顾客即核心——服装企业网络营销中顾客满意度的影响因素

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　　摘 要： 市场经济环境的改善，人们的生活水平明显提升，对于服装的需求也逐渐呈现出个性化的状态。网络购物的出现，对服装企业而言既是一种机遇，也是一种挑战。但需要注意的是，服装企业在拓展网络营销渠道的过程中，要从更多细节着手，以此来提高顾客满意度。以此为核心，对服装企业的网络营销进行SWOT分析，得出影响顾客满意度的因素，并提出可行性策略。
　　关键词： 服装企业;网络营销;顾客满意度;影响因素
　　中图分类号： F27      文献标识码： A      doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.12.030
　　 1 引言
　　對于服装企业而言，想要求得生存，则需要以顾客为核心。网络营销环境下，服装企业面临激烈的市场竞争，如何塑造品牌优势，吸引更多的顾客，成为服装企业在新形势下发展的重点所在。相比于传统的服装企业营销模式，网络营销模式下的顾客满意度指标也存在差异。结合本次研究，将影响因素定位在服务质量、物流配送、产品质量以及隐私以及安全性等几个方面，制定合理的策略，解决网络营销的相关问题。
　　 2 服装企业网络营销的SWOT分析
　　全新的市场环境以及营销环境下，对服装企业进行SWOT分析，得出具体内容如下：其一，优势方面。主要是网络营销的市场需求潜力巨大、具备一定的产业基础、实现资源的全面整合、满足用户的个性化服装需求;其二，劣势方面。消费者的网络购物习惯并未完全养成、网络营销区域不平衡、网络支付安全问题、服装商品的顾客体验性不强;其三，机遇方面。出现了全新的市场份额、销售成本偏低、无地域与时间层面的制约、提供全新的服务模式;其四，挑战方面。线上线下的矛盾冲突、全新的市场进入者、产品同质化现象。从服装企业出发，SWOT的分析结果表明，当前服装企业面临全新的发展机遇。但归根结底，最终都需要以顾客为核心。基于顾客满意度的视角出发，调查发现当前服装企业网络营销下影响顾客满意度的因素中，主要包括服务质量、物流配送、产品质量以及隐私性和安全性问题。
　　 3 服装企业网络营销中影响顾客满意度的因素分析
　　 3.1 服务质量因素
　　与传统的服装营销模式相同，网络营销同样需要强调服务的质量。对于服装企业而言，开展网络营销实际上对原有营销模式的一次拓展，吸引更多的顾客，为收益最大化奠定基础。但当前很大一部分服装企业在开展网络营销的过程中，通常情况下很难提供良好的服务。网络环境中，用户购买服装主要是与客服进行沟通，由于无法亲身体验和真实感受，导致很多细节都需要与客服进行确认，这就导致在沟通的过程中，由于双方在语言上的交流，很容易出现矛盾因素和影响顾客购买满意度的问题。同时，在收到货物之后，后续的产品售后问题也同样基于网络平台完成沟通。虽然整个过程的交流相对便捷，但服务态度和服务质量却极容易受到顾客的质疑，引发顾客的不满，最终对服装企业形象产生消极影响。
　　 3.2 物流配送因素
　　物流配送环节，实际上是沟通服装企业与顾客的一个载体。服装企业以网络营销的方式，将产品送达到用户的手中，其中物流配送的效果对顾客满意度具有直接影响。当前，第三方物流较为发达，如顺丰、申通、圆通、中通以及韵达等快递，都在积极与企业形成合作，从而达成一种快速配送的目标。但需要注意的问题是，物流配送模式和配送时间上，物流公司有着一定的自主权。从顾客的角度出发，物流配送时间越短，则顾客的满意度越高，能够在第一时间拿到货物，增强顾客的购物体验。但目前由于很多不可抗力因素的影响，物流的配送周期不够稳定，成为影响顾客满意度的潜在因素之一。
　　 3.3 产品质量因素
　　服装企业持续发展的核心则是产品质量，过硬的产品质量成为顾客满意度的根本所在。当前服装市场“鱼龙混杂”，产品的同质化问题严重，产品质量也参差不齐。与传统的购物模式不同，网络购物的产品细节以及质量，仅仅是依靠图片或者视频的方式来呈现，顾客的产品选择也是以此为参考标准。但需要注意的问题是，一旦产品送到顾客的手中，产品质量达不到用户的预期，则会造成顾客的满意度下降，出现退货的问题，也使得该服装企业失去一个稳定客户。 产品质量好，性价比高，成为服装企业网络营销需要注意的关键点，也是服装企业得以长期发展的根基所在。
　　 3.4 隐私性与安全性因素
　　网络时代背景下，隐私以及安全已经成为客户关注的核心问题。作为网络购物的参与者，顾客的隐私以及安全成为服装企业需要关注的焦点。但由于现阶段网络购物的环境正处于逐步完善的阶段，如何形成体系和严格的标准，服装企业还有很长的一段路要走。表现在该方面的问题，主要是用户的隐私保护和购物安全得不到全面呈现。这种情况的存在，也在一定程度上对顾客的满意度产生影响，使得服装企业网络营销的效果大打折扣。
　　 4 服装企业网络营销中顾客满意度的提升策略
　　对于服装企业而言，网络营销是其必然选择，但如何提高顾客的满意度，则需要从服务质量、物流配送、产品性价比以及交易隐私与安全等多层面下足功夫。只有完善这几个方面的内容，才能够提高顾客满意度，使得服装企业得以健康发展。
　　 4.1 提高服务质量
　　网络营销，服务质量要得到服装企业的高度关注。就当前存在的沟通问题、售后问题等，服装企业要提高关注度。一方面，对于服装企业而言，网络营销主要类型包括自主网站、淘宝平台等，但无论是哪一种形式，都需要客服人员来与顾客进行交流。对于服装企业，能做的则是对现有的客服人员开展培训，包括话术、礼仪、产品卖点等，使得客服本身对于产品有着一定的了解，及时、有效的回答顾客的疑惑，提供针对性的服务和购买建议，这样的情况下顾客的满意度将会得到全面提升，获得良好的购物体验，也将成为服装企业的潜在购物忠实群体;另一方面，建立和完善网络营销体系。服装网络营销的过程是一个系统的环节，在售前、售中以及售后都需要提供良好的服务。服装企业更需要在这几个方面做好服务内容的细化和完善，最终使得顾客能够得到完善的服务，感受服装企业在网络营销环境中带来的良好购物体验。 　　 4.2 健全物流配送体系
　　物流配送作为顾客满意度的影响因素之一，对于服装企业而言，虽然在配送时间等方面发挥出有效性和内在价值。但在产品包装以及货物的跟踪系统等方面，服装企业还是可以发挥一定的作用。其一，服装企业要选择优质快递公司。快递公司的服务质量，核心则是配送速度，服装企业最好与大型的快速公司展开合作，确保服装能够第一时间送入到顾客的手中，提高用户满意度;其二，重视货物跟踪系统。当顾客的货物发出之后，则需要催促快递公司及时的更新物流信息，使得物流的状态得以更新，让用户第一时间看到物流状态，提高满意度;其三，确保包装完好。在产品日益个性化的今天，想要在激烈的市场中获得一定的优势，表现在物流配送体系当中的内容，还需要在包装层面下足功夫。既要能够突出品牌的价值和内容，也需要以顾客为核心，增强顾客的满意度，从而通过个性化的包装，吸引更多顾客。
　　 4.3 增强产品性价比
　　服装企业的核心依旧是产品，过硬的产品质量是顾客满意度的核心。网络营销对服装企业帶来了一定的压力，产品同质化的问题和价格层面的竞争，使得服装企业更愿意通过价格来占领市场。但对于新时代的网络购物顾客，对于产品性价比方面有着较高的要求。只有确保产品性价比较高，才能够吸引顾客。对于服装企业而言，应该在良性的竞争中，保持自身的品牌核心与产品质量，以质量谋发展。当然，除此之外，还需要保证服装的设计符合顾客的基本要求。准确的把握时代的流行发展趋势，及时的更新产品，优化产品，使得产品信息和产品的性价比持续发挥效用。服装产品性价比的提升，是留住顾客的根本所在。
　　 4.4 保障用户隐私与交易安全
　　顾客的网络购物，隐私安全和交易安全是其考量的根本因素，也是满意度提升的关键要素。对于服装企业而言，要高度关注用户隐私，对于用户的购买需求和备注情况要严格执行，这也是服务有效性的基础所在。用户隐私方面，需要对客服人员进行培训，在与顾客交谈时则高度尊重用户隐私，带给顾客良好的购物体验。同时，在发货阶段也需要做好保护，避免网络购物成为顾客信息的泄露途径。除此之外，交易安全层面也要提高重视程度，以多元手段去保护用户的交易安全，避免顾客受到财产和安全层面的损失。这些虽然并非是服装企业所能够直接提供的内容，但却可以发挥出自身的主动性优势，与多部门形成合作，为保障用户安全贡献一份力量。这也是服装企业需要考虑到的问题，最终留住顾客。
　　总的来说，服装企业的网络营销要以顾客为核心，增强顾客的满意度成为新时代服装企业网络营销的重点。当然，在完成上述影响因素的分析之后，制定解决策略。在未来服装企业的网络营销中，要积极打造虚拟的服装体验环节，进一步强化顾客的购买体验，虚拟上身效果，提高顾客满意度。
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