大学生民宿消费的知觉风险现状研究

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　　摘 要：近年来，随着假日经济的蓬勃发展，国民大众的消费观念转型提升，民宿行业也得到了前所未有的发展，与此同时，民宿业消费问题也日益增多，如何规范行业发展，如何保证消费者的民宿消费权益，也成了社会关心的一大问题。本文从大学生视角出发，通过对南京地区大学生民宿消费情况调查研究，提出改善民宿发展的相关建议及对策，为开发大学生消费市场，改进民宿的营销模式有一定的启示作用。
　　关键词：民宿;大学生;知觉风险
　　中图分类号：F590.8文献标识码：A文章编号：1008-4428（2019）04-0089-02
　　改革開放以来，我国经济飞速发展，国民精神文化需求不断提升，旅游消费观念也发生了巨大变化，更多的消费者将民宿作为酒店的第二选择，网上预订也替代了到店订房的习惯。民宿行业在与互联网结合后发展迅猛，成为新兴的经济增长点。然而，随之而来的问题也严重掣肘着民宿行业的发展，地区发展不均衡、行业法规法律不完善、人身安全等一系列问题影响着消费者对民宿的选择，关系到民宿行业能否健康发展。因此，面对这一现象，本文对影响消费者在进行网上预订民宿时的因素进行调查研究。
　　一、  已有研究指出的消费者进行网上民宿消费时存在的问题
　　（一）民宿居住环境得不到保障
　　居住环境的问题主要体现在这几个方面：
　　1.  民宿周边环境不安全，如位置偏远，人烟稀少，一旦遇到危机，消费者很难在短时间内自救或等待救援，同时，周边太过吵闹，对于消费者的休息造成干扰也是消费者在网络预订时考虑和担心的问题。
　　2.  民宿房间内部卫生情况是消费者着重关心的问题，近年来酒店清洁不到位的曝光新闻让消费者对在外差旅的环境格外敏感。因此，民宿房间的卫生不佳不仅对身体健康造成伤害，影响个人生活，而且，让消费者对民宿留下心理阴影的可能性也是存在的。
　　3.  内部设施不齐全，民宿房间内的电器设施等如果有老化或者使用不当的情况发生，容易发生意外事故，同时，消费者会更在乎和关心门锁性能的良好、是否配备热水器等基础设施、房间是否配备Wi-Fi、外部走廊是否有监控等问题。
　　（二）民宿的实际情况与消费者期望不符
　　消费者对于实际情况的担忧主要有以下几方面：
　　1.  民宿的网络照片和实物不符，有些民宿位置偏远，楼房年久失修，但为了招揽顾客，常用几年前的照片作为网上预订的预览照片，以此欺骗消费者到店消费，事后通过修改好评等方式，掩盖消费者的真实评价。这样的行为不但侵害消费者利益，而且违反平台的相关法律法规规定。
　　2.  民宿的环境、地理位置不符合期望，消费者出游多希望住宿点交通方便，出行通畅以达到节约时间的目的，部分商家对于地理位置的谎报、隐瞒，或用含糊不清的说法掩饰的做法，影响消费者心中对于民宿的评价，同时自己的利益得不到保证，因此出行时消费者对于民宿的实际情况更担忧。
　　3.  民宿提供的服务不符合期望，依照酒店的住宿条件，并加以适当的贴心安排是消费者对于民宿的看法，当限制于地区发展不平衡和地方风俗文化的时候，民宿在一定程度上并没有达到所有消费者的预期或满足消费者全部的需求，在这种情况下，消费者的预期与民宿所能提供的服务发生矛盾，担心在所难免。
　　（三）民宿预订时存在各种资金风险
　　在进行网上预订时，消费者会对资金的流通更谨慎。网上的骗局层出不穷，主要集中在以下几个方面：
　　1.  网上预订时被虚假商家骗钱，商家通过钓鱼网站进行宣传，诱导消费者消费，以此敛财。
　　2.  支付安全性得不到保障，网络支付在没有第三方平台做担保的情况下极易发生支付安全问题。
　　3.  对于取消订单得不到全额退款的担心，卖家和买家在网上交易的时候，并不能很好的相互确认身份，在这种情况下，消费者能否在退款或取消订单的同时保证自身权益不受侵害尤为重要。
　　4.  实际预订民宿的价格高于市面价格，大学生这个消费团体对于金钱的敏感度更高，同时他们对于网络的接受度也更高，进行网络预订民宿的大学生消费者对于来自民宿和互联网的双重风险的抗风险能力不强，面对此类情况，消费者无法自行解决问题，还需求助外在帮助。
　　二、 南京大学生民宿消费知觉风险维度实证研究
　　本文从南京大学生角度，对民宿消费的知觉风险维度进行研究调查，选取南京大学生作为样本进行在线访谈和实地发放问卷等方式，收集相关数据，结合我国民宿消费的现状以及存在的一些问题，进行系统的分析和总结，针对具体的问题，提出合理有效的解决对策。
　　（一）描述性统计
　　1. 64.7%的同学对担心入住的民宿周围环境不安全造成意外伤害表示非常同意，57.7%的同学对担心入住的民宿房间卫生情况不佳对健康造成损害表示非常同意，59.8%的同学对担心入住的民宿房间内部设施不齐全造成身体伤害表示非常同意。通过以上调查，我们认为消费者在民宿消费时比较关注安全卫生状况。
　　2. 58.45%的同学对担心民宿的网络照片和实物不符表示非常同意，59.8%的同学对担心民宿的环境、地理位置不符合期望表示非常同意，56.3%的同学对担心民宿提供的服务不符合期望表示非常同意。通过以上调查，我们认为消费者在民宿消费时比较关注民宿实际状况是否达到自己预期。
　　3. 57.04%的同学对担心在网上预订民宿时被钓鱼网站骗钱表示非常同意，54.93%的同学对担心在预订民宿时支付安全得不到保障表示非常同意，57.04%的同学对担心在预订民宿时由于取消订单得不到全额退款表示非常同意，56.34%的同学对担心实际预订的民宿价格比市面价格要高表示非常同意。通过以上调查，我们认为消费者在民宿消费时比较关注各类与之相关的经济问题。 　　（二）大学生民宿消费存在的问题
　　通过对南京大学生进行在线访谈和实地调查，我们可以发现民宿消费中存在以下几点问题。
　　1. 民宿居住环境得不到保障
　　（1）民宿的地理位置较为偏僻，交通不便;
　　（2）民宿的设施不齐全，较为破旧，存在安全隐患;
　　（3）由于私人经营，卫生情况无人监管，所以大多数的民宿主对房间卫生方面缺少重视，使得民宿的实际卫生情况令消费者担忧;
　　（4）法律法規的不完善，使得消费者的安全无法得到保障，如遭受侵害，权利很难得到维护。
　　2. 民宿的实际情况与消费者期望不符，“照骗”现象无人管理
　　（1）民宿主为美化民宿的情况，会在网站上上传精美、干净的精修房间图片，并对部分差评进行更改和删除;
　　（2）夸大宣传地理位置、交通便利等虚假信息，使得消费者在预定时被这些表象迷惑，产生较高预期。而消费者在实际消费过程中会发现，实际情况与民宿主宣传内容大相径庭，因此与民宿主产生矛盾，但缺乏相应的法规维护消费者权益，所以矛盾多数无法被妥善解决。
　　3. 民宿预订时存在各种资金风险
　　民宿的支付平台缺乏第三方对资金的监管和保护机制，消费者在预定民宿时，交易双方无法相互确认身份，使得资金去向得不到保障，在支付网页上也会存在相应病毒，盗用消费者信用卡密码、转走资金等从而损害消费者资金安全。当消费者需要取消订单，获得全额退款时，可能存在无法退全款的问题。大学生预定民宿多因为实惠，但部分民宿也会存在民宿价格高于市场的情况，诸如此类的情况亟待市场监管。
　　三、 现阶段改善民宿发展的建议及对策
　　（一）完善民宿经营的法律法规
　　完善民宿经营的法律法规，使得民宿经营有法可依，有法必依，执法必严，违法必究，为消费者提供法律保护。2017年8月，国家旅游局发布的《旅游经营者处理投诉规范》《文化主题旅游饭店基本要求与评价》《旅游民宿基本要求与评价》《精品旅游饭店》等4项行业标准正式实施，首次为民宿行业建立“国标”。信息时代的飞速发展，许多民宿经营者采用电商模式，在营销方面商家对自身民宿的信息有夸大或虚构的成分，从而欺骗消费者并侵犯消费者权益。目前与之相配套的法律法规仍有大片空白，所以需要对民宿经营者和电商平台进一步制定更为明确的法规和细化其实施细则以及执行条件。
　　（二）商家及电商平台应加强民宿管理
　　相对于普通酒店的消费者，民宿消费者更倾向于不同的生活方式和精神世界的追求。民宿商家在保证消费者身体健康的同时，应积极建设民宿个性化特色，结合当地文化，将独特的本土地方文化融入民宿。商家发布信息时应实事求是，不夸大、虚报民宿环境。电商平台对消费者的生理安全和财务安全承担着更为重要的责任，电商平台应建立整套审核系统，严格审核经营者的信息。
　　（三）个人应加强自我防范意识及识别信息的能力
　　消费者通过搜集信息，以及对信息进行加工处理，最终做出决策选择民宿商家，在此阶段，消费者可能受到商家夸大积极方面信息的影响而增加自身的期望，对选择民宿做出错误的判断，从而造成未来实际体验与理想期望有巨大的差距。消费者需要选择大型民宿预订平台并理性判断商家信息的真假，结合他人的体验做出自己最终的决策。
　　四、 结语
　　民宿消费已经成为当今旅游产品消费中的重要一环，也是共享经济条件下社会经济发展的重要产物，逐渐成为共享经济的一大热点问题。近年来，民宿因平民化、亲民价而受到广大旅游爱好者的青睐，越来越多消费者选择民宿。而中国的民宿消费才刚刚起步，对于民宿消费的研究尚在进行中。无论民宿消费者还是民宿商家，对民宿建设都仍处于探索阶段。
　　民宿消费即消费行为，而消费行为受到知觉风险的影响。本文通过对南京大学生的研究，了解大学生团体对于民宿消费的态度，发现影响大学生民宿消费者群体的主要知觉风险为生理风险、绩效风险及财务风险，并对其进行了深入的探讨，希望为民宿消费者和民宿商家提供帮助，同时为民宿的发展做出贡献。
　　参考文献：
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