单和护理接单过程中全程采用虚拟化，通过软件系统虚设号码给护理人员拨号，从而保护个人隐私。护患双方虽都不知道对方的真实信息，但在软件后台中的工作人员可以查到此订单内所有人的真实信息及服务情况，同时在公安机关及卫生系统里实时备份，即可知彼此双方所行之事是否合法行为，一旦出现任何问题，有关部门可以及时查找到双方的真实身份信息，除了国家有关部门，其他人无法接触到这些用户的个人隐私，不仅有效保护双方安全问题，而且为保护个人隐私加了把安全锁，让护患双方都安心体验和工作。
（2）简化软件操作程序，扩大受众群体
“互联网+护理服务”软件公司应增强对老年人或其他受众群体的软件适应性，简化软件使用方法。用户可先通过安装完软件之后，先填个人信息，系统随用户的信息和个人的选择提供两种不同版本。青中年群体可以使用标准版，而老年人或其他受众群体则可以使用简化版。简化版将根据语音及人脸识别为患者提供服务。
3.3 促进服务体系完善，提高服务质量
（1）加强风险认识，完善服务体系
相关“互联网+护理服务”软件公司，应认真核对护士身份，了解护士专长，根据护士的专长特点为患者安排服务，对于护理服务风险较大的项目尽量到正规医疗机构进行[10]。“互联网+护理服务”软件平台企业应当积极、主动完善服务机制，通过培训、考核等不断强化执业安全意识，不断规范服务行为，为每位护理工作者配备记录仪等多方面规范这个新兴业态。 （2）双向的评价体系，促进用户行为规范
首先软件可以效仿其他服务业建立双向的评价体系。患者可以对护士的服务进行评分、打星，护士也可以对服务对象进行评价，为其他接单护理人员及用户提供参考。其次软件公司每天可以通过随机抽取低分的方式对用户进行电话回访，了解情况，这不仅是提高护理人员的人文关怀意识，同时也进一步完善服务质量，给那些存在不良行为的护理人员敲响警钟，提醒他们注意自己的行为规范。
4 结语
“互联网+护理服务”充满了挑战和机遇，但实施起来颇有难度，需要政策不断完善，各种体系长时间不断的打磨和相关部门的配合与支持，充分利用“互联网+”模式，实现护理服务行业和互联网的深度融合。通过健全监管制度、完善软件研发、促进服务体系等角度讨论了“互联网+护理服务”行业发展中的问题和对策。进一步促进护理服务健康发展，更安全地满足患者的需求。“互联网+护理服务”是一个新兴业态具有可持续发展潜力，它的出现和发展对现代社会趋势具有积极意义。
参考文献
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[10] 王冷. “互联网+护理”服务尚未监管[N]. 北京日报， 2018- 08-15（14）.
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