浅谈机场危机管理

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　　内容摘要:双流机场停电事故,暴露了机场在危机管理中存在诸多漏洞。通过对机场危机管理现状进行分析,进而发现问题所在,并提出相应的建议,旨在帮助机场管理者加强机场危机管理意识,完善机场危机管理机制。通过对机场危机进行保障、预防、反应、恢复,力图使机场管理者有效规避风险,实施安全生产,从容应对危机。
　　关键词:机场危机;危机管理;机制;法制化
　　
　　月前,四川成都双流机场由于一个小开关起火致使全场停电长达近5小时。其间,共造成148个航班延误,滞留旅客近万人。如此大规模、长时间的停电在近年来国内航空界中尚属首例。此次由“小开关”起火引发的大事故,从一个侧面暴露了我国机场在危机管理中存在诸多漏洞。危机管理再一次成为关注的焦点。加强机场危机管理意识,完善机场危机管理机制是相关企业亟待解决的重大课题。
　　一、机场危机和机场危机管理的界定
　　香港机场对危机管理的研究较为系统和深入,无论从理论还是实践都是同行业学习的标杆。香港机场将机场危机分为机场内部危机和外部危机。内部危机指任何需要实时积极响应的重要事件,其危机涉及到飞机意外、信息系统故障、工程、设施系统故障、航空公司员工的行为和保安事故。随着机场功能的完善,外部危机除了面对生产运营、质量、人员、品牌、财务等可能产生的内部危机之外,还包括面对自然和人为因素造成的天灾和人祸等社会公共危机这个广义的概念[1]。
　　危机管理,就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机,而就危机预防、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。是企业在探寻危机发生规律、总结危机处理经验的基础上形成的管理范畴,是企业为预防危机发生、应对各种危机情境所进行的计划决策、解决处理、应急公关及员工训练等活动过程,其目的在于预防、减少或消除危机所带来的威胁和损失[2]。
　　参照危机管理的定义,机场危机管理可以理解为机场业就危机预防、危机处理和形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。它包括对机场内、外部各方面突发事件的应付处理,是以最小成本维护民航业的发展为根本目的,以期对危机处理实行规范化、组织化、程序化的管理。
　　二、目前机场危机管理现状与问题分析
　　(一)思想上轻视,危机管理意识淡薄
　　危机管理并不是新鲜词汇。航空企业的危机管理早在五六年前便有文章提及。很多机场管理者抱有侥幸心理,认为危机是非常态事件。这种临时的、偶然的行为不会造成大的伤害。基于这种认识,不少机场没有将危机管理提升到相应高度,没有投入适当的人力、财力、物力建立与完善危机管理机制,忽视危机管理相关知识的学习,以及危机紧急处理的培训与演练,使机场危机管理的能力停留在较低的水平。领导对危机管理理念的淡薄直接导致员工应对危机的慌乱与无措。
　　(二)危机的辨识度不高,控制力不强
　　任何危机的发生都是有一定条件的,但是往往不期而至,让人措手不及。随着机场功能的日趋完善,综合型公共场所的特点日益凸显。作为迈向国际化的航空枢纽港和客货集散地,面对密集的航班、众多的旅客、高的劳动强度、长的工作时间,在信息发布、机位调配、车辆运行、供电保障、调度指挥、气象导航、机场适用、客货运输、安全保卫、机务维修等各个方面达到安全运行,对机场的硬件和软件设施都是前所未有的考验,每一个环节都可能潜藏危机。当前,我国机场管理对于危机的洞察力不强,对于机场内部、外部危机发生程度的把握、破坏性的评估、诱因的分辨以及扩散性的延续不能有效精准的识别。一个小小的事故可能掀起多米诺骨牌效应给机场及航空公司造成巨大损失。将危机扼杀在摇篮里是对其最好的控制。加强危机的识别并进行有效控制是危机管理的根本。
　　(三)危机管理机制不健全
　　机场危机管理机制包括保障、预警、反应、恢复四个方面,涵盖事前、事中、事后三个阶段。
　　1.保障机制主要体现在机场的管理对应急救援工作不够重视,应急资源的存储和调配缺乏专门的管理。当危机发生时,人财物无法及时到位阻碍了救援工作的顺利进行。
　　2.预警机制的不足体现在应急处理方案的过时以及预警系统的不完备,现有的应急管理方案没有覆盖到安全生产的每一个细节,在信息搜集、信息分析和评估、危机预测、危机预报和危机预处理方面缺乏准确性。
　　3.反应机制的漏洞体现在执行力的不到位。尽管危机管理提倡了很多年,但是始终没有引起高层领导的重视,没有将其纳入到年终工作计划之中。在改建、扩建新的项目时没有将危机管理的因素考虑进去。加之平时缺乏有素的训练,危机管理在执行中大打折扣,具体表现在与供应方沟通、旅客的安抚、媒体的应对以及人员的指挥、调配上都缺乏时效性和有效性,执行力让人质疑。
　　4.恢复机制主要体现在善后的处理与总结上。很多管理者存在一个误区,认为危机管理的重点在于反应机制,忽略了恢复机制对企业形象重塑、化危为机的战略转折重要性。此外,危机过后的理赔也缺乏法律的规范与保护。危机的结束并不代表危机处理的结束。
　　三、完善机场危机管理的几点建议
　　(一)培养“忧患”意识,将危机管理提升到战略高度
　　基于危机的突发性和危害性,危机管理的重中之重在于防微杜渐。防患于未然总是优于亡羊补牢,这也是最经济的方略。培养“忧患”意识是所有领导以及员工的必修课。科学的前瞻性可以为企业有效规避风险。随着经济全球化的推进和社会的发展,危机管理已经成为企业转型期进一步深化体制改革的需要,以及企业竞争力不可或缺的衡量因素之一,也是构建和谐民航的重要组成部分。只有将危机管理提升到机场未来发展战略高度,才能有组织,有计划,有系统的实施机场的安全生产。这也是机场未来战略管理的重要发展方向。
　　(二)提高管理水平,建立完善的危机管理机制
　　完善的危机管理机制包应遵循预防为主、效率性、协同性、透明性、善始善终的原则,从保障、预警、反应、恢复四个方面予以完善。
　　首先,做好充足的资源储备,机场及其主管部门均应设立专项物资基金,用于危机时候的战略储备。组建专门的机场危机管理小组,制定权责明晰,责任到人的制度,平时加强危机管理的学习,科学的制定适应机场需要的应急管理方案。定期实战演练,训练应急处理能力。
　　其次,预警机制的关键在于建立先进的危机管理预警系统。预警系统是整个危机管理系统的核心。通过高科技手段对机场内外部环境数据资料进行收集与分析,有效提高对危机的辨识与控制能力,准确判断机场所处的安全状况。机场的各项设施尽量使用先进的全自动化设备,减少人为因素的干扰。信息的收集需真实、可靠、透明,严防虚报、漏报、瞒报,从根本上杜绝危机的发生。各项设备须定时维护升级,时刻为机场的安全保驾护航。
　　第三,反应机制是各个部门之间的联动机制,时效性与有效性的高度结合。重点在于反应迅速与措施得力。第一时间启动相应的应急预案,各个部门协同配合,在最短时间内组织、协调、调配人力、物力、财力,使得资源得到最大限度的整合利用,对危机实施最有效的控制。
　　第四,恢复机制不仅是机场转危为安的信号,更是化危为机的契机。工作的重点在于善后的沟通、理赔、修复,以及深刻的总结与设备的完善。诚恳的态度,良好的沟通,勇担责任的表现,在一定程度上不仅重塑了企业形象,而且也能重拾顾客的信心。此外,挖掘深层次的原因,总结经验教训,改进应急方案与管理系统以便日后工作的顺利进行。
　　(三)实现机场安全隐患排查制度化
　　机场相关责任部门应将全行业开展安全隐患排查工作纳入制度化轨道。在一定规章制度的规范下,通过采取自查、巡查、抽查、排查、互查等多种方式的有机结合,及时发现安全隐患,把危机消灭在萌芽状态,并且实现突击性排查向定期性排查的转变。
　　(四)实现机场危机管理法制化
　　法制化是机场危机管理的必由之路。健全的法律法规体系和计划安排是机场危机管理的保障,不仅有利于规范危机来临时机场与旅客的关系,保障机场可以有效的行使非常时期的权力,而且也保障了旅客的权利不受侵害,为解决善后理赔提供了相应的法律依据。此外,民航主管部门应和当地政府协调管理,将危机管理纳入到财政预算体系,设立专项基金。用于危机救助。
　　四、结语
　　机场危机管理是一项复杂的系统工程。只有将危机管理纳入战略的范畴,高度重视,建立完善的危机管理机制,才能有效规避风险。不容忽视的是,有些危机单凭企业一己之力很难解决,主管部门必须承担起相应的责任。可见,实现机场危机管理法制化具有必要性和紧迫性。
　　
　　参考文献:
　　[1]王慧.浅析上海机场危机管理体系构建[J].机场管理,2007,11:46-48
　　[2]杨庸生.企业危机管理的策略研究[J].全国商情(经济理论研究),2008,20:28
　　[3]李继红.中国企业走出危机管理误区的对策思考[J].齐鲁学刊,2005,2:154-158
　　
　　作者简介:
　　贺佳(1982-),女,天津市南开区人,中国民航大学经济与管理学院2007级硕士研究生,主要研究方向为企业运营管理

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