门诊护理管理中护理风险管理的运用价值
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[摘要] 目的 探讨门诊护理管理中护理风险管理的运用价值。方法 选取2015年6 325例门诊就诊的患者，采取常规门诊护理管理，设定为对照组，选取2017年6 325例门诊就诊的患者，在对照组基础上实施护理风险管理，设定为观察组。对比两组患者投诉及患者满意度、护理人员考核合格情况。结果 观察组投诉率（0.02%）明显低于对照组（0.11%），差异有统计学意义（P<0.05）;观察组患者满意度（99.97%）高于对照组（99.79%），差异有统计学意义（P<0.05）;观察组理论考核合格人数合格率（100.00%）、操作考核合格率（97.67%）均高于对照组（90.48%、88.10%），差异有统计学意义（P<0.05）。结论 门诊护理管理中护理风险管理的运用价值较高，可预防纠纷，提高患者满意度，且增强护理人员护理水平，临床应用价值高。
[关键词] 门诊;护理管理;护理管理;风险管理;满意度
[中图分类号] R471 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）03（c）-0028-03
Application Value of Nursing Risk Management in Outpatient Nursing Management
XU Fei
Outpatient Department of Jilin Provincial People's Hospital， Changchun， Jilin Province， 130021 China
[Abstract] Objective To explore the application value of nursing risk management in outpatient nursing management. Methods A total of 6 325 outpatients were selected in 2015， and routine outpatient nursing management was adopted as the control group. A total of 6 325 outpatients in 2017 were selected， and nursing risk management was implemented based on the control group. Compare the two groups of patient complaints， patient satisfaction， and nursing staff assessment qualifications. Results The complaint rate in the observation group（0.02%） was significantly lower than that in the control group（0.11%）， and the difference was statistically significant（P<0.05）. The patient satisfaction rate in the observation group （99.97%） was higher than that in the control group （99.79%）. Statistical significance（P<0.05）; the qualified rate of the number of theoretically qualified people in the observation group（100.00%） and the qualified rate of operational assessment （97.67%） were higher than those of the control group （90.48%， 88.10%）， and the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion Nursing risk management has higher application value in outpatient nursing management， which can prevent disputes， improve patient satisfaction， and enhance the nursing staff's nursing level， which has high clinical application value.
[Key words] Outpatient; Nursing management; Nursing risk; Risk management; Satisfaction
风险管理在实施过程中，需要先对存在风险的环境予以风险量度、评估，并制定合理应变措施，使得风险下降到最低水平，或是预防风险发生，此管理过程可称风险管理[1]，也就是说，需要对风险予以识别、估计、驾驭、监控等，从而使得风险得到有效防范[2]。门诊每天需要接待大量患者，容易出现护理风险问题，因此合理的护理风险管理具有重要作用[3]。该文选取2017年6 325例门诊就诊的患者，探讨门诊护理管理中护理风险管理的运用价值。现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
选取2015年6 325例门诊就诊的患者，采取常规门诊护理管理，设定为对照组，其中男3 167例，女3 158例;年龄18～68岁，平均为（49.58±1.25）岁。护理人员42名，均为女性，年龄在23～44岁，平均（30.02±1.32）岁;本科学历9名，大专学历25名，中专学历8名;主管护师6名，护师21名，护士15名。选取2017年6 325例门诊就诊的患者，在对照組基础上实施护理风险管理，设定为观察组，其中男3 168例，女3 157例;年龄18～68岁，平均为（49.59±1.24）岁。护理人员43名，均为女性，年龄在23～44岁，平均（30.01±1.33）岁;本科学历9名，大专学历26名，中专学历8名;主管护师6名，护师22名，护士15名。两组基础资料分别进行对比，差异无统计学意义（P>0.05）。具有可比性。 1.2 方法
对照组采取常规护理管理，督促护理人员按照常规工作流程完成护理工作，确保护理工作具有良好质量。
观察组在对照组基础上实施护理风险管理，内容包括：①首先对门诊具有的风险及潜在护理风险进行评估。因门诊中的就诊患者具有较高流动性，而护理人员工作范围较为广泛，因此护理风险涉及到多个方面，需要对各个因素进行分析记录，探查其有可能出现的安全隐患，制定合理风险管理方案。②定期开展护理风险管理总结会议，分析过去一段时间内，门诊护理安全情况，发生的风险事件，对护理风险事件进行总结分析，合理调整护理风险管理方案，督促每位护理人员及时发现护理中的危险因素，及时予以统计分析。③提高护理人员护理风险意识。对门诊护理人员应进行合理的风险教育培训，使之了解护理工作中可能出现的风险问题，提高其风险意识，并鼓励护理人员进行护理知识、风险管理知识方面的学习，使之能够不断提高自身素质，使得护理技能达到更高水准，并由此提高护理人员对风险事件的应对能力。对护理人员的护理工作进行日常考核，包括护理内容、护理技术、服务态度、风险意识等，促使护理人员不断进行学习进步，提高护理水平。④建立合理的赏罚制度。门诊需对护理人员的风险管理进行赏罚，做到有错罚，有功奖。通过管理制度的完善，使得护理人员的工作态度从“怕出错”转变到“哪个地方可能出错”，由此可使得护理人员能够在日常工作中及时发现风险因素，及时上报，及时解决，并由此对护理人员进行奖励，使之能够更积极地参与到护理工作中，可提高护理质量。⑤建立健全风险管理制度在风险管理工作开展的前提，应建立质控小组，使得护理人员的护理质量得到监控，并对其进行定时评估，总结一段时间内的护理质量，护理工作中存在的风险问题，督促护理人员进行改正。
1.3 观察指标
观察两组患者投诉率及护理满意度，满意度采取自拟满意度调查表进行评估，满分100分，大于75分表示满意[4]。观察两组护理人员护理水平考核情况，包括理论考核、操作考核，每项100分，分值越高说明患者护理水平越高。
1.4 统计方法
采用SPSS 20.0统计学软件对数据进行分析，计数资料采用[n（%）]表示，进行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组投诉及患者满意度
对照组6 325例患者中投诉7例，投诉率为0.11%，观察组6 325例患者中投诉1例，投诉率为0.02%，两组投诉率对比差异有统计学意义（χ2=4.503，P<0.05）。观察组患者满意度为99.97%（6 323/6 325），对照组为99.79%（6 312/6 325），两组患者满意度差异有统计学意义（χ2=8.076，P<0.05）。
2.2 两组护理人员考核
对照组42名护理人员中，理论考核合格人数为38名，合格率为90.48%，操作考核合格人数为37名，合格率为88.10%;观察组43名护理人员中，理论考核合格人数为43名，合格率为100.00%，操作考核合格人数为42名，合格率为97.67%。观察组护理人员理论考核、操作考核合格率均高于对照组，差异有统计学意义（χ2=4.297、 5.434，P<0.05）。
3 讨论
在医院门诊，合理应对各种突发医疗风险，是管理工作的一项重要内容，护理风险管理在医疗风险管理中占据了重要部分[5]。在患者整个门诊就诊过程中均涉及到了护理工作，其中也潜藏着较多的风险问题，例如分诊、护患沟通、护理操作等，均有可能出现护理风险问题，因此，需要确保护理风险管理具有较高的科学性、有效性、规范性，可有效预防风险事件发生，降低医疗风险[6]。通過护理风险管理，可使得医疗环境更符合患者需求，可有效提高护理人员的护理服务水平，使得患者对于护理人员更为信任，也可进一步得到社会认可，对于医院的发展具有重要作用[7]。
经研究可知，观察组投诉率明显低于对照组，观察组患者满意度高于对照组，观察组护理人员理论考核合格率、操作考核合格率均高于对照组。由此可知，观察组可明显提高患者满意度，降低投诉率，而且可使得护理人员的护理水平明显提高。在常规管理中，往往是遇到问题处理问题，护理风险管理则是提前评估可能发生的风险问题，对其实施合理预防，使得处理方法更为科学有效。风险管理的实施目的就是为了能够预防护理差错的发生，可使得患者在就诊过程中更为安全，因此可提高门诊护理质量。通过护理风险管理，可使得护理人员更具有责任心，可提高风险防范意识，按照各项制度完成护理工作，避免护理缺陷，使得患者更为满意。护理风险管理可加强护理人员对于风险问题的认识，由此使之更为积极地进行学习，可提高其理论、操作技术，使之服务水平明显提高，也由此会增强抗风险能力，使得护理人员能够在护理工作中提高自律性，预防风险发生[8]。
综上所述，门诊护理管理中护理风险管理的运用可预防纠纷，提高患者满意度，增强护理人员护理水平，值得推广使用。
[参考文献]
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[7] 宋佳嘉，杨学文，张燕春.门诊风险管理在护理管理中的应用[J].母婴世界，2015，23（6）：234.
[8] 丁邦平.风险管理在门诊护理管理中的应用效果[J].东方食疗与保健，2015，7（7）：160.
（收稿日期：2019-12-26）
[作者简介] 徐飞（1972-），女，吉林长春人，本科，副主任护师，研究方向：护理管理。
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