电话回访中心在医院管理中的实践与作用

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　　摘 要：作为现代化综合医院要与时俱进，通观达变，用医院文化为人性化服务，拓展思路、拓宽视野、诚信服务；要树立新观念，创造新手段。医院要求全院人员以新的服务理念：“尊重和关爱病人”、“视病人如亲人”，自觉维护病人在医院的各种权益。自2006年医院电话回访工作开展以来，住院病人、门诊就诊人数逐年增多，临床科室对回访工作的重视程度逐步增强，病人意见数逐月减少，减少投诉与纠纷，树立良好的社会形象。2010年医院又将三个院区的回访工作合并，成立电话回访中心，它是按照大型服务企业客服中心的理念建立，就像通讯公司都有客服一样，继续把延续服务做大做实，为医院管理层提供决策参考。
　　关键词：客服回访中心；医院管理
　　坚持统一回访，真实了解住院病人对医院的服务质量、医疗水平、行风建设和后勤保障工作的问题反映，为各职能部门管理提供第一手资料，考核奖惩。现医院综合满意度维持在98%以上，回访率提升至82%以上。在医院三甲评审，文明单位创建以及医院思想政治工作中发挥了积极作用，新闻媒体多次予以肯定的报道，《健康报》、《苏州城市商报》都曾较大篇幅进行过报道。
　　一、理念和目的
　　（一）服务延续
　　落实以病人为中心的现代医疗服务理念，变传统的“被动”服务为“主动”服务，使出院病人感受到医院服务的延伸和医务人员对他的重视和尊重，有利促进医患间的有效沟通和信任，有利患者及其家属客观反映意见和建议，从而有利于及时化解潜在的纠纷和投诉。患者康复出院，与医院再没有了关系。问一句，在院期间对我们的工作还满意吗?问一句，出院以后身体恢复得怎么样?应该说，这是医院服务理念的一大革命。为了及时准确了解病人住院时情况，回访时间一般是在病人出院一周内就展开。很多时候，回访员们利用自己的护理专业知识，提供患者出院指导和康复建议。大多数患者对于回访都说没想到，跟踪服务到位让人很温暖，有问题也肯说。
　　（二）行风监督
　　通过主动征询意见，及时了解对医院的各项工作有哪些看法，存在什么问题。解除患者住院期间当面反映情况的感概。出院后通过第三人更能真实表达，使得院方能及时改进，提高服务水平，坚持服务创新、不断充实人性化服务内内涵，提高医院病人满意度。特别是医务人员违规违纪问题进行及时的核查、反馈和处理，发挥有效的监督作用，进一步规范医务人员的行为。
　　（三）健康指导
　　医院开展电话回访的初衷是了解患者对医护人员的服务是否满意。随着服务水平的提高，医疗纠纷、患者投诉明显减少。如今的回访常常会演变成患者出院后的答疑解惑、提供健康指导和就医指导以及介绍医院服务及专家专科门诊特色等。虽然回访人员之前工作轮转涉及普外、内科、急诊、骨科等10余个业务科室，具有深厚的护理学理论基础和丰富临床经验，但要回答患者们提出的“十万个为什么”，她们在不断地充电、补课。
　　二、过程及方法
　　（一）建团立制
　　通过自愿报名竞聘上岗的方式产生集中回访客服中心，人员考勤由监察室归口管理。建立电话回访信息平台并与医院病案管理系统相联，导入出院病人相关信息，如姓名、性别、年龄、病案号、诊断、就诊科室、联系电话等。在领导的大力支持下，电脑信息系统更新，减少回访电话拨号，直接点击就可以将接通电话，省时又省力。制定电话回访工作制度，如《出院病人回访工作岗位职责》、党务部《管理工作职责》，文明规范服务用语等。
　　（二）专题培训
　　要求回访工作在病员出院之后7-10天内完成，每月回访率大于等于80%，回访满意度大于等于95%。要求回访人员一是要态度和蔼耐心，用语规范礼貌，语气亲和温柔，不使用忌语，不与病人发生争执。面对病人的提问，一些疑难问题不能正确解答时可及时请教相关部门或人员，获得正确答案后及时给予回复。回访时首先给予温馨问候，了解患者愈后情况，需要哪些帮助，必要的健康指导等，二是可以主动征求患者或者家属的意见建议，对医院各个方面如医生护士服务态度和技术、后勤保障能否及时到位等；三是了解医院行风情况，住院期间有无不合理收费及医务人员收受礼品“红包“等现象。
　　（三）整改落实
　　通过PDCA循环对电话回访工作进行完善，是对住院健康教育的延续，通过电话回访让患者感觉到这是对其医疗服务的认真负责和细致［2］。回访员们通过电话对病人提出的意见和建议迅速作出反应，一般意见和建议及时反馈相关科室，同时提交至监察室。疑难重要问题、反映强烈问题和行风违纪问题直接反馈至监察室，由监察室填写《回访意见反馈表》，交相关职能部门及临床科主任调查核实，并提出整改措施或处理意见，上报院部同意。监察室每月电话抽查回访中心工作人员回访情况；每月登记、归类、汇总、反馈、报告回访情况，提出表扬、批评或处罚，列入科室年月度考核内容之一。
　　三、效果和分析
　　（一）切实增强医院与患者之间的和谐关系
　　对出院患者主动关心，普遍回访，增进医患间的信任，缩短医患间的距离。随着电话一端传来的亲切问候，患者感受到的是医院的人文关怀，住院时的些许不解，些许不满，在一线之间的些许歉意得到释怀。我们在抽查回访人员服务时，听到最多的是：“谢谢你们，没想到出院了医院还能想到我们关心我们”。这项工作不仅仅只是带给病人的一句问候，一句满意不满意，更多的是有没有把病人放在心上，有没有把病人的痛当作自己的痛。通过及时倾听，主动发现自身问题，积极整改，把诸多投诉解决在萌芽状态。医疗单位自觉维护好医患关系，在当前医患关系高度紧张的今天尤其必要。
　　（二）切实以问题为导向持续改进提高满意度
　　住院患者相对于门诊患者医患接触时间长，了解程度深。从医务人员言谈举止，说话走路，沟通交流到医疗技术水平高低，医疗制度落实，价格收费，饮食环境等方方面面都有客观的评价和认知。通过回访反馈，能够不断规范医务人员的一言一行，自觉接受患者家属的监督，增强医务人员工作责任感。实践证明对此项工作非常重视的科室不仅以往发生的问题不会重复，而且科室的服务质量也会较大提升，满意度也会大幅提高。
　　（三）切实将医院管理与思想政治工作相融合
　　电话回访对医院管理和思想政治工作也提出了新要求，促进了相关科室部门的协调沟通机制。［3］通过电话回访到的患者意见和建议，及时调查和处理之后加强管理，职能科室和临床科室进一步完善制度，把做好职工的思想政治工作落实在科室、落实在班组，形成职能科室主任、临床科室主任、班组长共同参与职工教育，关心职工的思想、工作与生活，使思想政治工作与医院管理无缝对接，调动医务人员工作积极性。
　　四、结语
　　通过成立客服回访中心，进一步完善医院服务链，搭建起医院与出院患者间的联系平台，增强医患双方的互动，提高了医院的服务品质和整体管理水平，将“以患者为中心”的服务真正落到实处，树立了医院良好的社会形象。苏州市立医院回访工作14年之久，从未间断，由于医院发展住院病人增多，医院高度重视回访工作，为达到全院回访的同质性，成立客服回访中心，从原来三名回访员增加到目前的六名。出院病人回访既是促进和谐医患关系的需要，加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。也是医院创建群众满意医院，提升患者满意度的重要内容。通过回访，能体现医院对患者的关怀，容易形成口碑。回访只是医院服务链条中的一环，医院是个特殊的服务行业，只有将各个服务环节做好，才能有更好的发展。
　　參考文献：
　　［1］张玉莲，陈学文，李红文，苏亚妮，姜春蕾，贾立勇.出院患者回访制度落实情况的调查与分析［J］.中国卫生质量理，2017，24（02）：64-67.
　　［2］施玲.PDCA循环在医院电话回访工作中的应用［J］.中国卫生产业，2015（4）：68-69．
　　［3］郑秀云.新医改形势下患者满意度调查方法探讨［J］.中国乡村医药，2018，25（13）：52-53.
　　作者简介：徐晓文（1969-），女，江苏苏州人，本科，高级政工师。
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