浅谈提高柜面营销成功率的途径

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　　摘要：随着经济与科技的快速发展，各大商业银行对客户的竞争日趋激烈，而网点柜面又是商业银行对外的第一服务窗口具有成本低、效率高、开展业务便捷等优势，因此，柜面营销的成功率直接关系到商业银行未来的发展。本文主要从端正服务态度、提高营销意识，注重服务技巧、提高营销能力，掌握营销方法、提高营销效率，开展团队营销、提高营销成功率等方面来谈如何提高柜面营销成功率的。
　　关键词：商业银行;柜面营销
　　中图分类号：F830 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2019）018-0157-01
　　因为商业银行的业务对象是货币资金、金融产品及金融服务等具有特殊性的产品，这就要求商业银行柜面工作人员在营销时不仅要注意礼貌与技巧，而且也学会要具体问题具体分析、随机应变，针对不同的产品适时的采用恰当的营销方法。积极主动适时的柜面营销能够帮助客户更快更好地了解商业银行，有助于客户在第一时间了解银行的新型业务品种;在此基础上客户再根据自身需要在银行办理各项业务。这样既满足了客户发展需要，也达到了商业银行营销的目的。同时也可以让客户更直接地感受到银行的优质服务，从而成为银行忠实的朋友。因为商业银行的服务主体及服务对象都是具有主观能动性的人，因此要提高营销成功率也离不开优质的柜面服务。
　　一、端正服务态度、提高营销意识
　　优质的服务是提高营销成功率不可缺少的基础条件，如果没有良好的服务就会影响客户上门办理业务的次数，在客户有更好选择的情况下，甚至有失去客户的风险，就更谈不上提高柜面营销成功率;但服务又以成功营销为目的，因为商业银行的持续快速发展离不开其业绩的稳定提高，银行职员的收入水平也与网点的各项经营业绩直接挂钩，所以成功的完成各项营销任务也是商业银行及其工作人员向外界提供优质服务的动力与目标。可见，优质服务与营销成功率密不可分。因此要想提高商业银行的营销成功率，首先要求临柜人员要端正服务态度、提高营销意识。在日常工作中，临柜人员不能仅仅将完成业务操作当作自己的工作目标，更需要超越重复的工作流程，发挥临柜人员特有的优势把挖掘优质客户资源当作业务办理的最终目标。因为在客户心里潜移默化地对临柜人员有着较强的信任感，他们能放心的将手中的钱递给柜员，必然对柜员所推荐的产品是比较信赖的。其次，要以客户为中心，站在客户的角度上设身处地适时的为客户的推荐合适的产品，能有效提高营销成功率。最后，网点要强化绩效考核，提升柜员营销积极性。网点在进行综合业绩考核时，除了传统的业务量，还应将柜员的营销能力纳入百分比的考核中，将考核与收入挂钩，实行按劳分配、多劳多得，切实提高临柜人员的营销积极性、强化他们的营销意识。
　　二、注重服务技巧、提高营销能力
　　提高营销成功率不仅需要端正服务态度、提高营销意识，还需应注重服务技巧、提高营销能力。具体应做好以下两点：
　　一是要注重服务技巧。首先要注重服务细节，细节决定成败。在日常工作中，倘若柜员在礼貌、高效地为客户办理业务的同时，积极运用规范话术对客户进行营销会取得较好成果。如客户想要将到期的大额定期存款取走，临柜柜员就可以一边礼貌的指导客户进行存单背书，一边热情的询问取走的用途，若客户并无具体用途，可热情礼貌的向客户介绍当前的存款利率及期限，帮客户算好利息账，晓之以理，动之以情，正常的没有具体用途的客户一般都会接受营销的定期存款产品的。相反，倘若柜员平时不注重服务细节，对客户大声吼叫等，则很容易激怒客户，引起客户的不满甚至投诉，就更谈不上营销了。
　　二是要提高营销能力。这就要求柜员一方面要准确、熟练、高效的完成业务操作，另一方面也要熟练掌握营销产品及相关知识。因为时间就是金钱，一般越是成功、资产雄厚、净值高的客户就越珍惜时间，他们一般不喜欢浪费时间。因此，一般高效、准确、更加人性化的服务更容易留住优质的客户，拥有忠实的客户是成功营销的必不可少的要素。与此同时临柜人员也要熟练掌握营销产品及相关知识。商业银行的业务及金融产品在不断推陈出新，同时营销活动的策略和方法也在不断变化，只有不断学习，熟练掌握所要营销的各类产品、广泛的了解其相关知识，才能更好的满足足客户的需求，从而进一步提高营销成功率。
　　三、掌握营销方法、提高营销效率
　　在日常工作中，要提高营销成功率，柜员还应掌握营销方法、提高营销效率。具体应做好以下两点：
　　一是要和客户建立起沟通的桥梁。在办理业务过程中要善于观察客户、要有较强的敏感性，要根据客户的年龄、风险偏好、资产情况、意向及需求等要素对客户及时准确的进行分类，并针对不同类型的客户采取不同的营销策略与方法。例如，针对中老年型客户，他们一般比较谨慎，开支相对较少，有一定的闲置资金，又比较喜欢风险小的产品，这就可以根据他们的特点向他们推荐定期储蓄存款;针对青少年客户，他们朝气蓬勃、接受新事物能力强，又具备一定的知识文化水平，这就可以向营销电子银行等业务。一般根据不同类型的客户进行不同的营销产品的精准营销有助于提高营销的成功率。
　　二是产品营销要对症下药。临柜人员要学会换位思考、善于观察客户，综合各种因素来分析客户的可能需求，并设身处地站在客户的角度上真诚地的为客户推荐合适的产品。“举手迎、笑相问、双手接、及时办、巧推介、提醒递、目相送”的业务办理方法，往往会收获出人预料的服务效果。与此同时临柜人员在进行营销时还应要坚持三个基本原则。一是以客户收益为导向，即要综合考虑客户的资产状况、收益期限要求等因素，根据客户的具体情况为客户推荐最合适收益最高的产品。二是以产品为桥梁，即积极主动的向客户适时的介绍满足其需求的多样式产品，从而进行组合式营销。三是以情感为辅助，即对资产比较多、对收益又不太注重的大客户，临柜人员要注重进行适时的情感投资，加强感情联络，如：在客户生日时发条祝福短信，在客户办理业务时多与客户进行交流等。
　　四、开展团队营销、提高营销成功率
　　商业银行各个岗位上的职员虽職责分工明确，但同在一个单位，也是一个集体，应加强岗位互动、强化团队营销。有道是“人多力量大，柴多火焰高”，在柜员进行柜面营销时，大堂经理、客户经理及保安也应积极配合临柜人员进行营销。如：大堂经理在指导客户填写开户资料时，就可向客户营销使用电子银行的便捷性，并在客户开通后，教客户如何使用等，从而提高营销成功率。
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