试析实现商业银行个人金融业务科学发展问题

来源:用户上传      作者: 阎玉洁

　　随着美国次贷危机的持续蔓延,国外经济衰退幅度逐渐加剧,国内经济增长趋势明显放缓,全球经历着自1927年以来影响范围最广、破坏程度最大的金融危机。在这个十分重要而异常复杂的历史时期,深入学习贯彻科学发展观,对于我国商业银行的战略转型以及个人金融业务(以下简称个金)的持续发展具有至关重要的意义。
　　危机意味着“危险+机遇”。在投资者信心严重不足,“现金为王”呼声最高的市场环境下,资产规模相近的商业银行重新回到同一条“起跑线”上。谁能拥有最安全的产品、最贴心的服务,谁就能赢得市场,赢得客户,超越同业。因此,各家银行更加重视持续加强对个金业务发展,夯实基础,精耕细作,凭借贴近市场需求、符合业务发展的经营目标、组织架构和运营机制创造出更具市场吸引力、彰显个性化的产品和服务。
　　
　　一、建立符合个金业务发展需要的经营目标
　　
　　正确运用科学发展观,坚持以人为本、统筹兼顾,不断调整组织架构以适应个金业务的快速发展,就要在优化流程、整合渠道、更新技术、建设队伍方面下大力气。即在明确“客户是谁”,“客户需求有哪些”的基础上,进一步明确“向客户提供其需要的产品及服务,我需要什么”,从而了解将服务融入产品的过程。进而不断提升产品附加值。
　　1　根据业务发展需要,不断梳理业务流程
　　从客户的角度思考,真正落实“以人为本”的理念,学会换位思考,既要考虑客户的感受,也要顾及经办人员的感受。同时兼顾风险防范和业务效率。首先,对业务审批进行流程优化,缩减不必要的环节,大力推进重点业务发展。其次,对柜面业务进行优化,针对不同业务、不同渠道和不同客户,设计彰显个性的业务和操作流程。化繁为简。同一种业务在不同渠道办理会有不同的处理流程,而不同类型客户享受的业务流程必然有所差异。要根据客户需求设计最简流程,体现出“流程创新”的理念。
　　2　根据业务发展需要,不断完善渠道建设
　　“零售业务,渠道为王”。随着银行客户服务渠道的不断发展及丰富,电子银行渠道拥有的客户数量正迅速增加。但目前我国商业银行在服务渠道发展上参差不齐,总体来说缺乏统一的策略和规划:柜台系统、网上银行、Call Center、自助设备等相互分离,渠道之间缺乏信息交互通道,业务数据和客户信息得不到充分挖掘和利用。最终导致技术支出没有完全转化成生产力,反而为渠道拓展和维护带来很多问题。渠道独立分离所形成的数据分裂、渠道冲突等问题,提升了业务成本,并成为客户关系管理的障碍。降低了个金业务的竞争力。
　　渠道是客户获得银行产品与服务的载体和通道。要为客户提供24小时全天候无障碍服务渠道,不能单纯依赖传统的物理网络,更要建设和开放电话渠道、网络渠道、关系渠道、营销渠道等,使客户随时随地享受到银行的服务。要充分挖掘和发挥这些渠道的潜在价值,使之不仅成为简单的销售平台、分流柜面客户平台,更要成为营销平台、客户关系管理平台、对外合作平台、技术平台,使渠道在银行价值供应链和利润分配体系中的作用得到更大的体现。
　　
　　二、搭建符合个金业务发展要求的组织架构
　　
　　1　根据业务发展需要,持续提供技术支持
　　随着信息技术的不断发展,现代商业银行日益朝着网络化、全球化的方向迈进。改变了传统零售银行业的经营模式和运行机制。既缩短了银行和客户在时间和空间上的距离。也提高了银行的经营管理效率,大大降低了业务成本,同时为客户带来了极大的便利。并降低了资金成本。
　　个金业务的持续发展需要现代化技术提供保障,只有充分利用信息技术和科技支持,才能建立良好的客户服务平台,实现平台的标准化与应用的多元化。在此基础上为业务分析、产品创新和客户管理提供渠道。以适应产品和服务定制的需要。
　　一是业务拓展支持。个金业务的发展需要对海量数据进行处理:同时。通过向同业中的技术先行者学习,不断完善现行交易系统。提高效率,降低成本,方便客户。通过建立具有广泛适用性、高度开放性、应用灵活性和一定超前性的零售系统、数据库、网络银行等银行服务基础平台,满足客户数据分析和不同地域、不同层次、不同需求的分支机构的基础服务要求。
　　二是产品研发支持。产品是营销的基础,产品研发领域的不足。通过营销工作是很难弥补的。个金业务发展对产品创新的依存度很高,这意味着产品研发频率的不断提高离不开强有力的技术支持。抓住客户价值实现这一重点。“以客户为中心”,以提高客户满意度为目标,从客户角度进行产品创新,包括研发新产品和设计产品组合,最大限度地满足客户金融需求,都需要强大的技术手段才能得以实现。
　　三是客户管理支持。目前,不同的业务部门管理着各自对应的客户资源。如个金部拥有银证客户、基金客户、保险客户等与个金业务相关的客户资源:银行卡部拥有双币卡客户:个贷销售部拥有个贷客户。在这些客户资源中存在着大量重复交叉的情况。各部门在开展业务宣传时。却又各自为阵,并未将客户资源加以整合,导致客户收到的信息过于单一或同一客户收到多条类似的信息。不仅增加了宣传成本,也影响了宣传效果。
　　2　根据业务发展需要,持续加强队伍建设
　　客户经理是银行的“移动窗口”,是联系银行和客户的有效载体,是营销和发展个人金融业务的生力军。因此,应以高度的责任感和紧迫感加强客户经理队伍建设,围绕“培养人才,用好人才”多做工作。
　　一是保证客户经理队伍数量。一方面,不断扩充队伍规模,根据网点的实际情况配足人员,保证绝对数量;另一方面。通过优化业务流程,把人员从高柜中解放出来,集中精力维护老客户、拓展新客户,通过提升客户资产规模的方式促进网点个金业务的发展。
　　二是提高客户经理队伍质量。结合外部资源加大对客户经理的培训力度,尤其是加强对销售与服务技巧的培训。不断提高从业人员的综合素质和竞争能力,为业务发展提供人才支撑。科学合理地使用人才,充分发挥客户经理在业务拓展中的重要作用,确保个金业务持续发展。
　　在客户经理队伍保证数量、提高质量的基础上。既要通过营造企业文化,激活人力资源;又要研究、制定科学合理的激励措施,防止优秀人才流失。稳定客户经理队伍。卓越的企业文化不仅在于凝聚人,更重要的是要着眼于塑造人。只有立足于建立并完善教育培训、激励和生涯规划等机制,不断提高客户经理的综合素质,不断增强客户经理的主体意识,才能使广大客户经理自觉地把自己的理想和追求融入到个金业务的经营目标中,真正走一条可持续发展的道路。
　　
　　三、创建符合个金业务发展要求的运营机制
　　
　　在全面了解客户构成、明确客户需求的基础上,在明确为客户提供其所需产品及服务的必备条件后,还需要形成富有竞争性和创新性的运营机制,做到及时发现问题,并快速解决问题。为此,需要在观念创新、服务创新上有所突破,打造梯次开发、分层推进的灵活自主且运行平稳的运营机制,真正做到以客户为中心,以市场为导向,以产品为主线,

加强沟通、协调发展、形成合力。强化系统管理。为实现可持续发展提供保障。
　　1　顺应市场变化,创新联动机制
　　强化员工“金行一盘棋”的观念,建立有效的激励措施。通过联动机制推进新型个金营销体系建设,重视个金业务发展,不能只停留在领导层面,更需要全行配合,才能全面提高个金业务的综合贡献度和可持续发展能力。
　　首先,深化公私联动。按照“多渠道,统一平台”的营销模式,加强个金、公司业务部门间的协调配合,实行整体联动,综合交叉营销。通过在对公业务部门设立个金联系入的方式逐渐建立一个客户信息通达、反映高效迅速的个金服务营销体系。发挥公司业务对个金业务的带动和促进作用。如第三方存管、企业年金、代发工资、团体保险、公积金联名卡业务等,进一步明确公司、机构客户经理承担个人优质客户营销任务。实行公私业务“一揽子”营销。并逐步提高与绩效考核挂钩的权重。
　　其次,推进分支行联动。改变“支行营销。分行管理”的模式。通过建立分行直销团队的方式,加大分行本部直接营销客户的力度,构建分支行共同营销的多层次营销体系。
　　最后,形成内外部联动。一方面,推进客户间的推荐机制,开展客户关系营销,通过赠送积分或礼品的方式鼓励客户推荐新客户,进一步扩大目标客户的规模:另一方面。加强第三方协作,通过与有业务合作的公司或机构,如证券公司、基金公司、保险公司等,扩大个金业务的宣传半径,充分发挥内外部协同营销的效果,
　　2　注重信息实效,强化沟通机制
　　在员工内部保持充分的交流和沟通是树立品牌的内在驱动力。将有效信息进行收集并实现资源共享,可以使个金业务保持顺“市”而变的活力及持续发展的动力。因此,应改变目前以分行为中心、管理层和经营层之间信息传递时间和路径长、市场反应速度慢,进而影响市场商机和经营管理效率的传统做法,进一步强化沟通机制,及时发现业务问题。并快速解决问题。
　　做好部门内沟通。个金产品种类繁多,单一产品已不能满足市场需求,要对现有产品进行打包整合,推出不同的产品组合才能吸引更多的客户。因此,应进一步加强部门内部的沟通,一方面。通过共同分析讨论产品现状、客户结构及同业发展情况,拓宽思路,在做好市场调研的前提下设计对路的产品组合:另一方面,需要共同做好各种业务品牌和客户服务品牌的建设工作,改变目前产品和品牌各自宣传的局面,形成“品牌+产品”共同宣传的习惯,力争让一次宣传达到两次宣传甚至多次宣传的效果。
　　加强部门间沟通。在“对公+对私”联动营销的基础上,深化“对私+对私”交叉营销的模式。如“双币卡+借记卡+网银”、“个贷+借记卡+银信通”等。事实上,行内的每个部门都与个金业务的发展相关。要建立顺畅的沟通机制,必须先在部门间形成合力。才会引导支行、网点建立各方配合发展个金的理念。
　　另外,与客户进行沟通的作用同样不可忽视,其重要性不亚于品牌建设。借学习实践科学发展观活动与客户代表进行座谈,或通过组织客户参与活动的方式接近客户,了解客户感受,尊重客户体验。既可与客户保持良好的关系,又可换个角度发现业务发展中存在的问题。
　　强化沟通机制还需要建立快速反应机制,即对市场有快速的反应能力、对信息有敏锐的嗅觉能力、对客户有突出的公关能力、对风险有超前的预警能力。受市场影响,个金业务因种类丰富,变化频繁,在发展中难免会出现这样或那样的问题。出现问题并不可怕,可怕的是不能及时发现并解决问题。因此,如何建立起快速反应机制对于个金业务发展至关重要。
　　3　配合激励措施,完善考核机制
　　考核是对业务发展进行测量、分析,改进不足,控制发展节奏的重要手段。本着统筹兼顾,实现可持续发展的原则,完善考核机制要平衡当期利益和长远发展的关系,在明确岗位职责的前提下,制定更适应当前市场竞争需要,更符合分行持续发展要求的考核办法。
　　据调研。岗位职责不清。可能导致不同岗位的员工从事相同的工作。同工同酬引发平均主义,缺乏工作积极性;也可能导致相同岗位的员工从事不同的工作,同岗不同酬引发不满情绪,消极怠工;还有可能导致越俎代庖,争抢客户资源,内耗引发内部矛盾,不利于网点整体的协调发展。因此,要完善考核机制,就必须先明确岗位职责。
　　在激励措施上,既要注重物质激励,更要注重精神激励。一是进行成就与荣誉激励。不仅要进行职业生涯规划的设计,为员工勾画事业发展蓝图,还需在绩效评估的基础上。及时肯定员工的贡献,激发员工的工作热情;二是进行人格与情感激励,管理者要通过强化人格修养对员工产生感召力,通过加大感情投资加大员工对工作的认同感。
　　4　培育合规文化,巩固监督机制
　　树立全面风险防范理念。培育建设内控文化。理念是行动的先导,文化是无形的约束。理念决定行为,行为形成习惯,习惯形成文化,文化形成后就成为一种力量,可以直接指导、激励、约束员工的行为。
　　一要提高认识。合规经营是银行的生命线,应着力于内控体系的建设和规章制度的执行。不断强化制度建设,优化业务流程,加强交叉控制和相互牵制。解决业务发展与风险控制的矛盾,增强业务发展与风险控制的均衡性。
　　二要加强管理。合规文化的建设是保障分行稳健经营的必要手段。除建立覆盖全面、措施周密、控制有力的内部管理和规范操作体系外,还要完善业务培训、提高执行力度、树立健康的合规文化理念。要尽快将合规管理方式从“制度管理”上升到“制度管理与文化管理”相结合的层次,用健康的合规文化氛围和全体员工统一的合规操作意识,进一步降低合规管理成本,形成合规管理的长效机制。
　　任何发展都是在有效控制风险的前提下实现的。落实科学发展观。实现科学发展、率先发展,就必须把合规管理、风险控制放在更加突出的位置。切实做到可持续发展。
　　
　　(作者单位:北京银行石景山支行)
　　(责任编辑:云　馨)

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