浅谈中职旅游专业学生“服务意识”的培养对策
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作者:林春花
【摘 要】旅游业作为服务性行业，从业人员除了要掌握专业知识、职业技能外，还应具备基本的服务意识。在中职旅游教育活动中，老师要结合学生的实际情况，根据其特点，结合有效的教学方式，帮助学生培养、提高服务意识。笔者通过分析当前中职旅游教育现状，并针对其存在的问题，提出服务意识培养与提高对策。
【关键词】中职;旅游教育;服务意识
服务游客，这是旅游业的主要职责，这要求旅游专业的学生在具备高水平职业技能的同时，拥有强烈的服务意识。可是，现阶段很多中职学生受社会环境、家长、自身等因素的影响，服务意识淡薄，甚至表现出不情愿的态度。在工作中，优质贴心的服务质量会获得游客的好评，有助于旅游行业的可持续发展。强烈的服务意识可以促进学生整体素质的提升，帮助学生获得更为广阔的就业机会。所以，笔者认为，中职旅游教育在强化学生专业技能之外，不断提高和全面培养学生的服务意识是十分重要的。
一、培养中职旅游专业学生服务意识的重要性
服务意识是要把客人当做“上帝”，时刻为客人提供主动、热情、耐心、周到的服务，是从业人员发自内心的一种本能和习惯。本质上服务意识的形成首先是基于服务人员对自我角色的正确认知，从而形成对服务工作的基本观点，它是内心一种自觉的观念和愿望，是在熟练掌握技能，把握服务本质和规律，加之从业人员兴趣情感等心理因素后所呈现的行为表达。服务意识是旅游从业人员应具备的重要品质之一。中职旅游专业教育除了基本的思想、知识、专业和职业素质外，还应该注重服务意识的培养，这些缺一不可，否则无法成为一个合格、专业的旅游工作者。对今后的旅游从业者而言，服务意识应是旅游专业学生必须具备的，只有具备了服务意识，才能充分发挥其他素质的作用。因此，中职旅游专业应该将培养学生的服务意识纳入平时的课堂教学，让学生充分认识到服务意识的重要性。
二、中职旅游教育中“服务意识”的培养现状
1.缺乏职业意识
所谓职业意识，指的是对所从事职业的一种认识、意向以及对职业所持的主要观点。县域中职的学生，以农村户口为主，受传统教育的影响比较深，视野要狭窄一些，就业的意识、观念要陈旧一些，对将来的就业选择，还停留在“面子”问题上，觉得服务行业低人一等，不愿意在一线岗位工作。另外，很大一部分学生从小在家人的溺爱中长大，以自我为中心，缺乏吃苦耐劳的精神和责任感，生存意识淡薄，只图索取，不愿意为他人服务和付出，对自己的职业无规划，做一天和尚敲一天钟。在入学时，选择旅游专业，纯属盲目，对旅游专业的认知、就业前景、工作岗位等一无所知。
2.职业期望较高，服务理念不清晰
职业期望，是在就业过程中表现出的一种追求，将自身的兴趣、价值观、能力等与社会需求不断协调，力求实现个人的目标。中职旅游专业学生，很大一部分意识上缺乏对职业的认知，实际中却对工作环境、薪资等提出了很高的要求，觉得自己将来到了岗位就一定是管理员级别，殊不知服务行业都需从一线做起。服务理念，更多的是通过有形或无形的服务来满足他人各种需求的一种礼遇行为，其对旅游行业工作者的服务态度、创造力及其眼光均提出了较高的要求。而实际情况是，学生对旅游业认识不足，其对旅游工作概念的认识也不对，因此其对服务理念也十分不清晰。
3.职业技能有待进一步加强
目前，中职旅游教育呈现出实际教学和行业发展需求存在出入的现象，这在一定程度上使得学生所学技能，跟不上实际职业的技能要求水平，这将直接影响学生将来的就业和择业。究其原因主要有两方面，一方面是学校和旅游企业的联系较少，跟不上企业新形势发展需求;另一方面则是在日常教学活动中，教学场所、设备有限，使得多数专业技能培训活动不能正常开展。教学往往重理论轻实践，以致于学生实际动手能力不足，而这又将间接地影响学生服务意识的培养。
三、培养和提高中职旅游教育学生服务意识的对策
1.注重对旅游行业职业规范与条例的学习
众所周知，旅游行业有其自身行业规范与条例。从业人员要遵守相关的法律法规和条例制度，要以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。在日常教学活动过程中，老师要注重引导学生学习、了解《旅游法》《导游人员管理条例》等，为成为一名合格的旅游从业者做准备。关于“旅游安全管理条例”“国际旅游管理法规”以及“导游管理法规”等内容，多是理论性知识，学习起来十分枯燥无味，却又是学生必须要掌握的知识。因此老师在教学活动中要充分结合实际案例来讲解相关内容，引导学生理解、识记旅游业职业纪律与相关服务标准。比如，在导游教育教学活动中，可以通过情境教学法来加深学生的理解。在讲解《旅游法规政策》中关于“导游人员管理条例”这一章节时，老师可以通过生活中常见的导游私收回扣、索要小票、蒙骗旅游者、导游服务意识不高等现象来编排相关教学情境，引导学生发表看法，加深对相关法规要求的印象。
2.通过学科理论的渗透，来培养学生的服务意识
在中职旅游专业教育中，学科理论的学习和渗透是必不可少的，要充分将相关学科理论知识结合起来，适时、适宜培养学生的服务意识。比如，在口语表达课上，通过交际沟通等基本知识的教学，让学生充分认识到良好的表达是提供旅游优质服务的基础和前提，也是建立与游客之间有效沟通的桥梁，也是提升个人形象和涵养的重要因素。要让学生明白如何用更热情、更到位的服务来打动游客，给游客在旅途过程中增加一道人情美的风景。在《导游业务》一课中，可以通过创设合理的情境来让学生仿真体验导游服务过程中应该掌握的规范化程序、可能遇到的投诉、突发性情况，使其在今后的实际工作中得心应手。通过学科理论的渗透，可以潜移默化地培养学生的服务意识，为今后走上社会打下坚实的基础。
3.全面培养和提高中职学生的旅游服务意识
导游是直接接触并服务于游客的角色。所以，从这个角度上来说，让游客感到满足，获得游客的认可，旅游服务工作就离成功更近了一步。在旅游接待活动中，导游的角色十分重要，处于一个主导性的位置。通过提供景点介绍，引导食、住、行、游、购、娱等环节专业化、贴心化的服务，获得游客对导游工作以及旅游社服務的认可。这对我国旅游业的可持续发展十分重要。在一定程度上，因为导游的服务意识与服务态度直接影响着我国旅游业的发展程度，所以，要培养学生在提供各类服务的过程中，坚持有始有终，保持有热情、耐心和专业的态度去接待游客，并为他们解决旅行过程中碰到的问题并提供服务，为游客提供人性化个性服务的意识和能力。
四、结束语
综上所述，近年来，随着旅游产业的大热，出游的人越来越多，市场上对旅游从业人员的要求越来越高，如何培养他们的服务意识也越来越受到人们的关注。旅游业属于服务行业，其最重要的工作就是服务好游客。旅游专业的学生除了具备专业的职业技能外，还需要有强烈的服务意识。在中职旅游教育日常教学活动中，老师不仅要给学生传授基础的专业知识，更为重要的是对学生进行职业意识、服务意识的培养，通过合理的教学方式，提高中职旅游专业学生的服务意识。
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