品质链护理模式在门诊部护理管理中的应用研究 ?
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【摘要】 目的：探索品质链护理模式在门诊部护理管理中的的价值。方法：选取2017年3月-2019年3月在笔者所在医院就诊的125例门诊患者为研究对象，以接受常规护理的患者为对照组（60例），接受品质链护理的患者为观察组（65例），比较两组患者护理满意度、护理质量及护理人员主观幸福感评分的差异。结果：观察组护理满意度为93.85%，对照组为86.67%，差异有统计学意义（字2=7.633，P=0.022）。实施后护理工作质量总评分为（76.7±3.5）分，高于实施前的（69.5±4.2）分，差异有统计学意义（t=6.452，P=0.001）。实施后护理人员主观幸福感评分为（85.3±3.9）分，高于实施前的（70.6±4.1）分，差异有统计学意义（t=8.988，P=0.001）。结论：品质链护理可以提高护理满意度和护理质量，并提升护理人员的主观幸福感。
【关键词】 门诊部 品质链护理 护理满意度 护理质量 主观幸福感
[Abstract] Objective： To explore the value of quality chain nursing mode in nursing management of outpatient department. Method： A total of 125 outpatients and 24 nurses from March 2017 to March 2019 were enrolled in the study. Patients receiving routine care were included in the control group （60 patients）， and patients receiving quality chain care were included in the observation group （65 patients）. The differences in nursing satisfaction， quality of care， and subjective well-being scores of the two groups were compared. Result： The nursing satisfaction of the observation group was 93.85%， the control group was 86.67%， the difference between the two groups was statistically significant （字2=7.633， P=0.022）. The total scores of quality of nursing work after application was （76.7±3.5） points， higher than （69.5±4.2） points before application， the difference was statistically significant （t=6.452， P=0.001）. The score of subjective happiness after application was （85.3 ±3.9） points， higher than （70.6±4.1） points before application， the difference was statistically significant （t=8.988， P=0.001）. Conclusion： Quality chain care can improve the satisfaction of nursing and the quality of care， and improve the subjective well-being of nursing staff.
門诊部是医院最为复杂的科室之一，面对形形色色的患者，具有病种多、病情严重不一、人员复杂、患者文化背景差异大等特点，而且门诊部是医疗纠纷发生率最高的科室之一[1-3]。提升门诊部护理质量，对改善患者就医环境，改善护理人员工作效率、工作环境等具有非常重要的意义。品质链护理是近年来提出的一种较为新颖的护理管理模式[4-5]。它将全程化质量管理与优质护理服务相结合而形成的护理模式，以优质护理服务为基础，通过打造特色护理项目，改善护理环境，并将各个项目链接起来而形成的一条优质的护理品质链，最终实现全程、优质、规范、专业、高效的护理目标[6]。本文旨在评价品质链护理对门诊部护理管理的价值，并评价对患者及护理人员的影响。现将初步结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2017年3月-2019年3月在笔者所在医院就诊的125例门诊患者为研究对象。纳入标准：在医院门诊就诊，患者病种不限，具有一定沟通能力，能够配合问卷调查。排除标准：病情危重;急诊科就诊;神志不清，既往有精神病病史，无法语言交流。以开展品质链护理的时间2018年3月为截点，2018年3月前为对照组，2018年4月后为观察组。其中对照组60例，男35例，女25例，平均年龄（43.3±4.2）岁;观察组65例，男39例，女26例，平均年龄（44.3±3.5）岁。两组基线资料比较差异无统计学意义（P>0.05）。同时随机从门诊护理人员中抽取24例护士进行品质链护理培训。护理人员基线资料如下：平均年龄（33.1±2.3）岁，平均工作时间（12.1±2.6）年，其中主管护师6例，护师10例，普通护士8例。实施品质链护理前后所选护士未变。
1.2 方法
对照组患者采用常规护理模式，具体为：门诊护士按照日常诊疗常规接待患者，并根据患者病情指引患者到相关科室就诊，患者询问问题时，给予耐心解答。观察组给予品质链管理护理模式，具体为：（1）成立品质链护理小组，由护士长担任辅导员，高年资主管护师1名担任小组长，组员包括不同年资的护士23名组成。品质链小组围绕门诊部护理特点，确定活动主题，制定有效的护理方案，并对小组成员进行品质链护理的相关培训。经过培训后，严格要求护理人员将品质链护理规范落实到实际护理工作中。本次品质链活动的主题是“优化护理质量，提升员工幸福感”。（2）品质链管理小组组长根据门诊不同专业科室及患者流量设置导诊岗位，优化导诊流程，简化就诊环节，缩短患者就诊时间。（3）定期组织门诊护士进行护理知识、技能操作的培训。（4）定期召开学习交流会议，组织护士互相学习、提高，并分析护理工作中存在的问题，提出改善措施。（5）优化护理人员结构，合理安排轮岗排班，减少护理人员工作量，减轻工作压力，尽量提高护理待遇，改善护理人员工作环境。 1.3 评价指标及评价标准
（1）护理满意度。通过问卷调查的方式，调查两组患者对护士的护理满意度。调查结果包括非常满意、满意、不满意三项，护理总满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。（2）护理质量。通过随机考核的方式，考核门诊护士的护理质量，考核的内容包括主动服务意识、工作责任心、问题处理能力、沟通技巧、护理操作技巧;工作质量总分100分，分数越高表示护理质量越佳[7-8]。（3）护理人员主观幸福感。采用美国国立卫生统计中心制订的总体幸福感量表，用于评价实施品质链护理前后护理人员对幸福的陈述，该量表共有33项。国内学者段建华[9]对其进行修订，并选取前18个题目作为中国版量表，包括6个分量表：对健康的担心、精力、对生活的满足和兴趣、愉快或忧郁的心境、对情感和行为的控制及松弛与紧张。评价标准为总分，男性最高原始分为75分，女性原始分为71分，分别乘以校正因子1.33和1.41，获得标准分，得分越高，幸福感越高。
1.4 统计学处理
应用SPSS 25.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验;计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组护理满意度比较
观察组护理满意度为93.85%（61/65），对照组为86.67%（52/60），差异有统计学意义（字2=7.633，P=0.022），见表1。
2.2 实施前后护士护理工作质量评分比较
实施后护理工作质量总评分为（76.7±3.5）分，高于实施前的（69.5±4.2）分，差异有统计学意义（t=6.452，P=0.001），见表2。
2.3 实施前后护理人员主观幸福感评分比较
实施后护理人员主观幸福感评分（85.3±3.9）分，高于实施前的（70.6±4.1）分，差异有统计学意义（t=8.988，P=0.001）。
3 讨论
护理质量是医院综合质量的重要组成部分，也是反映医院综合实力的重要指标。优质的护理，是保证医疗安全，降低医疗隐患，改善医患关系的重要举措[10]。护理质量管理是提高护理质量的重要环节。品质链护理模式是在优质护理基础下，通过全程化管理，整合不同护理项目、护理环节，从而提升护理质量。在内涵上，品质链护理坚持以患者为中心，增加护理人员参与度，以改善护理服务、加强基础护理、提高护理质量为目的，努力为患者提供全面、全程的优质护理服务[11]。本研究发现，实施品质链护理模式后，门诊部总体护理质量评分显著提高，以实施品质链护理前的资料为对照，证明品质链护理模式可以有效提高护理质量。本院在实施品质链护理过程中，通过强化服务意识、护理知识、技能操作等方面的培训，并进行护理人员服务意识的培训，不断转变护理观念，培养护理人员创新服务、主动服务、优质服务的意识，从而实现护理工作质量的提升。通过品质链活动，门诊部护理人员与患者建立良好的沟通渠道，护理工作更加规范、系统、人性;因此提高了患者的护理满意度。范芸蔚[6]探讨了品质链护理对乳腺癌手术患者护理质量的影响;结果发现，观察组护理质量评分及患者满意率均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。
与既往的护理研究不同，本文同时分析了品质链护理对护理人员的幸福感的影响，这是本文的创新之处。研究发现，实施后护理人員主观幸福感评分（85.3±3.9），显著高于实施前（70.6±4.1）分;差异具有统计学意义（t=8.988，P=0.001）。说明品质链优质护理的开展，不仅有助于护理人员完成护理工作，使得护理人员的整体素质得到明显提高，而且改善了护理人员的工作环境，减少医患纠纷，从而提升护理人员的幸福感，使护理人员获得工作满足感和成就感。吴晓蓉等[12]研究发现，护理工作环境与主观幸福感有密切的关系，积极的工作环境有利于提升护士的主观幸福感。
总之，在门诊部实施品质链护理，可以提高护理的服务质量和患者满意度，提高护理人员的主观幸福感，值得今后深入研究和应用。
参考文献
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（收稿日期：2019-07-05） （本文编辑：马竹君）
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