品管圈在缩短临床医用气体设备故障报修平均处理时间中的应用

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　　[摘要] 目的 通过开展“品管圈”活动，缩短临床医用气体故障报修平均处理时间。方法 成立“GAS圈”，按照“主题选定”“现状调查”“原因解析”“目标设定”“对策拟定及实施”“效果确认”“讨论与改进”等步骤进行品管圈活动，缩短臨床医用气体故障报修平均处理时间。结果 供氧吸引中心平均故障处理时间由43.41 min降至21.83 min，有效保障了临床科室工作的正常开展，提高患者满意度。结论 “品管圈”方法是提高后勤服务质量的有效手法，可以在提升医院后勤各项品质管理方法中进行推广运用。
　　[关键词] 品管圈;后勤服务;医用气体设备;故障维修
　　[中图分类号] R197.39 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）02（a）-0179-05
　　Application of Quality Control Circle in Shortening the Average Processing Time of Fault Reporting for Clinical Medical Gas Equipment
　　ZHAO Jun-bin
　　Department of Dynamics， Tongji Hospital， Tongji Medical College， Huazhong University of Science and Technology， Wuhan， Hubei Province， 430000 China
　　[Abstract] Objective To shorten the average processing time of clinical medical gas failure repairs by carrying out "Quality Control Circle" activities. Methods Establish a "GAS circle"， and follow the steps of "theme selection""status survey""cause analysis""target setting""measure formulation and implementation""effect confirmation""discussion and improvement"， conduct quality control circle activities to shorten the average processing time for clinical medical gas failure reporting. Results The average failure processing time of the oxygen supply attraction center was reduced from 43.41 min to 21.83 min， which effectively guaranteed the normal development of clinical department work and improved patient satisfaction. Conclusion The "quality control circle" method is an effective way to improve the quality of logistics services， and it can be promoted and applied in improving the quality management methods of hospital logistics.
　　[Key words] Quality control circle; Logistics service; Medical gas equipment; Fault repair
　　 随着医疗行业的不断发展，各医院之间的竞争越来越激烈，改善服务质量成为提升医院综合竞争力的重要手段之一，医院后勤部门服务管理工作的重要性越来越突出[1]。作为协助完成医疗、教学和科研任务的保障和支持系统[2]，医院后勤占有非常重要的地位。因此，医院能否快速、稳健地发展与后勤服务水平的高低息息相关，品管圈活动是一种能够提高服务质量行之有效的方法。
　　 品管圈（Quality Control Circle）由日本的石川鑫博士于1962年所创，是指由相同、相近或互补工作场所的人们为了解决现场工作问题、突破工作绩效，自动自发地组成一个团队，按照一定的步骤和方法来分工合作，以品质管理的简易统计手法为工具，分析解决工作中的问题，使管理质量得到提高的方法[3]。
　　 同济医院作为华中地区首屈一指的大型综合医院，自2010年以来，门急诊量、入住病人数、手术量都逐年增加，为了持续强化人员管理，改善后勤服务质量，品管圈活动2012年首先由临床引入，2014年在后勤推广，2018年该院动力科供氧吸引中心在后勤处的倡导下，开展了以“缩短临床医用气体设备故障报修平均处理时间”为主题的品管圈活动，取得较好的效果，现将活动成果报道如下。
　　1  资料与方法
　　1.1  一般资料
　　 供氧吸引中心（简称供吸中心，下同）是保障全院医用气体供应的主要部门。医用气体系统作为医院的生命支持系统[4]，保持医用气体设备的正常运转是医院医 、教、研工作顺利进行的基本保证[5]，为了降低医疗风险，充分发挥现有医疗设备的能效，更好地服务患者以及提高医院的效益和促进医院的发展，保障医疗仪器设备的正常运行变得尤为重要[6]。而医疗设备管理有许多环节， 其中维修管理是医院设备管理的主要环节[7]。 　　 该院现有“一体两翼”3个院区，病床7 000余张，员工近10 000名。现医院处在高速发展的时期，医疗设备一直都处于高负荷的运转状态，而设备的老旧与过度的使用造成了设备维修量日益增多。作为保障医院气体供应的重要部门，如何将设备故障造成对医疗工作的影响控制在最小的范围内，是该中心需要思考的。采用品管圈方法进行活動改善前平均维修时间为43.41 min，改善后平均维修时间为21.83 min。供吸中心现有员工11名，均为男性，年龄在25～59岁，其中正副主管各1名;学历：本科4名，大专1名，高中6名。
　　1.2  品管圈活动方法
　　1.2.1 成立品管圈小组  在自愿报名的前提下成立QCC活动小组，小组由7名成员组成，通过选举产生1位圈长，动力科科长担任辅导员。由后勤处成立的品管圈推广小组对各圈圈长就品管圈相关知识，包括品管圈概念、品管手法、品管圈活动流程、选题方法等进行培训，再由圈长通过圈会对圈员进行讲解。第1次圈会确定圈名为“GAS圈”，并确定圈徽。
　　1.2.2 主题选定  圈员通过头脑风暴法根据自己实际工作情况，每人提出1个班组亟待解决的问题作为候选主题。通过评价法，圈员对5个候选主题就领导重视度、可行性、迫切性、圈能力、重要性几个评价维度进行认真评分，根据得分高低选出总分最高的作为此次品管圈活动的主题，故该次QCC活动的主题为“缩短临床医用气体设备故障报修平均处理时间”。
　　 临床医用气体故障：包括气瓶及其附属设备设施（推车等）故障、电动吸引器、设备带故障、中心供气故障等供吸中心所处理的所有临床报修故障。
　　 故障报修处理时间定义为：从接到报修电话至故障处理完成临床科室确认的整个时间。计算公式如下。
　　       主题选定理由为：①对该圈，增加班组成员的凝聚力，增强员工责任心，提高工作效率;②对该科室，保障科室工作的有序开展，节约科室成本，提高临床满意度;③对临床科室，保障临床科室工作正常开展，优化临床维修体验;④对患者，优化患者的就诊体验，保障治疗及时性，提升医院的社会评价。
　　1.2.3 现状调查  圈员通过头脑风暴法及现场调查，根据甘特图拟定的活动计划，2名圈员在2018年8—11月期间进行了数据搜集。数据记录了这3个月每日供氧吸引中心的临床报修情况。现状调查阶段自制查检表，记录从接到报修电话至故障处理完成临床科室确认的整个时间。该阶段，累计维修69次，平均维修时间为43.41 min。为了降低维修次数对单一类型维修平均时间的影响，圈员对6种维修类型依照维修频次以及故障对临床影响程度大小进行权重分配，绘制出柏拉图（见图1），根据“二八法则”找出改善重点。调查数据及权重见表1。
　　1.2.4 目标设定  圈员根据表2以及圈能力计算公式计算公式=A×a+B×b+品管圈经验值得出该圈圈能力为63.14%。根据目标设定公式，目标值=现况值-（现况值×累计百分比×圈员能力）=43.41-（43.41×75.32%×63.14%）=23 min。
　　1.2.5 原因解析  圈员通过头脑风暴法找出各种导致改善重点的原因，就人、物、法、环等方面绘制出特性要因图（即鱼骨图）。分析鱼骨图上各个因素的关系，根据“951”的评分方式对所有原因评分，根据“二八法则”得出主要原因。针对主要原因设计真因验证查检表，通过真因验证柏拉图得出真因：①维修人员正在处理其他维修，无法及时处理新维修;②工具不合适工况、缺少适配配件影响维修效率;③维修人员缺乏系统培训。改善重点的特性要因图见图2、图3。
　　1.2.6 对策拟定及实施  根据真因圈员进行头脑风暴并通过评分得出以下可实施对策：①制定《供氧吸引中心库房管理制度》，规范化库房管理;②实地考察，选择配件，保障维修进行;③根据配件合理改造工具，提升维修效率（见图4）;④备品备件管理模块培训，结合该院“后勤运维管理平台”（见图5），依托信息化手段进行仓管;⑤由经验丰富的老职工“传帮带”，组织青年职工进行技能培训;⑥制定《供氧吸引中心临床报修分级维修制度》，优化人力资源分配。在对策实施阶段，于2019年1—3月累计维修83次，平均维修时间为21.83 min。
　　2  结果
　　2.1  有形成果
　　 通过品管圈活动的开展，结合计算公式目标达成率=（改善前-改善后）÷（改善前-目标值）×100%=（43.41-21.83）÷（43.41-23）×100%=105.7%;进步率=（改善前-改善后）÷改善前×100%=（43.41-21.83）÷43.41×100%=49.7%。通过品管圈活动改善前后柏拉图对比可以看出，平均维修时间有了明显下降（见图6）。
　　2.2  无形成果
　　 通过品管圈活动的开展，圈员解决问题能力、责任荣誉感、自信心、沟通协调能力、团队精神、积极性以及QCC手法7个方面都有了不同程度提高，活动前后雷达图见图7。
　　2.3  标准化
　　 通过该次主题的品管圈活动，制定了《供氧吸引中心库房管理制度》，为库房备品备件的安全管理、质量管理、成本管理提供了保障，同时依托信息化手段，逐步实现了从“粗放式”后勤管理向“精细化”后勤管理的过度;同时制定了《供氧吸引中心临床报修分级维修制度》，通过对医院的临床科室进行分级，为维修人力资源的合理分配、调度提供了依据及支撑。
　　 开展品管圈后，改善后临床平均维修时间相较于改善前明显缩短，差异有统计学意义（P<0.05）。品管圈活动结果见表3。
　　3  讨论
　　 品管圈从人性的角度出发，通过轻松愉快的现场管理及全员参与的方式，持续不断地对工作现场进行改善和管理，是一种自下而上的管理方法。
　　 该次QCC活动以“缩短临床医用气体故障报修平均处理时间”为主题，通过全员参与分析工作中遇到的问题，按照PDCA循环模式有效地解决了问题。平均维修时间从活动改善前的43.41 min下降到改善后的21.83 min。同时，通过圈员努力，在保障工作正常完成的情况下也降低了临床医护人员、患者及其家属的心理负担，提高了班组的正面形象。
　　 通过成立品管圈小组，改进了后勤管理质量，提升了后勤服务品质，建立了和谐完善的后勤服务团队，从而提高了临床满意度及患者对该院的认可度。在品管圈活动中，各位圈员积极参与，群策群力，通过头脑风暴法、评价法等，发散思维，解决问题。QC活动使班组成员之间加强沟通，模糊了领导与普通员工之间的界限，增强了班组凝聚力及成员解决问题的能力，激发了员工的工作积极性，提高了工作责任心，从而提升了班组的服务质量。
　　[参考文献]
　　[1]  柴建军.医院后勤服务管理的发展趋势[J].中国医院建筑与装备.2017（3）：52-54.
　　[2]  何静，刘学明.医院后勤一体化管理初探—北京协和医院西院区管理实践[J].中国医院建筑与装备.2017（8）：51-52.
　　[3]  张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010：151.
　　[4]  陈洁琼.浅谈医用气体[J].城市建设理论研究，2017（3）：297-298.
　　[5]  赵献坤，郑军.由医疗设备维修技术人员向“临床工程师”转化尝试[J].医疗设备信息，2004（7）：63-64.
　　[6]  金剑，唐其柱.精益六西格玛在提高医疗设备维修效率中的应用研究[J].医疗卫生装备，2016（1）：140-143.
　　[7]  石春卉，袁雪飞，崔红.浅谈医疗仪器设备计量管理与质量控制的关系[J].广东化工，2017（13）：117-118.
　　（收稿日期：2019-11-01）
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