高职老年服务与管理专业学生人际沟通能力的培养研究
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作者:郭战龙
摘 要：物质文化生活的极大满足，对养老服务的质量提出更高要求，与老年人建立和谐工作关系就是十分有必要的，然而老年人特殊的生理特征和心理特征以及养老服务人员的自身特征都使得在沟通过程中存在各种各样的问题，因此，在专业教育中，要注重学生的专业素质教育，加强对学生沟通技巧的实践训练，培养学生学会共情。提高学生在实习中的沟通能力，培养适应市场的专业人才。
关键词：老年服务与管理 专业素质教育 人际沟通能力
中图分类号：G718 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2019）09（b）-0216-02
该文基于在老年服务与管理实践教学过程中的专业反思以及与高职老年服务与管理专业学生的深度访谈的分析，探讨如何提高高职高专和管理类学生的人际交往能力，为高职院校优秀综合性专业人才的培养提供建议。提高学生的专业水平，提供更好的服务。
1 人际沟通能力的定义
沟通是一个允许两个人相互理解的过程。沟通不仅限于使用语言，还包括表达事实，感受和想法的手势和动作。让自己从客户的角度看待和感受事物，并正确地将您的理解传达给对方，让它感觉被理解和接受，这也是对客户的最大支持。人际沟通的特点包括了：目的性、象征性、关系性、互动性、可塑性以及统一的/近似的编码系统和译码系统。
2 培养高职老年服务与管理专业学生人际沟通能力的必要性
2.1 老年人生理机能的退行性变化形成的沟通障碍
首先，老年人的听力下降、视力衰退使老年人听不清有声语言，看不清他人的表情、手势等肢体语言，这直接导致老年人与其他人之间的沟通过程中的直接障碍。其次老年人的理解判断力下降、思维迟缓使老年人不能正确理解甚至误解对方的信息，回应迟钝或不能做出回应，这其实就是在沟通过程中信息传达不被他人理解所导致的。最后，老年人的主动语言减少，语言流畅性差，使老年人不能及时全面表达自己的需求，这就使得许多养老护理人员容易忽视老年人的客观感受。此外，老年人的恢复能力降低，保存能力下降，反应能力下降等出现疾病，使老年人精神状态不好。
2.2 老年人心理、性格构成的沟通障碍
首先，老年人的角色转变对老年人有影响。由于他们自己的工作和家庭角色的变化，他们更倾向于以不同的方式与他人交流，以便他们表达自尊;一些在单位担任重要职务的老年人更难融入普通群体。沉默，阴沉。其次，老年人普遍存在着怀旧心理，有特别的依恋情结，这就容易使得工作人员产生一种刻板印象，认为老年人是“老頑固”，无法接受新鲜的事物，从而放弃为老年人能够带来乐趣的新鲜事物。
兴趣减退、情绪低落、孤独绝望的情感障碍使老年人将自己封闭，失去主动交流欲望;焦虑、敏感、多疑的不良情绪心态，使老年人在交流过程中容易产生不被尊重或他人对自己另有图谋的想法。此外，部分老年人长期承受多种慢性疾病的困扰、对环境及生活方式不适应、失能失智老年人比例增大也加剧以上问题，它不利于老年人和护理人员之间的关系，也降低了老年人的生活质量。
2.3 护理人员沟通不佳导致的不良医护关系
许多情况下，问题的产生都是沟通不佳所导致的，尤其是在对老年人的护理过程中所产生的矛盾冲突。因此，人们普遍认识到良好的人际沟通技巧在任何服务工作中的重要性。提高人际沟通能力，运用良好的技巧克服以上沟通问题，满足老年人的沟通需求，与老年人构建和谐的人际关系是健康养老服务人员义不容辞的责任。老年服务与管理专业学生作为未来老年服务队伍的主力军，人际沟通能力的在校培养同样至关重要。
3 提升高职老年服务与管理专业学生人际沟通能力的途径
3.1 夯实学生专业基础，加强人文素养培育
专业知识是学生走上工作岗位必备的技能，在面对不同的老年人出现不同的生理、心理问题时，只有拥有过硬的专业知识和娴熟的操作技能才能灵活很好的应付老年人各类突发情况。因此夯实学生专业基础是十分必要的。在此基础上，加强学生人文素养的培养已成为助推器。语文能够使学生拥有扎实的文字功底和浓厚的文化素养，在沟通过程中谈吐优雅，逻辑思维能力强，语言组织能力强;社交礼仪类课程能够让学生注重自身的穿着打扮，关注日常的点滴以及生活的细节，纠正你的立场，纠正你的态度，降低你的姿势，选择正确的话题，学会处理老年人负面情绪，这些都能够提高学生的沟通的交际能力。
3.2 加强学生沟通能力实践实训
高职院校实践教学的比重不断提高。而专门的实践教学就弥补了这一缺陷，能够让学生动手、动脑，做到真正的动起来，从而能够扎实的掌握所学的知识。通过实践培训也可以培养学生的沟通技巧。最直接的方法是使用场景模拟和角色扮演教学方法，如“帮助老年人进行脱衣训练”在教学中，让学生轮流扮演照顾者和老年人的角色。在模拟中，扮演过老年人的学生就会体会到基础穿衣活动也需别人协助的老年人的心理感受和需求，从而促使其在照护时会增加沟通的主动性，并运用恰当的沟通方式保护老年人的自尊，在老年人取得进步时多给予鼓励，让其积极参与训练。
3.3 培养学生学会共情
“情绪”指的是一种体验他人情境的方式，以便感受和理解他人的情绪。随着他人的喜怒哀乐，你会一同或喜或悲。许多人在沟通过程中无法做到共情，总是活在自己的世界里，尤其是现在的学生更是如此，因此共情能力的学习就至关重要。学会移情可以从以下两个方面入手：（1）换位思考。从对方的角度指对方行为的合理性，以最大限度地了解对方。在学生学习的过程中，学生可以体验老年人的感受，了解老年人的艰辛和痛苦。（2）学会倾听。听力意味着全心全意地倾听对方的表达。听力不仅指听取其口语的内容，还观察非言语行为，如动作，表达，语音语音（音量的大小，语音的高低，声音的速度，是否是口吃等）。不仅如此还需要有适当的反应，表示听了并且听懂了。倾听的要求是专注于不打断对方的讲话，不做出价值判断，试图体验彼此的感受，及时提供语言和非语言反馈。
3.4 在实习中提升学生的沟通能力
在实习的过程中，学生总会遇到各种各样的问题，那么就要求学生在实习过程中能够做到向自己的老师不断反馈信息，通过老师的指导，它不仅是实习过程中问题的解决方案，也是学习过程的解决方案。作为老师来说，对于学生实习的指导，不能只停留在问题的解决层面，更要让学生学会举一反三，在以后的工作过程中，遇到类似的问题，能够自己总结上次的经验教训，做到很好的反思。实习是每一位大学生走向社会的必经之路，学生可以通过认真撰写实习报告，反思自己在工作过程中的点点滴滴，从而为自己在以后的人际沟通过程中积累一定的经验。老师可以在学生实习过程中，加以指导，同时在指导的过程中，加以总结，将学生遇到的问题，作为教学案例在课堂上讲解。实习的过程是能力培养的黄金时期。
老龄化形式日益严峻，养老服务需求越来越大，对于高职老年服务与管理专业来说是机遇，但是更多的是挑战。高职老年服务与管理专业培养的学生应该迎合市场需求，不再是单纯的生理照护，心理、精神关护也是我们需要关注的重点，那么高职老年服务与管理专业学生人际沟通能力的培养就变得尤为重要，因为它不仅关乎与老年人和谐关系的维护，也关乎着老年服务与管理的质量问题。
参考文献
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