护士分层级管理对改善病房护理管理质量及患者满意度分析

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　　[摘要] 目的 为了改善病房护理管理质量并提高及患者满意度，分析和探讨实施护士分层级管理的价值。方法 按照随机、双盲、对照原则相关要求从2017年1月—2018年1月在该院工作的护理人员中选取60名作为该次研究对象并将其平均分组，其中接受常规护理管理模式的列为对照组，接受护士分层级管理模式的列为观察组，比较不同管理措施对病房护理管理质量及患者满意度的影响。结果 该次研究显示，观察组护理人员的基础护理、护理文书书写及护理操作评分和对照组相比更高且组间比较差异有统计学意义（P<0.05）;观察组和对照组患者对护理服务总满意度分别为30例（100.00%）和24例（80.00%），观察组患者护理服务满意度更高且组间比较差异有统计学意义（χ2=4.630，P<0.05）。结论 将护士分层级管理应用于病房护理管理中，不仅能够提高病房护理服务质量，而且可以增加患者的满意度，效果明显，值得应用。
　　[关键词] 护士分层级管理;病房护理质量;服务质量;满意度
　　[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）01（a）-0023-03
　　[Abstract] Objective To improve the quality of ward nursing management and patient satisfaction， analyze and explore the value of implementing nurse-level management. Methods According to the relevant requirements of the random， double-blind， and controlled principles， 60 people of nursing staff working in the hospital from January 2017 to January 2018 were selected as the study object and averaged into groups. Among them， the conventional nursing management model was accepted The control group was classified as the control group， and the nurses who received the hierarchical management model were classified as the observation group. The effects of different management measures on the quality of ward nursing management and patient satisfaction were compared. Results This study showed that the nursing staff in the observation group had higher scores on basic nursing， writing of nursing documents and nursing operations than the control group， and the differences between groups were statistically significant（P<0.05）; The overall satisfaction with nursing services was 30 cases（100.00%） and 24 cases（80.00%）. Patients in the observation group had higher satisfaction with nursing services and the differences between groups were statistically significant （χ2=4.630，P<0.05）. Conclusion Applying nurse-level management to ward nursing management can not only improve the quality of ward nursing services， but also increase patient satisfaction. The effect is obvious and it is worth applying.
　　[Key words] Nurse hierarchical management; Ward nursing quality; Service quality; Satisfaction
　　 近年来伴随我国经济的快速发展以及民众对健康需求的增加、医学服务模式的转变，对护理服务理念、模式以及护理专业人员的素质和能力都提出了较高的要求，而受护理编制限制以及护理人员严重不足等因素的影响，我国护理管理工作存在诸多漏洞[1]。满足患者的基本需求并为患者提供必需的医疗护理服务是临床护理人员的基本职责，而护理質量的好坏直接关系到患者的康复速度和治疗效果[2]。作为新型的管理模式，护士分层级管理不仅在一定程度上提高了护理人员的工作积极性，而且大大提高了护理工作效果，促进病房护理质量的整体提高。为了改善病房护理管理质量并提高及患者满意度，该院按照随机、双盲、对照原则相关要求从病房2017年1月—2018年1月工作的护理人员中选取60名作为该次研究对象，并在平均分组后给予常规护理管理模式和护士分层级管理模式，取得了一定的研究成果，现将结果总结报道如下。 　　1  资料与方法
　　1.1  一般资料
　　 按照随机、双盲、对照原则相关要求在该院工作的护理人员中选取60名作为该次研究对象，将其平均分组，其中接受常规护理管理模式的列为对照组，接受护士分层级管理模式的列为观察组。观察组护理人员中男、女性护士分别为3名和27名;年龄20～40岁，平均（27.3±5.5）岁;工作年限2～10年，平均（4.6±1.4）年;学历水平：职业中专11名、大专及以上19名。对照组护理人员中男、女性护士分别为1名和29名;年龄18～42岁，平均（27.4±5.6）岁;工作年限2～12年，平均（4.7±1.5）年;学历水平：职业中专13名、大专及以上17名。该次研究取得医院伦理委员会讨论通过并备案，观察组和对照组护理人员对此次研究知情并签订协议书，两组护理人员一般资料差异无统计学意义（P>0.05），可进行对比分析。
　　1.2  方法
　　 对照组实行常规护理管理模式，依据病房的实际情况，为护理人员拟定排班表，同时要求入组护理人员严格执行各项操作规程，并要求其树立工作责任感，认真履行各岗位职责，不定期进行护理工作检查[3]。而观察组则实施护士分层级管理，具体为[4-5]：①设置层级：在病房内设定层级责任制度并实施分层管理，选出护士长1名、责任护士组长2名和责任护士10名，按照护士长-责任护士组长-责任护士实施层级管理，同时从入组的护理人员中挑选2名负责电脑记账、入院登记等相关的护理工作。根据护理人员的工作时间、操作技能水平、临床经验以及学历等内容，对小组的护理人员实施分层次管理，护士长负责全体护理人员的工作安排，小组组长从操作能力强、护理工作经验丰富的护理人员中挑选，负责整理的护理质量管理。责任护士则主要负责日常护理工作，包括监测患者营养状况，评估精神状态等，为患者进行健康宣教并协助其做好各项辅助检查。完成日常护理操作的相关制度，不同岗位，职责及工作流程有所差异。②加强层级培训：应用层级方式对护理人员定期进行培训，内容包括向护理人员讲解先进的护理服务理念和护理经验，不断提高护理人员对专业知识的掌握度，提高护理人员的责任感。③实行弹性排班制度：根据病房的视觉情况，设定弹性排班制度，保证新老护理人员合理搭配，尽可能维持临床护理质量均衡，夜班和中午班要适当的增加护理人员，确保护理工作的连续性，下午班工作量较少时可适当安排护理人员休息，让护理人员有足够的精力迎接后面的工作。④做好护理考核：病房要按时考核护理人员的专业技术水平，严格执行各项护理考核制度，考核成绩要和护理人员的工资水平以及职位晋升相挂钩。考核要按照护士长、责任护士组长和责任护士分层级考核，考核期间发生任何问题要依次承担相应责任，并影响相关责任人的晋升及奖金。
　　1.3  观察指标
　　 从基础护理、护理文书书写及护理操作3个方面评估病房护理管理质量，每项为100分，分值越高则代表护理管理质量越好[6]。从2017年1月—2018年1月随机抽取60例患者从满意、基本满意和不满意3个方面评估患者对护理服务的满意度[6]。
　　1.4  统计方法
　　 研究数据运用SPSS 19.0统计学软件进行处理，其中计数资料以[n（%）]表示，组间比较采用χ2检验;计量资料以（x±s）表示，组间比较采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。
　　2  结果
　　 该次研究显示，观察组护理人员的基础护理、护理文书书写及护理操作评分依次为（89.6±3.0）分、（91.0±3.1）分、（93.3±3.3），而对照组护理人员基础护理、护理文书书写及护理操作评分分别为（82.1±2.0）分、（84.0±2.4）分、（87.5±3.0）分，和对照组相比观察组护理人员护理质量更高且组间比较差异有统计学意义（t护理文书=4.270，t工作质量=5.110，t三基考核=6.470，P<0.05）。观察组患者对护理服务满意、基本满意和不满意分别为18例、12例和0例，总满意度为100.00%（30/30），而对照组患者对护理服务满意、基本满意和不满意分别为9例、15例和6例，总满意度为80.00%（24/30），观察组患者护理服务满意度更高且组间比较差异有统计学意义 （χ2=4.630，P<0.05）。
　　3  讨论
　　 近年来伴随我国经济生活水平和大眾健康意识的提高，对临床护理人员的技能水平要求越来越高，而护理人员的护理工作多且复杂，心理压力较大，一旦护患双方处于负面情绪时，很容易出现护患纠纷，降低护理质量，因此各级医疗机构都十分重视护理管理措施的实施，有研究证实，科学合理的护理管理措施不仅能够提高护理人员的工作积极性和工作效率，还能够促进护患关系合理，提高病房护理质量[7]。常规的护理管理模式在分配护理任务时无法充分考虑护理人员能力、学历以及经验等内容，因此经常造成人力资源的浪费。该次研究显示，观察组护理人员的基础护理、护理文书书写及护理操作评分和对照组相比更高（P<0.05）;而且观察组患者护理服务满意度30例（100.00%）和对照组患者24例（80.00%）相比明显增加（P<0.05），这都体现了护士分层级管理的价值。护士分层级管理作为新型的护理管理模式，不仅能够充分优化病房的人力资源，提高护理人员的专业技术水平、工作积极性和工作效率，还能够改善护患关系，满足病房护理管理高层次质量要求[8-9]。不同等级护理人员明确各自的工作责任后，能够确保每项护理责任都能够落实到护理人员身上[10]，具体任务具体负责，提高病房整体护理水平[11]。
　　 综上所述，将护士分层级管理应用于病房护理管理中，不仅能够提高病房护理服务质量，而且可以增加患者的满意度，效果明显，值得应用。
　　[参考文献]
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　　[11]  王莲英，王晶.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的作用分析[J].中国卫生标准管理，2016，7（21）：252-254.
　　（收稿日期：2019-10-11）
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