淘宝网服装店的4C营销组合策略

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　　[摘要]近年来随着我国互联网产业的快速发展，电子商务逐渐成为我国商业界的重要组成部分之一，网购正在广大消费者中快速地渗透着，可以预见到网购市场拥有很大的发展空间。但网购产生和发展的历史并不很长，相关的营销策略还不够丰富，商家在经营网店的实践中经常会遇到各种问题，这就需要我们发展新的营销策略去解决问题。
　　[关键词]网店 4C营销组合 市场营销
　　一、客户需求策略
　　（一）明确本店品牌的经营风格
　　目前凡是没什么自己特色的服装类网店业绩都一般，反之，具有一定特色的服装类网店都做的比较红火。在当今服装类网店比比皆是的现状下，顾客有太多的选择可能了，如何能够吸引顾客眼球，抓住顾客的心，培养回头客呢？答案是商家一定要具有自身的特色，有满足消费者需要的独特设计，越是符合消费者需要、风格独特的商家，越是能培养起一群忠实的顾客，因为这家店的商品几乎是独一无二的，购物体验也是别家不具备的。
　　（二）合适的店铺装修
　　为了营造独属于自己的特色，商家要重视店铺装修风格和主营商品风格的和谐统一，最好请专业人员进行设计，视觉上做到美观大方、主题突出、分类明确、操作简单，还可以配上符合店铺风格的背景音乐，强化店铺对顾客的心理氛围营造，博得顾客对店铺的好感，产生购买欲望。
　　（三）详略得当、恰到好处的货品展示
　　在货品展示上，因为资源的限制，若不能做到面面俱到，那就选择突出重点，在不同时间段推出不同的主题，对于重点推荐促销的商品，介绍文字和图片显示可以做的尽量细致全面一些，让消费者充分了解商品信息，产生信赖感，促进购买行为的发生。同时，对商品的拍照也要做的精美，艺术化，但不能太过失真，让消费者产生心理落差。在促销策略上，可以将同风格的商品进行搭配推荐，因为顾客是只付一次邮费，所以有一次购买多件商品的倾向，可能看到推荐的搭配好看，就顺便都买了。
　　二、客户愿付成本策略
　　（一）消费者货币成本
　　根据前面的分析，我們可以看到网购群体的大多数都是中低收入的人群，他们喜欢时尚新颖，物美价廉的商品，相对不愿意付出较高的购买单价。据此商家采取的策略可以有：①降低商品进价成本和交易费用;②如果商家的店铺还算是比较有规模，可以考虑分档销售;③商家对于定价，最好还是走薄利多销的策略来应对激烈的市场竞争。
　　（二）消费者的时间精力成本
　　消费者在网购时会消耗大量时间访问不同的店铺和相关网站，进行产品之间的对比，产品信息的了解，产品价位的比较，卖家应该尽量节省消费者获取信息的时间，例如充分的产品说明，简明的产品分类，相关产品推荐等。同时还要提高工作效率，例如在顾客提交订单后即使发货，缩短消费者的购买与等待时间。
　　（三）消费者体力成本
　　通过传统的实体店销售进行消费活动，消费者不得不支出较大的体力，比如在各家店面行走进行商品的对比，“货比三家”，以及在店铺内部行动选择喜欢的商品，多方寻找自己需要的商品等，商品信息在空间上的分散导致消费者支出大量体力，而网络购物则拥有商品信息集中的优势，消费者利用搜索引擎可以快速找到所需商品，而且网站还有自动比价，推荐同类商品的功能，消费者在电脑前仅需支出微小的体力就可以完成消费活动。
　　三、沟通策略
　　（一）网上促销
　　在外部促销策略上可以选择网络广告、搜索引擎、网店推广等方式，在淘宝的搜索页面，可以通过橱窗推荐来提高浏览率;另外还要注意商品命名的技巧，尽量多输入和商品相关的标志词，以便更容易被检索到;还可以通过在销售同类商品的网店中设置链接推广来增加被顾客看到的几率。
　　在内部促销策略上主要是努力使顾客对产品价值的估计值高于实际定价，让顾客产生受惠心理从而促进销售，具体方式可以有：①单件包邮，或者条件包邮。②进行“满就送”活动，设置不同等级的购物总额，当顾客一次性购买金额达到规定标准时，给予优惠券、赠品、折扣方面的优惠。③节假日打折，节假日人流量会增多，特别是对于上班族，只有节假日才有时间进行购物活动，利用人流量大的机会，是可以提高不少销售量的，薄利多销的同时，也潜在地提高了店铺的人气和知名度。④实行会员积分制度，消费者每次消费就会获得对应的积分，通过积累积分可以提升会员等级和兑换奖品，提升会员等级可以享受折扣和服务方面的便利。⑤红包的巧用，商家在分析消费者群体消费习惯的基础上，制订合适的红包的赠送规则和使用规则，通过红包具有时限性，来促进消费者的短期购买行为。
　　（二）客户关系管理（CRM）
　　（1）沟通策略。店铺的在线客服人员直接与顾客沟通，顾客沟通体验的好坏在很大程度上影响消费者对店铺的认知，为了给消费者留下良好的印象，就需要对客服人员进行充分的培训，让他们在与客户沟通时做到态度亲切、语气诚恳、有耐心、有礼貌、有亲和力，对店内相关业务熟悉，有一定的推销能力，这样才能使顾客拥有更良好的购物体验，促使他们再次来本店购买。
　　（2）信誉策略。因为淘宝网实行了信用评价机制，使得广大消费者在选择商品时，能够有更多的参考，卖家在销售商品时，对其质量的把关也会更严格。店家应重视店铺信誉的重要性，加强对自身信用评级的管理，比如低价冲销量的策略，注意与用户及时沟通解决问题避免差评等，从而获得较高的信用等级，增强买家对自身的信任感。
　　四、客户便利策略
　　4C营销理论着重考虑给消费者提供方便（Convenience tobuy）以购买到商品。卖家应该首先考虑如何给消费者购物提供方便，其次再考虑销售渠道的选择和策略。相对于实体店购物方式，网购的优势是订购方便、选择方便、沟通方便、付款方便、取货方便，劣势是消费者不能实际接触商品，存在一定的购物风险，从下订单到取货的时间较长，要加强网购的吸引力，就要充分发挥网购的优势，补救其劣势。卖家可以提供多样的订货和支付方式以方便消费者，在物流方面，商家在发货前要仔细包装商品，以免使商品在运输途中受到损坏，然后慎重选择物流方式。快递公司和邮局对比，具有可以上门取货，营业时间更长、速度更快的优势。而且因为快递属于私企，盈利目的较强，服务就会更好，如果卖家大批量地寄货，是可以降低邮寄单价的。
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