服务型政府公众满意度调查实证分析
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[摘要]公共服务满意度是衡量服务型政府的重要指标，而指标体系的系统性和科学性离不开准确有效的公众满意度评价数据。本文选取有代表性的指标对公众满意度进行实证分析，在此基础上提供相关政策和建议，为决策者提供有效的决策信息。
[关键词]公共服务;满意度;指标体系
[中图分类号]D63 [文献标识码]A [文章编号]1671-5918（2019）01-0128-03
doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2019.01.056 [本刊网址]http：//www.hbxb.net
自国家实施“中部崛起”战略以来，安徽作为承接东部沿海地区产业转移的重要省份之一获得了前所未有的发展契机。而合肥作为安徽的省会城市，是安徽省的政治、经济、文化、和国际交流中心，合肥发展的好坏对安徽的发展有着直接的影响，对合肥市政府公共服务公众满意度进行实证分析有一定的代表性。公众是否满意已经成为建设好服务型政府的前提和归宿，是衡量服务型政府的建设是否成功的最终评价标准。本文结合合肥市实际，选取符合我国国情的政府公共服务公众满意度评价指标体系，对合肥市政府公共服务的公众满意度进行实证分析。
一、合肥市提升公共服务水平的创新探索
政府公共服务满意度的内涵，理论界比较一致的认识是，公共服务的公众满意度就是公众接受政府所提供的公共服务后的总体感知与接受前的期望值进行比较后产生的“差距”，简言之就是公众对政府公共服务的主观评价和总体感受。
为实现城市基本公共服务均等化、优质化和全覆盖，合肥市从战略角度出发，2016年合肥市编制出台《合肥市城市基本公共服务设施专项规划》，面向2020年，远景展望至2030年，为合肥市基本公共服务建设描绘出美好的蓝图。该规划统筹整合教育、文化、体育、卫生、社会保障、公共安全等六大类基本公共服务专项规划，从而打破以前分割、零散的格局，把六大基本公共服务领域描绘在同一张蓝图之上，这些基本公共服务关系到人民的福祉，该规划在理念、机制、模式等方面进行了一系列的创新。
二、合肥市公共服务满意度指标的构建
政府公共服务公众满意度指标体系构建满意度指标是满意度调查的载体，满意度指标体系的完善程度决定着满意度测评的准确性。
鉴于《合肥市城市基本公共服务设施专项规划》，因此本文选取义务教育、文化娱乐、体育健身、卫生医疗、社会保障和公共安全等六个方面公众满意度进行测评。虽然不同学者所选指标不尽相同，但是总体来说政府所提供的公共服务离不开上述几个大项，因此这些指标也就成为测评公众满意度的必备要素。
此外，上述指标比较简单明了，且是公众生活中可以经常接触到并深人了解的，容易得到公众的配合。基于上述分析和理由，具体构建如下的指标体系。
一级指标：公众满意度。二级指标：医疗卫生、义务教育、社会保障、公共安全、文化娱乐、体育健身。三级指标分别对应二级指标设计如下：（1）对医院的医疗服务和医生态度是否满意;（2）对当前的药品价格是否满意;（3）对疾病预防和控制是否满意;（4）对教师整体素质是否满意;（5）对义务教育的普及程度是否满意;（6）对解决教育乱收费现象是否满意;（7）社会保障条件;（8）社会保障组织;（9）社会保障投入;（10）社会保障效应;（11）社会保障水平;（12）食品安全;（13）社会治安;（14）自然灾害;（15）交通安全;（16）公共安全知识的宣传;（17）政府对文化娱乐场所的管理;（18）对于外来文化的表演;（19）对鼓励和扶持大众文化的发展;（20）全民健身宣传;（21）体育设施;（22）体育健身服务。
三、政府公共服务公众满意度测评实证分析
（一）调查问卷的设计。问卷调查法是对公众满意度调查的一般使用方法，也是直接测量公众满意度的工具，其质量的高低对调查结果是否真实与是否适用有着至关重要的作用，因此对合肥市政府公共服务公众满意度调查将采取问卷调查形式。问卷的设计所依据的是公众满意度评价体系中的三级指标。我们采用利克特五级量表，从“非常满意”到“非常不满意”分别给予5到1的分数。
（二）信度和效度分析。在实证调查中，我们采取先试调查的方法以保证问卷的真实性和可靠性，并在此基础上进行信度和效度检验。通常情况下，信度分析用信度系数来表达，最理想的情况是信度系数为1，一般认为信度系数在0.8以上则具有较高的信度。本文运用SPSS软件对问卷Alpha信度系数进行检验，以下为检验结果。
医疗卫生：Alpha系数0.842，项目数3;义务教育：Alpha系数0.866，项目数3;社会保障：Alpha系数0.849，项目数5;公共安全：Alpha系数0.906，项目数5;文化娱乐：Alpha系数0.863，项目数3;体育健身：Alpha系数0.832，项目数3。总体Alpha系数0.904，项目数22。
从以上数据可以看出，此次试调查的公共安全信度和總体信度系数均为0.9之上，说明此调查问卷具有较高的内部一致性。而且各项变量信度系数也均在0.8以上，说明本次公众满意度调查问卷设计具较高的信度与可靠性。
同时我们运用SPSS软件，得到可测变量的效度值输出结果，根据可测变量的方差占总方差的比重来判断指标的有效性。效度值一般分布在0-1之间，值越大，表示选取的指标效果越好。根据三级指标各项目所产生的效度值如下。
（1）0.749;（2）0.828;（3）0.821;（4）0.757;（5）0.862;（6）0.785;（7）0.760;（8）0.856;（9）0.792;（10）0.787;（11）0.832;（12）0.781;（13）0.767;（14）0.679;（15）0.732;（16）0.817;（17）0.757;（18）0.698;（19）0.763;（20）0.749;（21）0.831;（22）0.788。 根据以上数据，政府公共服务公众满意度可测变量体系中变量的最小效度值为0.679，最大效度值为0.862，根据相关理论，变量的效度值都大于0.5，说明该变量设置合理，因此本文问卷的设置合理有效。
（三）样本分析。本次调查问卷主要选取合肥市市城区部分公民，共发放问卷300份，收回问卷258份，其中有效问卷248份，占所发问卷的83%。因而我们选择248份有效问卷作为分析样本。样本构成具体分布情况如下：
性别比例：男149人，占比57.8。女109人，占比42.2;年龄分布：19岁以下5人，占比1.94。20-29岁90人，占比34.9.30-39岁72人，占比27.9。40-49岁51人，占比19.8。50-59岁29人，占比11.2。60岁以上11人，占比4.26。学历层次：小学以下4人，占比1.55。小学8人，占比3.10。初中23人，占比8.91。高中38人，占比14.7。中专37人，占比14.3。大专72人，占比27.9。本科65人，占比25.2。本科以上11人，占比4.26。收入水平：2000元以下，12人，占比4.65。2000-4000元，75人，占比29.1。4001-6000元，96人，占比37.2。6001-8000，46人，占比17.8。8000以上，29人，占比11.42。职业构成：学生30人，占比11.6。教师21人，占比8.14。公务员42人，占比16.3。个体业主22人，占比8.52。企业职员119人，占比46.1。退休18人，占比6.98。其他6人，2.32。
从以上统计来看，样本的选取比例符合合肥市人口数据结构，因此此次调查对象的选取是具有代表性且是合理的。
我们运用SPSS软件对调查数据进行满意度分析。满意度能够调查对象对某个项目的整体心理感受和情感体验，测评的满意度分数的高低能准确说明群众的心理感受。满意度的计算公式如下：
其中M为某一方面的满意度，mi为第i项的满意度测量选项赋值，qi为第i选项的频数。借鉴市场调查行业流行的满意度指数计算方法，我们采用等距赋值原理，其中非常满意为100、比较满意为75、一般为50、不太满意为25、很不满意为0。通过对赋值后满意度5级选项计算平均分的方式来衡量满意度指数。根据SPSS软件的运用我们可以得出政府公共服务六个方面公众的满意度指数，如下表1：
四、结论及启示
从以上数据可以看出，合肥市公众对政府公共服务总体满意度评价不是很高，虽然大部分项目处在“一般满意”，但是还未达到“比较满意”的状态。公众对于合肥市义务教育发展最为满意，满意度指数达到73.46，说明社会公众对于近年来合肥市政府在义务教育中所做出的投人最为认可。对于公共安全较为满意，满意度指数为68.45，不过从三级指标来看，食品安全依然是社会大众最为关注的话题。对于医疗卫生这一方面的公众满意度也较低，仅为49.81，说明“看病难，看病贵”的现象没有得到根本解决。
根据以上数据分析，我们提出如下建议，以期更好的建设服务型政府，促进社会公众满意度的进一步提升。首先，合肥市政府要特别关注教育公平，统筹城乡教育资源的均衡配置，加大对农村义务教育的政策扶持和资金投入，进一步扩大优质教育资源的覆盖面。在德智体美全面发展的基础上，把社会主义核心价值观教育放在首位，不断提升学校内涵发展和特色發展水平。其次，针对食品安全问题，合肥市政府目前正在实施食品药品安全目标管理绩效考核工作，以考核为抓手着力解决食品药品安全监管中的问题，提升食品药品安全监管效能，提高人民群众对食品药品安全的满意度，坚决捍卫人民群众的舌尖安全。再次，随着人民生活质量的提高，人们对医疗服务水平提出了更高的要求，长期以来“看病难、看病贵”一直是人民群众的一块心病。合肥市政府一定要具备远见意识，统筹城乡医疗服务水平，坚决杜绝医疗领域的乱象，全面提升医疗保健环境。
总之，在人民满意的价值取向下，基本公共服务的均等化发展要以公众满意度的均衡提升为导向。
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