门诊非医学专业导医的培训与管理体会
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[摘要] 门诊是医院服务的前沿窗口，门诊导医团队的服务能力及服务质量直接影响着患者诊疗的过程及就医感受。大多数医院逐步将门诊导医社会化，非医学专业导医的职业认同感、归属感、积极性及专业知识水平直接影响门诊服务的质量，因此非医学专业导医的培训及管理需要医院的参与，才能形成良好的凝聚力，从而提供优质门诊服务。该文着重介绍合同制导医的培训及管理。
[关键词] 门诊服务;非医学专业导医;培训;管理
[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）11（c）-0044-03
医院工作中，门诊作为医院的前沿服务窗口，能够直接反映医院的形象，在第一时间体现医院服务理念的总体思路，也是衡量医院管理水平的重要标志[1]。门诊导医是患者入院后第一个也是最容易接触到的群体，因此，导医的工作直接影响着患者就医过程的顺畅度与个人体验[2]。该院门诊导医由护理人员及无医学专业知识的合同制导医组成，在一站式服务中心、咨询台及各诊区至少安排一名护士，其他均为合同制导医。普遍看来，合同制导医薪酬较低，文化水平偏低，无医学专业知识，基本素质参差不齐，缺乏有效激励措施，因此，在培训及管理上存在一定难度。该院经过近几年的系列培训及管理，导医团队相对稳定，整体素质较前提高，基本能胜任门诊各项工作，满足患者就医需求。该文着重介绍合同制导医的培训及管理。
1 门诊导医的基本情况
该院自2013年起，逐步加強门诊导医力量，数量由2013年的10人增加至现在的27人。其中护理人员7人，均为50岁以上中级或高级职称护士，除工资收入外，绩效按行政平均奖水平;合同制导医20人，临工性质，隶属于医院物管办，由门诊部管理，固定月薪，扣除各项保险外实际工资1 600余元，无绩效奖，享受医院其他福利待遇。合同制导医平均年龄32.3岁，中专学历6人，大专及以上学历12人，高中学历2人;医学相关专业2人;17人在应聘导医工作时有过工作经历，主要为营业员、收银员、幼师等;现有导医在该院门诊部工作时间平均为3.8年。
医院曾尝试将门诊导医外包给专业公司并进行洽谈，但在走访外院及实际工作中，发现外包导医虽然在培训及管理上能够减轻医院压力，但在工作主动性、积极性、主人翁精神等方面存有欠缺，专业知识培训仍依赖于医院，工作偏于机械性，员工缺乏归属感，不利于医疗单位人性化服务的开展。因此，该院自行招聘及管理合同制导医，部分培训及管理模式借鉴外包公司经验。
2 选拔与培训
2.1 招聘
导医应聘要求年龄35岁以下，160 cm以上，形象佳，性格温和、表达沟通能力强，会基本的电脑操作。试用一个月，不适合窗口工作者，由物管办另行安排工作。
2.2 人员培训
2.2.1 礼仪培训 根据从医工作者行为规范及窗口服务规范要求，利用外请培训师、视频及书本教学的方式进行基本礼仪培训，要求站坐姿标准、穿戴妆容适宜、礼貌用语得当、亲和力强。
2.2.2 业务知识培训 门诊部编写《门诊工作人员手册》，内容包括医院概况、工作职责、岗位要求、工作流程、应急预案等，对新聘人员的理论知识进行集中或单独培训;个人实地了解医院科室分布、路线及科室功能;服务台、分诊台传帮带工作内容及流程[3]。
2.2.3 实践操作培训 安排专业护理人员进行心肺复苏、消防技能、自助设备使用等操作培训并进行考核[4]。
2.2.4 考核 每月组织集中学习一次，半年进行一次理论、演练和实践考核，考核不合格者进行补考，二次补考不合格者调离门诊部，由物管办重新安排工作。建立微信群，随时通知工作在群里发布。
3 激励与管理
门诊导医在改善患者就医体验中扮演着重要角色，其服务对象具有个性化差异，而我们的目标是要让患者感受到医院“以人为本”的服务理念，始终获得感情上的抚慰和心理上的舒适感，并非日常机械性的服务，这就需要导医除具备良好的职业道德、精湛的业务素质，更关键的是有强烈的责任心和灵活的工作方式，心存善念，摒弃为完成工作而为的思想，以“助人为乐”的动力提供积极、主动的医疗服务[5]。
3.1 激发内在积极性
①门诊部定期组织学习培训，结合日常工作中碰到的案例，如投诉、矛盾、求助等，进行案例教育，以案促改，引导导医们传承“医者仁心”的美德，学会换位思考，理解患者就医的难处，反思自身的不足，在日常工作中提供力所能及的服务。经常提醒导医们关注患者得到帮助后的感激之情，既是表示对患者致谢的礼貌回应，又激发她们的“被需要感”及助人为乐的成就感[6]。
②门诊部负责人每周两个半天参与到各岗位的具体工作，发现存在不足，现场讨论更好的解决方法，要求整改。在日常巡查中发现问题，也是要求立行立改，如患者一个简单的问路，回答方式的不一样得到的效果也不一样，诸如此类，以现场教学的方式，逐渐将服务小举措常态化，既增强记忆，又引发导医们的“条件反射”，变成习惯性思维和动作。
③就门诊工作中发现比较复杂的问题，编成教学案例，在科室微信群中展开讨论，设立“金点子”奖，对积极参与并提出好方案的工作人员，即时发红包以示鼓励，带动整个导医团队的积极性，提高参与度、激发荣誉感、和谐科室关系。
④正视导医群体在医院因其人事性质、薪酬待遇引致的弱势地位，关心其生活、严格工作要求，从细节小事引导她们自尊自爱自信。在工作遇到困难或阻力时，科室负责人善于挺身，支持她们的正确行为，维护她们的权益和尊严。在医院政策允许的情况下，为她们争取更多的物质和精神利益，无论科内科外都给予平等的尊重，消除她们因“身份”带来的自卑感，用信任和支持换得归属感，让她们敢做敢为，敢于管理不良行为，以主人翁的姿态成为门诊一线的“管家”，形成良好的科室凝聚力。 3.2 严格日常工作管理
①按照护士管理要求进行管理，定期组织学习培训、召开科务会，必须掌握的理论、操作及实践技能人人过关，项项过关。考核不合格者，按照规定予以相应处罚直至调离门诊部。
②将各岗位导医工作要求标准化、具体化，分工到岗，制定《门诊部工作考核细则》，内容包括岗位纪律、服务规范、履行职责、分诊工作、环境安全、学习培训及加分项目七个方面，每天定时或不定时巡查，发现问题，当场指出，并根据细则进行积分制考核。每月公布一次考核结果，总分排名第一者为月度先进个人，进行物质奖励。年末，根据综合表现评出各类先进，争取院级奖项[7]。
③鼓励导医们在工作中发现问题，提出建议，对于有效的建议，根据考核细则规定，予以奖励。
④除正常工作外，规定导医们做到“不拒绝一个要求，不放走一个患者”，即使是自己不能解决的问题，也要帮其联系相关科室提供帮助。规定导医们在自己工作的范围、职责之内，要主动发现问题、解决问题，以主人翁的精神，让每一位有需要的患者得到帮助，而不是被动等待患者的求助。
4 结果
经过近5年时间不断的磨合、培训、管理，门诊以非医学专业的合同制导医占绝大多数的导医团队能适应门诊各导医岗位工作，主动急患者所急，想患者所想，提供人性化服务。做到团结一致，自尊自信，严于律己。能视院为家，及时发现各种隐患，提出优化服务新建议[8]。近三年来，门诊部发生1起有责任的服务性投诉，2人因工作达不到要求被调离门诊岗位，未有因為工作原因导致的个人主动辞职，导医团队相对稳定。门诊部2015年被评为医院“生命所系，健康相托”先进集体;2017年，被评为医院“先进工会小组”;2018年，被评为盐城市级“青年文明号”，多人次被评为院级服务品牌的“先进个人”。
5 讨论
随着物质水平的不断提高，人们的健康意识逐步增强，对医院门诊的服务质量要求越来越高[9]。然而，许多医院的管理层并不愿意在门诊投入更多的护理人力及财力、物力，越来越多的医院将导医交给外包公司。但是，因患者个体的差异、疾病、社会背景、需求的不同，使医院门诊服务有极其特殊性，非机械性服务可以完成，导医人员除了仪容仪表、礼仪规范外，更需要有扎实的业务素质、良好的沟通能力和主动服务的理念。正所谓“服务无止境”，导医团队的服务少有硬性指标，更多是人与人之间心的沟通。导医服务质量的优劣会因人而异，一个富有同情心、善于发现的导医通过主动服务带给患者的就医体验是远远优于被动服务的。因此，培养一个业务能力强、有归属感、荣誉感、成就感的导医团队非常重要，而培养一个低成本投入、非医学专业的这样的导医团队则显得更加困难。
该院门诊部经过近几年的摸索、探索，打造出一个有凝聚力的、稳定的导医团队，为患者提供全面、专业、优质、主动的服务，倡导“一切以病人为中心”的服务理念，重视患者的就医感受，方便患者的流畅诊疗，大大提升了医院的服务形象。
[参考文献]
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[2] 李永征，吕美珍，杨丰贤.优质服务在导医工作中作用及效果[J].中国保健营养，2018，28（10）：283-284.
[3] 潘祖琴.分析门诊导医护理服务质量对患者满意度的影响[J].饮食保健，2018，5（30）：183-184.
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[5] 孙秀娟.规范门诊导医管理对门诊服务质量的影响[J].中国卫生产业，2017，14（35）48-49.
[6] 冯爱爱.综合性医院优化门诊管理流程分析[J].智慧健康，2018，4（1）：23-25.
[7] 王秀珍，李增乾.医院门诊导医服务精细化管理实践分析[J].母婴世界，2017（7）：241.
[8] 陈琰，马勇波，张洁.运用PDCA强化门诊导医管理提高患者就诊满意度[J].江苏卫生事业管理，2017，28（1）：43-44，55.
[9] 孙贵凤，卞菊花，陈小雨，等.人文关怀实践对门诊导医岗位工作质量影响的研究[J].现代养生，2018（11下半月版）：244-245.
（收稿日期：2019-08-29）
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