信用时代图书馆信用服务体系构建的缘起、价值与路径

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　　关键词：信用时代;图书馆;信用服务
　　摘 要：文章介绍了图书馆信用服务的概念及原则，指出了信用时代图书馆信用服务体系构建的缘起，指明了图书馆信用服务体系构建的价值主要体现在简化借阅流程、避免资源浪费、提升社会地位三个方面，最后详细阐述了图书馆信用服务体系的构建路径。
　　中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）12-0127-03
　　 移动互联网、大数据的普及发展加速了传统图书馆服务弊端的暴露速度，导致传统的图书馆服务适应不了信用时代服务效能提升的要求。在这样的背景下，图书馆必须变革传统的服务体系，构建面向信用时代的全新信用服务体系。信用服务体系构建是图书馆进行信用服务的延伸性工作，面对信用时代用户多样化的服务需求，近年来图书馆开展了大量尝试，旨在根据网络环境下用户的信用指数提出信用服务的可行方案，以此来实现图书馆服务效能的整体提升。然而，要想在信用时代构建图书馆信用体系，图书馆就需要对信用服务及原则进行分析，在此基础上分析图书馆信用服务体系构建的缘起，找到信用时代下构建图书馆信用服务体系的价值，并提出图书馆信用服务体系构建的路径。
　　1 图书馆信用服务及原则
　　1.1 图书馆信用服务
　　 图书馆信用服务是以图书馆相关法律、规章和道德为基础，通过对失信行为的记录、披露、预警等功能解决图书馆运行管理过程中的信用信息无序、缺位等矛盾，从而惩戒失信行为，激励诚实守信，维护图书馆管理和服务的正常秩序[1]。
　　1.2 信用服务原则
　　 图书馆信用服务原则主要包括用户需求至上原则、实事求是原则和信用评级原则。需求至上原则就是要以用户的实际需求为第一标准，关注用户在图书馆的服务体验和需求变化，根据用户的实际需求及时调整信用服务方向;实事求是原则指图书馆在对用户进行信用指标记录和管理时，对于存在的失信行为和事件及造成的影响进行调查分析，并根据实际造成的影响决定用户信用指数，避免主观臆造;信用评级原则就是对用户各方面的情况进行综合考察后，利用定量和定性分析方法对用户的综合信用指数进行信用评级，根据级别高低确定图书馆用户可享受的不同等级的信用服务。图书馆信用服务体系是在对上述概念和原则充分理解的基础上建立的综合服务体系，是对图书馆信用服务的系统升级，有利于图书馆在信用时代提升自身的服务水平。
　　2 信用时代图书馆信用服务体系构建的缘起
　　2.1 提升服务效能的需要
　　 信用时代，构建图书馆信用服务体系是在图书馆信用服务的基础上开展的更高层次的活动。其将用户的信用指数作为借阅学习的凭证，利用互联网吸引网络用户注册网上信用凭证，扩大了图书馆服务主体，简化了用户借阅图书的流程。同时，利用信用评价机制设置图书馆服务的新模块为图书馆信用服务注入了新活力，扩展了图书馆的服务内容。
　　2.2 构建信用社会的需要
　　 诚信作为中华民族的传统美德，作为当代每位公民应自觉践行的基本道德规范，在当今社会发挥着越来越重要的作用。2014年，国务院在《社会信用体系建设规划纲要》中明确提出要推进诚信建设，使诚实守信成为全民的自觉行为[2]。社会主义核心价值观关于个人层面建设的要求中也提到要自觉爱国、敬业、诚信、友善，可见培育个人诚信意识，推动构建诚信社会已经成为时代发展的要求[3]。我国诚信社会的构建需要社会各领域协同发力，而图书馆拥有庞大的读者群，通过构建专业的信用服务体系可以潜移默化地影响读者的诚信意识，推动用户诚信观念的形成。
　　3 信用时代图书馆信用服务体系构建的价值
　　3.1 免除借阅押金，简化借阅流程
　　 传统的图书馆一直采用收取借阅押金的方式实现对用户借阅行为的监管和书籍的保护，面对图书借阅过程中出现的书籍破损和丢失的情况，图书馆通常采取抵扣押金的办法减少损失。同时，随着用户数量的增加，图书馆需要设立专门的财务部门对缴纳的押金进行验收和保管，增加了图书馆管理工作的难度，在退押金和抵扣流程中也容易引发用户和管理人员之间的矛盾和争执，影响图书馆的工作效率，增加用户借阅办证的难度[4]。信用时代，根据用户的信用指标建立信用服务体系，免除了用户缴纳押金的步骤。用户通过互联网向图书馆提供权威的信用凭证，图书馆在利用大数据和计算机技术对凭证和信用数据进行调查和核实后，就可以对符合条件的用户开放借阅权限。这种方式减少了用户办证押金缴纳的等待时间，简化了用户借阅的流程，减轻了图书馆财务部门的工作强度和压力。
　　3.2 共享信息资源，避免資源浪费
　　 图书馆信用服务体系可以避免各类信息资源的浪费，有利于实现资源的共建共享。在信用服务体系构建过程中，图书馆需要利用全行业统一的信用平台对用户的信用进行考察。在这个信用平台中，图书馆可以获取用户的各类信息，如姓名、年龄、身高、身份等，也可以分析用户的兴趣爱好，避免了图书馆在收集用户信用中的资源浪费，进一步加强了社会资源的流动性。
　　3.3 创新服务模式，提升社会地位
　　 信用时代，构建图书馆信用服务体系的根本价值在于创新图书馆的服务模式，提升图书馆的社会地位。当前，随着互联网和人工智能技术的不断发展和进步，掌阅阅读、书旗小说、喜马拉雅等各类看书和听书软件成为人们主要的阅读方式，作为人们获取知识、进行学习的主要阵地的图书馆阅读时代一去不复返，图书馆日渐走向没落[5]。图书馆可以利用信用平台掌握用户的个人信息和信用记录，还可以通过智能设备和计算机技术对用户进行信用评级，从而依据用户等级提供相应的服务，达到吸引更多实体用户重返图书馆的目的。
　　4 信用时代图书馆信用服务体系的构建路径
　　4.1 设立统一的图书馆信用服务标准 　　 设立统一的图书馆信用服务标准是当前图书馆信用服务体系构建的主要任务。当前，我国信用社会的构建正处于初步发展阶段，各类信用数据和指标建立尚不完善，对于各类违反信用的行为和惩罚手段缺乏系统的理论指导标准。图书馆作为对用户进行服务的主体，面对这样复杂的环境，建立一套适合自己的信用服务标准尤为重要。统一的信用服务标准应该是根据图书馆内部的运行机制和实际效果，通过公共图书馆、高校图书馆、企业图书馆等各类服务主体共同商议和计划后制定的关于图书馆有效管理的标准，包括用户信用准入标准、信用等级标准、信用反馈标准[6]。统一用户信用准入标准就是确定用户免押金进入图书馆的实际信用指标或数据;信用等级标准就是对用户的实际信用进行等级评估，确定图书馆提供的实际等级服务;信用反馈标准是指针对图书破损、毁坏或逾期等行为建立的信用扣除标准。统一的信用服务标准可以为全行业的图书馆信用服务设立运行标尺，从而促进图书馆信用服务活动的有序进行。
　　4.2 引入成熟的第三方信用评价平台
　　 图书馆信用服务体系的构建，需要引入成熟的第三方信用评价平台。图书馆在实际的信用服务体系构建过程中，依靠自身力量建立的服务标准受到用户信息、资源建设和外部环境等因素的制约，对用户和图书馆自身管理起到的作用十分有限。引入成熟的第三方信用评价平台能够增强图书馆信用服务的公信力，为信用服务体系的构建提供标准。例如：杭州图书馆以芝麻信用积分为依据为读者开通了无证借阅，实现了免押金、免办证、无现金服务，打破了空间地域的限制，真正实现了只要有信用就可享受阅读的零门槛和零距离服务[7]。依靠第三方信用评价平台强大的公信力为图书馆信用服务体系的构建提供强有力的支持，有利于促进图书馆信用服务体系的构建。
　　4.3 利用互联网完善用户信用数据
　　 信用时代，互联网技术的不断发展和进步加速了人们各类信息的传播。面对日益变化的用户信用数据，构建图书馆信用服务体系变得越来越重要。图书馆需要利用互联网完善用户的信用数据，从而促进信用服务的公平公正开展。图书馆应组建用户信用分析团队，引入智能数据分析设备和技术，对用户的各类信用记录进行分析和整合，建立图书馆用户信用数据库，实事求是地记录用户之前发生失信行为的时间、事件及造成的影响。同时，图书馆还应利用互联网分析技术对用户可能发生失信行为的几率进行预测，并将预测结果及时上传至图书馆的用户数据库，以便图书馆根据信用记录开展信用等级服务。
　　4.4 制定相关信用积分的奖惩制度
　　 在构建信用服务评价体系的过程中，图书馆只有制定相关的信用积分奖惩制度，才能规范用户的借阅行为。信用维护的奖惩制度应包含两方面内容：一是信用维护的惩罚制度，主要针对图书破损、丢失和逾期不还等失信行为。对于这种行为，图书馆可以通过积分扣除和罚款等方式实现对用户失信行为的监管。二是信用维护的奖励制度，主要是对信用维护较好的用户进行信用升级或物质奖励。图书馆只有建立奖罚分明的信用积分奖惩制度，才能更好地规范用户的借阅行为，实现图书馆的优质发展。
　　4.5 定期开展信用评估和反馈活动
　　 定期开展图书馆用户信用评估和反馈活动，有利于图书馆及时获取用户的信用情况，及时调整信用服务体系构建的方向。开展信用评估和反馈活动，不仅需要考虑用户在图书馆的信用情况，还需要综合考虑用户在其他领域的守信行为，图书馆应利用信用评估小组收集的数据实现对用户信用等级的定期评估[8]。图书馆只有充分了解用户的信用需求和图书馆在信用服务体系构建过程中出现的问题，才能提供更加高效的服务。
　　5 结语
　　 信用时代，图书馆对构建信用服务体系的要求越来越强烈，图书馆用户的需求也日益多元化、个性化。图书馆信用服务体系的构建提高了信用服务的规范性，能够更好地优化图书馆服务系统的各项功能，推动诚信社会的构建。
　　参考文献：
　　[1] 李春媛，伍巧，宋红霞.芝麻信用借阅与公共图书馆信用服务[J].图书馆论坛，2018（9）：17-21.
　　[2] 褚树青，屠淑敏.公共图书馆信用服务的缘起、价值和创新意义[J].图书馆学刊，2018（1）：3-7.
　　[3] 褚树青，宋红霞.公共图书馆信用服务的价值解读[J].图书馆研究与工作，2018（4）：17-20.
　　[4] 范并思.解读公共图书馆信用服务的创新意义[J].图书与情报，2017（5）：3-5.
　　[5] 徐建华.公共图书馆信用服务：从社会信用体系建设到虚拟读者开发[J].图书与情报，2017（5）：7-8.
　　[6] 张广钦.公共图书馆信用服务的支撑、前提、效能与未来[J].图书与情报，2017（5）：10-14.
　　[7] 褚树青.图书馆+信用：公共图书馆的发展愿景[J].图书与情报，2017（5）：6-7.
　　[8] 李国新.公共图书馆服务创新的新亮点：信用服务[J].图书与情报，2017（5）：1-2.
　　（編校：周雪芹）
　　收稿日期：2019-11-27
　　作者简介：莫云凌（1972— ），上饶市图书馆馆员;叶 翔（1983— ），上饶市图书馆馆员。
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