出院患者电话回访在梅毒患者护理中的应用

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　　[摘要] 目的 评价出院患者电话回访在梅毒患者护理中的应用效果。方法 选择在2018年1月—2019年5月2 500例梅毒出院患者的22 500次电话回访需要电话回访进行分析，主要进行9次的电话回访，分析无人接听/占线、空号/错误号码、非常满意、满意以及不满意的状况。结果 第4次与第9次的回访非常满意度最高，无人接听/占线以及空号/错误号码的发生率也很高。结论 在梅毒患者出院之后的电话回访的工作中，为了更好地完成相关护理指导工作，应遵循因人而异的原则进行合理的电话回访，提升整体工作水平，更好地对患者进行引导。
　　[关键词] 出院患者;电话回访;梅毒患者;护理
　　[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）02（a）-0186-03
　　Application of Telephone Return Visits of Discharged Patients in Nursing of Syphilis Patients
　　SUN Hai-xia
　　Department of Venereal Diseases， Shanghai Dermatology Hospital， Shanghai， 200435 China
　　[Abstract] Objective To evaluate the effect of telephone return visits of discharged patients on nursing of syphilis patients. Methods A total of 22 500 telephone return visits of 2 500 patients with syphilis discharged from January 2018 to May 2019 were selected for analysis. 9 telephone return visits were mainly performed， and no answer/busy， empty/wrong numbers， very satisfactory， satisfied， and dissatisfied were analyzed. Results The 4th and 9th return visits were the most satisfied， and the rates of unanswered /busy and empty/wrong numbers were also high. Conclusion In the telephone return visit after syphilis patients are discharged， in order to better complete the relevant nursing guidance work， reasonable telephone return visits should be followed in accordance with the principle of individual differences， improve the overall level of work， and better guide the patients.
　　[Key words] Discharged patients; Telephone return visits; Syphilis patients; Nursing
　　 梅毒主要是因梅毒螺旋体所引起的一种慢性系统性的疾病，梅毒具有一定传染性，可通过性、血液进行传播，梅毒可分为一期、二期及三期[1]。在皮肤梅毒时期，患者本身是可以有自理能力的，可以起到自我管理的作用，但往往缺乏科学的预防疾病、治疗疾病和规律复诊的相关知识，这就需要医护工作者发挥其社会作用，采取合理的方式让更多的人了解疾病、预防疾病、持续治疗疾病，以增强治病信心。
　　 由此可知，在出院之后应当定期进行电话回访，使得患者养成良好的生活习惯，更好地参与到疾病治疗中。但是，目前在电话回访的过程中，受到一些因素的影响，不能保证工作效果。在该情况下，该文主要针对2018年1月—2019年5月需要电话回访的梅毒出院患者2 500例进行分析，研究电话回访状况与满意度。
　　1  资料与方法
　　1.1  一般资料
　　 在该院收治的需要电话回访的梅毒出院患者中，选择2 500例进行分析，年龄23～75岁，平均（45.66±1.22）岁。性别：男1 250例，女1 250例，并对梅毒出院患者的22 500次电话回访进行分析。
　　 纳入标准：在检查之后符合梅毒的诊断要求[2];对这次的研究内容呈现出知情的状态。
　　 排除標准：研究中断。
　　1.2  方法
　　 绝大多数梅毒患者年纪尚轻，自我保护意识薄弱，有些患者在好奇心的驱使下尝试新鲜事物而不了解其场所或行为对自身健康的危害性，导致在不知情的情况下感染病毒，或者有些患者病毒在体内已经很多年而不自知，经常在产检、体检、手术前筛查时才得知患有梅毒的信息，一时间无法接受，或整日愁眉不展、或整夜失眠、或对家人对朋友难以启齿、甚至有过轻生的念头。患者各方面都缺乏经验，急需医护人员的专业指导，所以，一般在患者出院一周内运用电话、手机等通讯工具进行联系，对于一些特殊患者可根据情况进行二次回访。
　　 选择经验丰富、沟通技巧和表达能力强的护师或主管护师负责电话回访工作。针对不同人群、文化程度、工作性质、年龄层次选择宣教内容、打电话时间。 　　 在患者出院一周时，电话回访的内容主要在于征求患者对医院工作的满意度以及合理化的建议，包括医院伙食、病区卫生、护患关系、医护服务热情化、文明化等内容。在患者出院后的1～3个月内，由于疾病的特殊性，需要定期复查脑脊液、血液内的梅毒检测指标该院该科室采用定期随访脑脊液的治疗方案，治疗第一年，每3个月住院随访脑脊液1次，即1年4次;第二年，每6个月随访一次，即1年2次;第三年，1年1次。根据每次随访的梅毒检测指标的波动情况确定个性化的治疗方案。因此，在循环式随访过程中，护士的电话随访的作用尤为重要，要提醒患者留意出院小结中，医生给到的个性化建议，主要包括复诊项目和复诊日期的提醒，做到及时随访，配合医生进一步检测患者的病情变化，如有异常也可尽早更改治疗方案，控制疾病的恶化;要做好及时入院进行后续治疗;要针对药物治疗后的注意事项以及出院后的疾病恢复和营养保健进行健康指导。
　　 针对梅毒合并其他疾病的情况，电话护士也要做到心中有数，在电话回访的过程中，也要适当提醒合并症的注意事项，比如合并高血压，需要提醒患者低盐饮食，定时监测血压，定时服用降压药等，以提高患者对护理工作的满意度。及时建立出院患者回访登记本，内容包括患者姓名、性别、联系电话、住院号、合并疾病、出院时间、回访时间、患者提出的意见和建议，方便汇总、汇报，并提出整改措施，改善今后的服务。
　　 目前，由于梅毒特殊的社会属性，给患者造成了巨大的心理压力，有些患者在住院期间，护士的沟通并不能一次性改善患者的心理问题，在出院后的电话回访中，患者不用面对面与人交流，在言语上和情感上会放松许多，交谈的内容也会更加真实、广泛。有些患者不理解的问题、难以面对面提出的问题在电话里都会更加主动地咨询，此时，电话护士应当更加耐心、规范化的作答，在护理范围内解决患者的合理要求，解疑答惑，真正做到以人为中心，关心患者的生物、心理、社会各个方面的护理模式。
　　 在实际电话回访的过程中，需要注意的是，要重视患者家属、性伴侣的健康知识教育，使其可以在院外及时发现患者病情的变化情况，督促及时就医，让患者跟家属、性伴侣做好解释工作，尽早到医院接受梅毒筛查实验，做到早预防、早发现、早治疗，提高患者主动阻断传播途径的意识，缩小性传播的危害范围，采用合理的措施解决问题，降低社会危害性。在电话回访期间如果发现患者有不正确的观念亦或是错误行为，应给予合理的指导与矫正处理，使其可以遵循科学化的原则，洁身自好，以免出现重复性感染的问题[3]。
　　1.3  观察指标
　　 ①记录无人接听/占线、空号/错误号码。②合理的使用调查问卷的方式进行满意度的分析，总分为100分，得到90分以上，认定成为非常满意，得70～90分，认定成为满意，得到70分以下，认定成为不满意。回访内容涵盖患者住院期间对病区卫生环境、饮食及作息良好程度、医护人员的微笑服务、技术满意度、紧急情况处理满意度、病情相关知识的讲解、心理护理。
　　1.4  统计方法
　　 该次研究的所有数据主要使用SPSS 23.0统计学软件进行分析。
　　2  结果
　　 针对无人接听/占线、空号/错误号码、非常满意、满意以及不满意的情况进行分析，见表1。
　　 从2018年1月—2019年5月的2 500例出院患者的22 500次电话回访中看出，患者在第4次和第9次的电话满意度最高，回访成功率也占较高的程度。原因：患者重复住院的情况增加了患者了解医院的工作模式、医护人员的工作状态。
　　 电话回访不成功的原因：①电话号码错误或空号：梅毒是与个人隐私相关的疾病，部分患者出于个人原因故意留下任意号码，以为治疗一次后就与医院再无联系，不需要留有真实信息。②电话无人接听或关机或因欠费停机：梅毒患者也有其社会角色，工作时间内由于公众的特殊性，工作期间电话未能联系到本人，在第一时间就有可能会错过回访电话，另外，有部分患者留有家庭座机电话，在护士做回访的时间上就有可能出现患者家中无人接听或非本人接听的情况。医护工作者需尊重患者的隱私权，所以，非本人听电话，关于病情的一切情况，都闭口不谈，降低医患矛盾的发生率。③出院患者未将医院电话号码储存在自己手机里，导致联络困难：出院前，护士对电话回访的时间、回访的电话号码未做到有效告知，因此，部分患者怀疑冒名电话、诈骗电话，看到陌生电话不予理睬。
　　3  讨论
　　 目前梅毒属于临床诊疗过程中较为常见的传染性疾病，由于其病程时间很长，因此需要护理工作的支持，对患者进行专业知识与健康知识的教育培训，全面增强其自我控制能力。而在患者出院之后，电话回访工作的实施较为重要。
　　3.1  进行电话回访的重要性
　　 对于梅毒患者及其家属而言，其缺乏对相关疾病知识的掌握，缺乏日常彼此安全相处的知识了解，需要专业护理工作者的合理引导。在宣教内容上，除对疾病相关知识的加强指导外，对患者出院后如何跟家人、朋友相处方面也需要进行讲解。目前，电话属于回访过程中较为常见的通信工具，是患者与护理工作者之间的沟通方式与交流平台，有助于深入的对患者进行指导以及帮助，属于延伸类型的服务方法，也是落实人性化服务方式的主要载体，有助于利用电话的途径全面了解患者的实际状况，明确心理特点、心理特点与精神特点，与此同时还有助于增强生活质量，从综合角度出发考虑问题，加大相互之间的沟通与交流力度，促使护理服务的合理性，并正确的对疾病进行预防，降低感染率以及复发率，达到预期的工作目的[4]。
　　3.2  合理进行电话回访的价值分析
　　 利用电话回访方式开展工作，有助于提升护理工作者的专业水平与工作能力，主要因为护理工作者为了可以更好地完成相关电话回访工作，可以全面掌握理论知识内容与技巧内容，增强职业道德素养，并掌握心理学方面的知识，提升健康教育工作效果。与此同时在护理工作中还能使得工作者树立正确的责任观念意识，加大相互之间的沟通以及交流力度，提升业务水平，使其可以形成良好的职业形象[5]。
　　 在实际工作中采用电话回访的方式，有助于营造良好的医患关系，通过电话的途径拉近护理工作者与患者之间的沟通交流，创建长期的合作关系，进一步提升患者参与积极性。另外，在电话回访的过程中，还能积极解决患者的心理问题，降低自卑心理与羞耻心理对机体的伤害，并通过讲解使其全面了解疾病的治疗方式与正规治疗的重要性，使其可以正视自身的疾病，并积极参与到各类活动中，有助于全面增强其参与积极性，并减少不良情绪问题，提升自信心，预防依从性问题，满足当前的实际护理引导工作要求[6]。
　　 综上所述，在梅毒患者出院之后，护理工作者进行电话回访较为重要，有助于提升满意度，并通过有效沟通、循环沟通，提升患者自信心，正视自己的疾病，有信心重新步入社会，正常的处理人际关系，提升自我价值感。要注意的是，一些患者的电话不能打通，在出院当天应进行教育，使其可以保持电话的畅通性。
　　[参考文献]
　　[1]  刘永光，延义芹，丁国良，等.山东省东营市采供血机构及医疗机 构不同梅毒螺旋体检测方案对比分析[J].国际输血及血液学杂志，2015，38（2）：98-102.
　　[2]  刘真秀，莫多，林岚.心理护理对脑卒中合并梅毒、艾滋病患者焦虑、抑郁情绪的影响[J].长春中医药大学学报，2018，34（6）：1180-1183.
　　[3]  刘玉霞.1例软组织肉瘤合并气胸梅毒行化疗的护理体会[J].特别健康，2018，12（23）：157-211.
　　[4]  张楠楠，何绵玲，周莉.伴有精神症状的神经性梅毒患者的护理[J].当代临床医刊，2018，31（5）：4087，4099.
　　[5]  向意娟，沈琴，谭长连，等.早期不典型原发中枢神经系统淋巴瘤1例[J].医学影像学杂志，2018，28（10）：1723，1767.
　　[6]  黄玲，郭果，张雪峰.新生儿先天性梅毒致肾病综合征三例临床分析[J].中华围产医学杂志，2017，20（12）：888-890.
　　（收稿日期：2019-11-01）
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