浅谈医院住院收费窗口如何提高医疗服务质量

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　　摘要：医院属于公益性单位，提高医疗服务质量是新医改与时代所赋予的要求，其中住院收费结算窗口是患者就诊的主要环节，这不仅关系到了入院患者的整体流程，并且也对患哲的满意度有所影响，所以本文主要从多个角度出发，对提高医疗服务质量提出了几点策略。
　　关键词：医院;住院收费窗口;医疗服务
　　中图分类号：R197 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2019）012-0090-01
　　众所周知，当前我国医疗政策不断创新变革，对医疗服务质量提出了更高的要求，并且医院的数量越来越多，医疗服务质量的高低关系到了医院的整体竞争力。作为患者入院的主要环节，住院收费窗口具有服务性、沟通性以及专业性，关系到了医院的整体水平，在新时期怎样提高住院收费结算窗口的医疗服务质量成为了当前的关键所在，需要加以重视。
　　从另外一个角度分析，患者希望能够在最短的时间内办理出院结算手续，所以在这一阶段易引发医患关系与矛盾，对此住院收费窗口管理人员需要从患者以及患者家属的角度出发，对其基本的需求加以分析与了解，将自身服务中所存在的薄弱环节进行分析，明确侧重点，制定完善的解决对策，打造和谐的窗口环境，如此才能为患者及家属带来更好的服务，笔者经过多年的工作经验，将其对策概述为以下几点。
　　一、树立正确的工作理念
　　毋庸置疑，在医院之中住院收费是极其重要的环节，也是重要的窗口之一，很多情况下，收费管理人员的工作态度以及工作效率会关系到患者及其家属的满意度，是引发医患关系与医患矛盾的关键因素之一，所以在新时期，笔者认为收费管理人员需要从患者角度出发，积极树立正确的工作理念，积极加强自身综合素养，提高职业道德水平，增强窗口服务意识，给予患者以及其家属耐心、爱心与关心。除此之外，在工作当中还需要与文明服务相互整合，真正做到想病人所想、帮病人所需，用自身的优质服务感化患者及其家属，提高其优质服务。
　　二、提高自身收费能力
　　很多情况下，收费管理人员自身的技能与工作水平关系到了收费的有效性，对此在新时期收费者需要对医用术语以及收费标准等加以分析与了解，并且还要在日常生活与工作中不断学习最新的技术，尤其是要学习医疗服务价格，对医疗保险的政策以及结算方法展开加以研究，能够在短时间内做好患者住院信息的输入以及押金收缴、出院费用办理等各项业务。从某一个角度分析，这些工作虽然比较简单，但是却具有复杂性，极易产生错误现象，所以每一位收费者需要谨慎对待，除此之外，在当前科学技术的不断发展下，各类收费系统得到应用，但是，收费系统应用中同样会受到多方面因素的影响，产生问题，对此在收费管理当中收费人员需要实现收费软件与人工操作相互结合的方式，如此才能提高其工作的可行性，减少各类问题的发生。
　　三、提高窗口素质
　　在时代的不断发展下，要想提高窗口优质服务那么则需要从工作人员角度出发，对其提出全新的要求，不仅要促使工作人员掌握当前最新的理论知识与实践技能，并且还要具备计算机知识。特别是在新医改的发展背景下，收费处的岗位工作人员数量有所增多，但是大多数工作人员文化水平为大专，或者部分工作人员没有考取国家技术职称，如此一来则无法满足基本的管理要求，对此笔者认为需要在新形势下加强学习，让更多的工作人员有进修的机会，使其不断提高自身的学历，尽可能的考取专业职称，这样一来才能有效提高岗位的整体素质。
　　四、做到文明用语，构建相应的规章制度
　　第一，在新时期需要做到文明用语，每一位收费人员都需要保证言语的规范性与准确性，要用自己的热情接待每一位患者及其家属，或开展便民服务，为患者提供相应的必需品，配备自动缴费机或者多媒体查询机，并且还要派相应的工作人员进行指导，为患者及其家属提供优质的服务，减少怠慢与刁难病人现象的产生;第二是要做到提前开窗，不断提高服务质量，通过对相关患者家属的调查分析可了解到有众多的收费人员在工作期间因为个人的私事而拒办业务，对此笔者认为需要给予一定的惩罚，并制定完善的规章制度，减少病人等待的时间，结算过程当中还要提高其准确性。第三是要做到公开办事，可以向患者及家属及时提醒，比如出现欠费等现象。
　　五、实现团结合作
　　严格意义上分析，住院收费窗口需要进行押金收缴、医保结算等各项工作，所以各个环节之间需要保证其协调性，对此要实现同事之间的紧密配合、团结与协作，其中如果相关人员在工作当中出现错误或者误差，需要及时的向对方提出指引，还有一点是当前计算机技术得到广泛的应用，如果其中存在紧急故障等现象，那么则需要及时启动应急机制，将各业务窗口加以调整，尽可能减少对患者所带来的影响，只有保证同事之间的相互配合与团结协作，才能增强自信心，提高医院住院收费窗口的凝聚力。
　　六、加强自我心理调节
　　无论从宏观角度还是微观角度分析，均可以清楚的了解到医院的住院收费窗口每天业务工作比较繁忙，特别是节假日，或者特殊阶段人员众多，现金流量巨大，易发生风险，或者出现短款等现象，每一位工作人员的工作强度都比较大，很容易导致精神疲惫，在工作当中难以及时倾听来自患者的陈述，或者没有及时的向患者及其家属说明相关的内容，从而对服务工作质量产生影响。对此医院需要根據其特点，加强心理健康教育，并引导收费人员进行自我调解，能够在日后的工作当中冷静的面对工作，养成良好的态度，构建和谐的工作氛围。
　　七、完善投诉机制
　　构建完善的投诉机制同样是提高服务质量的重要举措，其中可以根据网络信箱、微信公共号或者微博等方式将患者所反馈的信息及时记录，并且作出处理，保证每一件事情都能够得到有效落实。此外，医院相关部门还要定期开展投诉处理会议，对患者所提出的问题展开讨论，并针对性的加以解决，做好总结，了解病人的各项动态需求，在日后的工作中减少同类事情的发生，只有真正做到这一点才能提高服务质量。
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