浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理

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　　摘  要：随着我国社会经济的不断发展，人们的出行越来越方便，而地铁作为城市中重要的公共交通之一，具有人流量大、管理难度大的特点，车站服务质量的好坏，直接影响地铁的运营效果。该文首先指出地铁车站服务工作存在的问题，然后介绍了提高地铁车站服务质量的相关措施，最后阐述了地铁车站日常管理的改善途径，以供业内相关人士参考。
　　关键词：地铁车站;服务工作;日常管理;改善途径
　　中图分类号：U231        文献标志码：A
　　随着城市化进程加快，人们的交通出行需求不断增加，在此背景下地铁交通发展迅猛。相对于地面交通，地铁的运能大、污染小，能有效节约用地，近几年成为地铁发展的黄金时期。地铁在运营中，做好车站日常管理工作、提高服务质量，成为从业人员的关注要点。以下结合实践进行探讨。
　　1 地铁车站服务工作存在的问题
　　1.1 制度不完善
　　科学完善的制度体系，能保证服务工作有章可循，缺少制度的管理只是空谈。地铁在初期运营阶段，车站服务只能借鉴其他地铁线路的经验。但是，不同线路、不同车站的地理位置、交通条件、服务需求也不同，一味借鉴经验不符合实际管理情况，就会降低服务质量。
　　1.2 服务意识弱
　　为乘客提供优质服务，是车站工作人员的本职工作。从目前地铁车站的管理来看，工作人员具有明显的年轻化特点，其中80后、90后毕业生居多。对于这些人员而言，他们刚从学校走入社会，还没有完成角色转变，由于服务意识薄弱，也会影响车站服务的效果。
　　1.3 缺乏客流分析
　　客流分析具有复杂性和专业性，既要分析周边环境、乘客特点，又要分析乘客的心理。做好客流分析工作，是地铁公司调整运输组织的依据，有利于资源合理配置。实际情况中，地铁运营初期客流分析不到位，现场数据采集不及时，工作人员经验不足，继而会影响服务质量。
　　1.4 自助化设备使用率低
　　随着信息技术的发展，机器自动化在各行各业普遍使用。地铁运营初期，会引进多种机器自助设备，其中就包括自动售检票机、自助查询机。但是，实际调查发现，虽然自助设备多，但乘客的使用率偏低，没有发挥出自助的优势，这成为地铁公司必须解决的一个问题。
　　2 提高地铁车站服务质量的措施
　　2.1 完善导向标识
　　地铁内的导向标识，能引导乘客安全快速地完成行程，避免发生迷路、拥堵等现象，并在危急情况下有效协助紧急疏散。这些导向标识的设置，应该满足规范要求：第一，站外标识应距离车站出入口300 m以内，既要结合车站的规划情况，又要分析道路和人口密度。第二，设置标识时，一般设置在主、次干道，象小区、工业园区、商业中心等位置。设置在主干道时，间距控制在200 m;设置在次干道时，间距控制在100 m。第三，在路口标识上，如果道路宽度在40 m以上，十字路口要设置4个标识，丁字路口设置3个，L型路口设置2个;如果道路宽度在40 m以内，分别设置2个、1个、1个。
　　2.2 开展专项培训
　　其一，通过专项培训增强工作人员的服务意识。采用研讨会、座谈会的形式，定期组织工作人员交流工作，分析服务意识薄弱的原因。以窗口服务为突破口，树立优质服务形象，接受乘客和社会的监督。其二，使用文明的言行举止。地铁公司应制定礼仪规范和服务用语，对工作人员进行多样化培训，象现场演练、实例教学、情景模拟等。针对有问题的员工，开展思想教育，加强培训力度直至满足规范要求，切实提高工作人员的服务能力。其三，女性员工在服务期间，提倡化淡妆，能突出素雅稳重的特点，有利于提升车站形象，拉近员工和乘客之间的距离。
　　2.3 引导文明乘车
　　针对乘客数量多的问题，工作人员应发挥出引导作用，推行文明乘车、排队等候，确保乘客遵守公共秩序，规范个人行为。举例来说：乘坐电梯时，遵循左行右立的原则;站台候车时，按地面箭头指示依次排队;列车到站开启车门后，按照先下后上的顺序，养成良好的乘车习惯。此外，对于乘客的提问，工作人员应该积极耐心解答，条件允许时，可安排人员在站内引导乘客上车、下车、进站、出站。
　　2.4 进行客流分析
　　结合地铁运行的实际情况，客流分析主要从2个方面入手：一是乘客的组成结构。乘坐地铁的人员不仅数量多，而且组成复杂，分析时从年龄、居住地、身份、乘坐时间等方面入手，可以得到详细报告。基于此报告，工作人员能为乘客提供针对性的服务，从而提高服务质量。象白领阶层工作压力大，且以20～40岁的年轻群体为主，乘坐时间均为上下班的高峰期。对于这一群体，工作人员可以采用沟通技巧，使其感受到尊重，减少纠纷和投诉。二是乘客的心理特点，通过分析乘客的心理特点，可以推断出交通出行需求，继而制定有效的服务措施，提高服务工作的舒适度和人性化。
　　3 地铁车站日常管理的改善途径
　　3.1 严格规范管理
　　日常管理是地铁车站运营的一个部分，严格规范管理，可以提高管理水平和效率，改善员工的精神面貌。以“6S管理”为例，包括seiri整理、seiton整顿、seiso清扫、seiketsu清洁、shitsuke素养、safety安全六项内容。在6S管理的指导下，能保证管理工作有章可循，培养员工遵纪守法、遵章办事的意识;同时明确岗位职责，达到预期管理目标。
　　3.2 优化管理架构
　　结合该条地铁线路，优化配置车站管理架构，一方面落实岗位管理责任制，编制岗位说明书，明确站长、值班站长、行/客值、站务员等岗位的职责。同时在车站内部进行团队建设，确保各个岗位分工协作，提高执行力。另一方面，车站管理内容复杂，象行车、票务、安全、培训、综合等，应该对各个管理模块设置负责人，确保人人有事做、事事有人管。
　　3.3 创建和谐的企业文化
　　从车站内部来看，创建和谐的企业文化，能提高管理工作的主动性，为员工提供正确的价值导向和行为导向，最大程度发挥出工作人员的潜能。具体操作上，首先应加强宣传力度，通过引导和教育，促使员工利益和集体利益保持一致，从内心认同各项规章制度，树立正确的人生观和价值观。其次每月开展一次总结大会，以企业文化为依据，让员工对自己的行为进行评价，明确不足之处和改进措施。最后进行员工互评，指出管理中存在的矛盾，及时消除分歧、改正缺点，构建彼此信任的同事关系。
　　3.4 提供完善的自助服务
　　俗话说，顾客就是上帝，地铁车站日常管理中，工作人员应该跳出原来的思想范围，将自己作为一名乘客，站在乘客的角度去思考分析，从而明确乘客的需求。一般来说，乘客乘坐地铁的流程是：进站→购票→入闸→候车→上车→下车→出闸→出站。基于信息技术下，可以推行全程自助服务，理论上乘客和员工之间不会直接接触，从而减少纠纷和不便。同时，自助设备的使用，能提高管理效率，降低管理成本。
　　4 结语
　　综上所述，针对地铁车站服务工作存在的问题，应该从完善导向标识、开展专项培训、引导文明乘车、进行客流分析等方面进行改进。在车站日常管理上，要求严格规范管理，优化管理架构，创建和谐的企业文化，并提供完善的自助服务，才能提高服务质量和管理水平，切實满足乘客的服务需求。
　　参考文献
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