对餐饮O2O配送环节客户体验评价现状调查研究
来源:用户上传
作者:
摘要：客户体验是衡量餐饮服务平台对顾客需求与价值满足的重要指标，也是改进餐饮O2O配送服务的主要标准。结合美国顾客满意度指数模型，从企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚等六方面的影响因素进行实证性研究，最终测评“北京广大消费者对餐饮外卖O2O的满意度”。
关键词：餐饮O2O配送环节；客户体验评价现状
北京作为国际化大都市，其电子商务已经成为拉动消费增长的强劲新动力。艾瑞咨询平台数据显示，2015年我国餐饮外卖市场规模超过2300亿元，其中外卖O2O市场规模为442.4亿元。网络订餐、餐饮O2O电商已受到众多白领用户、社区居民和校园学生的青睐。涌现了一批如“大众点评”、糯米外卖、百度外卖等外卖O2O平台。
由于餐饮O2O行业的特殊性，决定了外卖平台面临的最重要问题就是怎样提高配送效率，保证餐品的品质和安全。2016用户行为调查报告研究也表明，外卖用户最关注的食品用餐体验。尽管2017年国家食品药监局出台了《网络餐饮服务监督管理办法》（征求意见稿）等相关法律法规，仍然在市场上出现许多外卖行业的乱象。
1 对餐饮O2O客户体验现状调查背景探析
外卖O2O平台面临起步晚、在行业内未扎稳脚跟的问题，出现了通过向用户发放优惠券、红包等恶性循环竞争的问题，结合餐饮O2O平台出现的问题提出了一些对应的建议。一些食品生产企业使用有毒的餐盒和没消过毒的送餐箱，一些配送员为了达到保温效果，在送餐箱内铺置或加盖卫生极差的毯布，外卖送餐箱的清洁卫生状况令人担忧。部分配送员所使用的保温箱“年老色衰”，污渍遍布。缺少配送专业设备，很多餐品在送达到消费者手中时，往往已经变凉，口感下降严重，甚至有一些餐厅配送员仅仅只用塑料袋包装餐品，导致一些带有汤水的餐品大量外漏情况。
2 对餐饮O2O客户体验现状调查研究
2.1 调查方法
本文运用网络调查的方法，利用互联网、针对调查问题进行调查设计、分析数据。
2.2 调查范围和对象
（1）调查范围：北京地区。
（2）调查对象：广大餐饮外卖O2O消费者。
2.3 分析研究方法
在对调查数据进行审核、统计汇总处理的基础上，对数据应用频数分析、描述分析、专家分析、指数分析等方法进行分析。
2.4 调查内容
本次调查结合美国顾客满意度指数模型（American customer satisfaction index，ACSI），从企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚等六方面的影响因素构建顾客满意度模型，最终测评“北京广大消费者对餐饮外卖O2O的满意度指数”。为此，本次调查的内容紧紧围绕这六个方面设计相关调查问题。
2.5 调查数据分析
2.5.1 被调查顾客背景资料分析
（1）被调查对象性别。在接受调查的100人中，女性有64人，占总人数的64%，男性有36人，占总人数36%，女性人数约为男性2倍。这说明，女性是主流群体。
（2）被调查对象年龄分布问题。餐饮O2O主要受众年龄集中分布在2025岁，90后青年人居多。
2.5.2 北京顾客满意度指数相关分析
（1）顾客对餐饮O2O公司形象的认知。在接受调查的100名顾客中，首先，选择美团公司的人数最多占总人数28%，其次糯米、大众点评各占26%，再次百度外卖占20%。
（2）顾客对餐饮O2O平台公司的期望情况。在调查的100人中，有10人认为餐饮O2O平台公司对顾客个人信息有保障，有41人认为餐饮O2O平台公司对个人信息保障度一般，而有45人认为顾客个人信息保密工作很差，不信任餐饮O2O平台公司，4人认为餐饮O2O平台公司对顾客信息保密工作非常差。由此可见，餐饮O2O平台公司应加强对顾客个人信息安全性的保护。
（3）顾客对餐饮O2O平台公司的质量感知情况。在被调查的100名消费者中，17%的人对物品包裝非常满意，34%的顾客满意，而认为一般的占44%，不满意占1%，非常不满意占4%。由此表明消费者对餐饮O2O平台公司物品包装满意度为一般。
（4）顾客对餐饮O2O平台公司的价值感知情况。在被调查的100名消费者中，对收费非常满意占16%，满意占41%，一般占38%，不满意仅占5%，由此表明消费者对餐饮O2O平台公司收费较为满意。
（5）顾客对餐饮O2O平台公司的抱怨情况。一共有100位被调查人员，其中对餐饮O2O平台公司经常投诉的占总人数的2%；调查者有对餐饮O2O平台公司偶尔投诉的情况，占总人数的2%；调查者几乎没有对餐饮O2O平台公司投诉的情况，占总人数的34%；顾客没有对餐饮O2O平台公司投诉的情况，占总人数的52%。经分析大多数调查者没有对餐饮O2O平台公司投诉的情况，所以餐饮O2O平台公司的质量和服务总体上让顾客满意的。
（6）顾客对餐饮O2O平台公司的忠诚情况。本次共有100位调查者，其中被调查者选择会把自己常使用的餐饮O2O平台公司介绍给他人，占总人数的30%；被调查者会看情况把自己常使用的餐饮O2O平台公司介绍给他人，占总人数的54%；被调查者选择不会把自己常使用的餐饮O2O平台公司介绍给他人，占总人数的16%。经分析，大多数人会看情况把自己常使用的餐饮O2O平台公司介绍给他人，所以顾客会根据餐饮O2O平台公司的综合质量理性的考虑是否要将自己常使用的外卖平台产品介绍给他人，顾客能做到理性选择，不盲目推荐。
3 结论
在激烈的市场竞争中，餐饮O2O平台公司都有较高的服务质量和服务水平，顾客对外卖平台公司的收费、物品包装、送货速度、服务员态度满意度较高，顾客在使用外卖用餐时感到物有所值。但是他们对餐饮O2O平台公司的忠诚度较低，餐饮O2O平台公司没有长期稳定的消费群体。顾客个人信息的安全性也是亟待解决的问题；餐饮O2O平台公司必须保证顾客个人信息的安全性，提高公司的信誉，在日趋激烈的市场竞争中赢得竞争优势，获得更广泛的市场。但是，本文仅从餐饮O2O平台客户体验发展现状分析，较为浅显。未来将采用bp神经网络模型分析O2O外卖配送环节的消费行为，可增加可靠性和合理性。 参考文献：
[1]李红艳，李勇.餐饮外卖行业发展存在问题及对策[J].物流工程与管理，2018，40（05）：133134+114.
[2]龚强，张一林，余建宇.激励、信息与食品安全规制[J].经济研究，2013，（3）：135147.
[3]汪鸿昌，肖静华，谢康，乌家培.食品安全治理——基于信息技术与制度安排相结合的研究[J].中国工业经济，2013，（3）：98100.
[4]张曼，唐晓纯，普喆，张憬，郑风田.食品安全社会共治：企业、政府与第三方监管力量[J].食品科学，2014，35（13）：286292.
[5]侯振兴，朱庆华，袁勤俭.基于交互视角的O2O电子商务服务质量评价研究[J].情报科学，2016，34（9）.
[6]冉文江，杨丽玲，，曹一，蔡丽萍.2016网络订餐配送O2O闭环模式探讨[J].江南大学学报（人文社会科学版），2016，15（2）.
[7]Shingai P.Nyarugwe，Anita Linnemann，Gert Jan Hofstede，Vincenzo Fogliano & Pieternel A.Luning.Determinants for conducting food safety culture research[J].Trends in Food Science & Technology，2016，（56）：7787.
[8]Tehseen Yaseen，DaWen Sun & JunHu Cheng.Raman imaging for food quality and safety evaluation：Fundamentals and applications[J].Trends in Food Science & Technology，2017，（62）：177189.
[9]Xuan Weng，Suresh Neethirajan.Ensuring food safety：Quality monitoring using microfluidics[J].Trends in Food Science & Technology，2017，（65）：1022.
基金项目：北京市社科基金项目O2O配送环节食品安全控制机制研究（项目号：17GLC050）；北京联合大学人才强校优选——百杰计划项目）餐饮O2O配送环節食品安全保障体系研究（项目：BPHR2018CS14）；人才培养质量建设专业建设北京高校专业群建设（市级）（项目号：122059918040101002）
作者简介：刘晓乐（1996），女，山西大同人，北京联合大学应用科技学院研究生，研究方向为电子商务、职业教育；李昭，女，北京联合大学管理学院学生，研究方向为电子商务。
*通讯作者：裴一蕾（1980），女，吉林四平人，博士后，北京联合大学管理学院副教授，研究方向为网络营销创新、电子商务应用、营销管理。
转载注明来源:https://www.xzbu.com/1/view-15333313.htm
