医院保卫处在医患纠纷中的作用探究

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　　摘要：近年来，伴随社会的飞速发展，医院也掀起了体制改革浪潮，但因为其本身具有一定的密集性与流动性，让保卫处要面对诸多临时情况与突发状况，包括一些医患纠纷。本文介绍了医院治安管理工作特征，并围绕保卫处存在的问题和其在医患纠纷中的作用展开分析，最后提出合理化建议。
　　关键词：医院;保卫处;医患纠纷;治安管理
　　中图分类号：R197.3 文献标识码：A
　　市场经济不断完善的背景下，醫院获得了前所未有的发展契机，呈现出全新的面貌。而病人的医疗环境也有所改变，致使其和家属对医院的期望值逐渐升高，引发出各种各样的医患纠纷。医院保卫处具有营造良好医疗环境与稳定医院内部建设的作用，可以有效保护医患根本利益，井井有条的处理纠纷。
　　1医院治安管理工作特征
　　第一，经济良好发展促进医疗水平的提高，医院的发展规模也要逐渐扩大。第二，医院项目建设会持续性开展，医疗设施在与时俱进的更新换代，这便要求医院保卫处满足时代发展要求。第三，医院运行过程中流通着诸多资金，成为不良人员的首要目标。第四，医院中病人和其家属以及探病的人员数量较多，这其中不乏一些社会上的不法分子。
　　2医院保卫处存在的问题
　　此处室在处理医院纠纷时通常要面对三个问题，一个是医闹问题，一个是治安问题，另一个则是低收入人群问题。
　　2.1医闹问题
　　所谓医闹，其是近些年流行的，成为医院治安维护过程中的重点问题，具体是指医患人员依靠医疗纠纷在医院中赚取暴利，通过敲诈与集体闹事等带有目的性的有组织的犯罪行为，总是以恐吓、打骂、抢夺、限制人身自由、砸东西等手段，要求医院拿钱了事，此种行为不仅对就医人员的财产、人身安全带来威胁，还影响了医疗秩序，制约我国医学技术水平的提高。
　　2.2治安问题
　　后勤是引发此种问题发生的重要环节，而后勤具体是指医院变革所实现的后勤社会化，在我国属于一种全新产业，现阶段后勤人力资源紧张，这便导致大量常规性工作都无法及时完成，将来的发展方向是以招标的方式来引入单独的机构，进而不断优化医院服务工作。医院不能对这些服务者展开理论知识、业务技巧与综合素养的培训，进而降低医院整体后勤服务效率和质量，诱发治安问题。
　　2.3低收入人群问题
　　这一问题通常体现在医院与患者间的冲突上。近年来，伴随社会的飞速发展，未来就医人员是依据自身能力来分流公立和私立医院，其中前者由政府负责指导，因此费用对于收入中等以下的病人来说并不是难题，但现阶段依然有大部分人没有医疗保险，这些人若住院便会常常因为费用问题发生冲突。例如存在逃离医院不交款的状况、宣扬要钱没有要命拿走的状况和耍赖不走的状况，这些问题的发生都制约着医院实现可持续发展。
　　3医院保卫处在医患纠纷中的重要作用
　　现阶段，医疗系统面对的一大问题就是医患矛盾升级、医患纠纷突出。保卫处要积极履行职能，在处理医患纠纷中展现至关重要的作用。
　　第一，现阶段医患纠纷是医院保卫处亟需解决的首要问题，降低医患纠纷的发生率，及时妥善的处置好此种纠纷是其肩负的主要职责和重点工作。医院纠纷屡见不鲜，医院与病人间的冲突日渐突出，对医院形象、秩序、日常运作带来不良影响，这些问题需要有效处理。保卫处作为保障医院安全与秩序的主要部分，在防范处理医院纠纷中首扮演着重要角色，充分发挥自身作用和价值。其肩负着保护医院从业人员人身安全、公共财产安全、维护医院秩序的职责。保卫处是协调病人和其家属与医务人员之前关系的纽带，在出现医患纠纷以后，必须要第一时间到达现场维护秩序，弄清矛盾出现的前后经过与原因关系，安抚病人激动情绪，把解释工作做到位，加强思想引导教育，以此获得其理解，尽可能在当场处理好医患纠纷，维护医院地位和形象。
　　第二，保卫处还肩负着控制医患纠纷升级的责任。在出现纠纷后，两方情绪都会比较激动，非常容易引发反常态的行为，比如变成动手打架或者爆粗口的事件，让事态变得越来越严重，甚至导致无法收场。所以，相关保卫人员要及时赶到现场，制止病人或者家属出现偏激行为，防止受辱伤人事件发生，控制事态进一步发展，避免变成恶性事件。保卫人员在控制事态的过程中，要全方位的了解事情发生原因，发生经过等信息，安抚完两方之后，工作人员要当场商定，做出正确决策，确定处理方案，同时留下两方的联系方式时刻关注其是否出现反常行为。另外，还要向医院上级领导、科室领导报告，协同对医护工作者实施开导工作，和病人沟通，以得到其家属的理解和支持，防止两方形成心结，避免后期出现报复行为。
　　第三，保卫处是医院良好就医环境的安全屏障。医院作为开放性的公共场所，人流量多，治安问题复杂。保卫处要始终贯彻以人为本原则，以服务至上为宗旨，逐渐提升医院就医环境的安全性和可靠性。从强化安保管理工作着手，制定完善安保制度，为医院从业人员与病人创造优越的工作和就医氛围。
　　第四，保卫处是解决医患纠纷的核心部门。正确处置医患纠纷，可以确保医院拥有一个和谐稳定的环境，所以其身上肩负着重任。面对医患纠纷时，此部门要根据有关法律规程，合法解决出现的医疗事故与医疗纠纷。要积极掌握情况，主动调节医院与病人间的关系，通过分析纠纷有关状况，配合有关部门确定处理办法，展开合理协商。
　　4合理化建议
　　4.1明确责任，强化领导
　　医院要对医院纠纷解决工作予以高度重视，明确划分责任。解决医院纠纷的有效性与医院环境是否和谐，是否稳定息息相关。所以，医院要更加关注医患纠纷工作，将此项工作视为提高医疗水平的重中之重。由相关党政领导组建成处理医护纠纷的团队，而且还要联合保卫处工作人员，建设一个处理医患纠纷的机制，实施整体操作，不断提高工作效率和质量。
　　另外，我国己形成法治社会的局面，医院安保人员在处理医患纠纷时，必须要严格遵守有关法律法规，正确使用有关法律知识和规范制度，强化医院和公安部门之间的密切合作，建设联动机制，发挥合力。为保证医院安全保卫工作有序进行，医院必须要立足于自身原因，不可将责任全部推给病人和其家属。有关工作人员一定在思想上认识到保卫科存在的必要性，强化本身的参与认识，将医院安保列进医院日常管理工作之中，加大支持力度，保证工作落到实处。 　　4.2尽早解决纠纷
　　医患纠纷问题的发展通常是一个循序渐进的过程。而医患纠纷问题处理的最好时间就是纠纷出现的萌芽时期，保卫处和医患纠纷处理团队要抱着对病人与医院两方负责的态度，从被动指挥变成主动处理，实施主动的沟通协商，虚心接纳病人的建议和意见，全面探究医疗事故的有关状况，明确医患纠纷出现的主要原因，向病人悉心讲解医疗活动的相关要求规定，以获得病人的理解与支持。病人和家属需要医院帮助其满足正常的要求，医院要坚持和谐稳定这一基本原则，尽可能解决合理需求，从而把医患纠纷扼杀在萌芽状态。对于某些不合理要求，要耐心解释教导，不可升级矛盾。
　　保卫科的从业人员要及时到达医患纠纷现场，针对事态與人员进行合理控制，全方位了解事情的发生、过程与原因，为下一步处理与协调创造有利条件。不但如此，医院保卫科要全面为医务工作者创造安全、稳定的工作环境，把所有能影响、威胁就医和医院正常运作的不良因素都及时处理掉。即使医院的密集性与流动性比较大，保卫科依然要坚持为人民服务这一服务宗旨不动摇，遵守以人为本原则，推动医院安保管理工作实现可持续发展，不断提高管理效率和质量，促进安保制度的完善，确保各项管理工作都能落实到位，为人们提供优质服务，打造安全和谐的就医环境。另外，还要不断提高保卫科员工队伍的综合素养，加大对医院安保工作的关注度。定期组织一些培训和再教育活动，提高其整体素质，让其掌握更加合理的医院纠纷处理方法和手段，提高服务认识，完善个人品格与职业修养。还要制定行之有效的激励机制，调动其工作主动性与主动性，从而主动履行自身职责，提高医院安全管理水平。
　　4.3了解纠纷原因，得到各方面理解
　　解决医患纠纷事件时，保卫处要全面了解纠纷问题发展状况，让其得到一定的控制。保卫处和病人处理纠纷时，要时刻观察一些行为过激的人，而且要侧重搜集这些人的基础状况，比如工作地址、住宅地址、与病人间的关系等等。了解这些信息以后，对这些行为偏激，不听劝阻，会造成严重后果的人，结合具体情况向其所在工作单位的领导寻求帮助，联合劝导此人员。面对特殊情况，还要依靠传媒督导的作用与力量。
　　另外，医患纠纷中保卫人员发挥着重要作用，处于主体地位。医院要强化保卫处管理工作，不断优化管理方法和模式。一方面，要提高保卫人员的责任认识，了解自身职责提高综合饲养与协调工作能力，在处理医患纠纷时能做到公平、公正、透明，一碗水端平，这样才能真正避免报复事件的发生。另一方面，要让其和病人展开有效交流，在此过程中要语言要尽量温和，态度要诚恳，尽可能缓解其不良情绪，让其恢复理性，用劝导、解释等方法来妥善处理纠纷。
　　综上所述，医院保卫处在医疗纠纷中的作用是非常重要的，必须要引起医院和有关人员的重视。对于医闹问题、治安问题、低收入人群问题，可从明确责任、强化领导、理解纠纷原因等方面入手，结合实际情况，有针对性的选择应对策略，确保各种纠纷都能得到有效解决，保护各方根本利益，推动医院向着更加健康的方向发展。
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