品管圈活动对提高门诊部护理质量的价值分析
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【摘要】 目的：探讨品管圈活动对门诊部护理质量持续改进的影响。方法：选取2018年1月-2019年3月就诊的103例门诊患者资料进行分析。对照组（50例）接受常规护理，观察组（53例）采用品管圈管理护理，比较两组患者静脉输液不良反应发生率、满意度及护理质量方面的差异。结果：观察组静脉输液不良反应发生率为3.77%（2/53），显著低于对照组的16.00%（8/50），两组差异有统计学意义（字2=4.397，P=0.036）。观察组患者的护理质量评分明显高于常规组（P<0.05）。观察组护理满意度为88.68%（47/53），而对照组为66.00%（33/50），两组差异有统计学意义（字2=8.149，P=0.017）。结论：门诊部实施品管圈活动可以明显降低输液不良反应，提高护理满意度与护理质量。
【关键词】 门诊部 品管圈活动 护理满意度 护理质量
[Abstract] Objective： To explore the effect of quality control circle （QCC） activities on the continuous improvement of nursing quality in outpatient department. Method： A total of 103 outpatients from January 2018 to March 2019 were analyzed. The patients inthe control group （50 cases） received routine nursing， while the patients in the observation group （53 cases） received QCC management. The differences in the incidence of adverse reactions of intravenous infusion， satisfaction， and quality of care were compared between the two groups. Result： The incidence of adverse reactions of intravenous infusion was 3.77% （2/53） in the observation group， which was significantly lower than 16.00% （8/50） in the controlled group， and the difference was statistically significant （字2=4.397， P=0.036）. The nursing quality scores of the observation group patients were significantly higher than those of the control group （P<0.05）. The nursing satisfaction of the observation group was 88.68% （47/53）， while that of the control group was 66.00% （33/50）， and the difference was statistically significant （字2=8.149， P=0.017）. Conclusion： The implementation of QCC activities in outpatient departments can significantly reduce infusion adverse reactions， improve nursing satisfaction and quality of care.
门诊部是医院对外开展诊疗工作的最重要科室之一，具有人流量大、服务流程复杂、病种繁多等特点[1]。门诊部是医疗纠纷的高发科室，其医疗纠纷事件和投诉发生率远高于其他科室[2]。优质的护理服务不但提高患者就医体验，构建和谐的护患关系，还能降低潜在医患纠纷风险[3]。品管圈活动是近年来被护理人员广泛推崇的护理管理方法。这种方法通过全员参与，持续不断总结工作经验，以员工主体地位为原则，从尊重人性出发，提高员工工作参与度和积极性，从而实现护理质量的持续提高，并使护理人员从活动中获得工作满足感和成就感[4]。笔者所在医院门诊部自2018年1月开始开展品管圈活动，实现了较好的护理管理效果。现将结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2018年1月-2019年3月收治的103例門诊患者资料进行分析，对照组（50例）采用常规护理方法，观察组（53例）采用品管圈管理方法。对照组男26例，女24例，年龄23～64岁，平均（43.25±4.12）岁，文化水平：小学及初中13例，高中及中专20例，大学本科及以上17例;观察组男29例，女24例，年龄22～65岁，平均（44.3±5.21）岁;文化水平：小学及初中13例，高中及中专18例，大学本科及以上22例;两组基线资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具可比性。
1.2 护理方法
对照组患者接受常规护理方法，根据患者就诊疾病，引导至专业科室，给予体温测量、血压监测等;患者经过医生问诊及医疗处置后，由护士引导至导诊台，填写患者满意度调查表。观察组接受品管圈活动管理。
1.2.1 组圈及选题 由门诊部护士长担任辅导员，高年资主管护师担任圈长，并选定门诊部护理人员9名，共同组成品管圈。本次活动主题为“持续医疗改进，提升护理质量，提升患者满意度”;圈名为“惠世圈”。 1.2.2 活动前调查 通过发放调查问卷的方式，了解现有门诊部工作中存在的问题。根据调查结果，提出整改措施。调查表共发放110份，回收103份，回收率为93.6%。影响护理满意度的原因包括：（1）护理人员主动性欠缺;部分护理人员态度冷漠，患者询问问题时，不能主动解答;（2）患者等候时间较长，等候过程中，没有休息的场所;（3）就诊过程太繁琐，患者经常迷路;（4）输液不良反应时有发生，感觉护理人员操作技术水平不足，对实习生静脉穿刺操作有较大意见等。
1.2.3 整改措施 （1）优化接诊模式，改善就诊流程：实现导诊护士引导就诊，减少患者就诊时间，高峰期时，护理人员合理调配，保证每位患者等候时间不超过20 min。通过微信平台，实现就诊预约制，减少就诊等候时间。（2）护理人员礼仪培训：门诊部实现导诊护士首问负责制，护士长召开会议，进行护理人员文明礼仪培训，要求护理人员主动热情，规范文明用语，端正服务态度。（3）优化门诊输液室、候诊室的环境：保证环境整洁，提供长凳，并提供饮水机，保证患者就诊期间的舒适性。候诊区提供疾病知识手册、报纸等。（4）提高护理操作技能：科室定期组织技能操作培训，提高护理人员的各项穿刺技术水平;加强宣教，在实习生需要技能操作的时候，应提前告知患者，取得患者配合，对部分态度坚决不同意实习生操作的，应有具有经验的护理人员操作，减少医患纠纷。（5）注重人文关怀，免费为患者提供口罩、一次性口杯及饮用水等，使患者感受到温暖和安全感。
1.3 评价指标与判定标准
（1）护理满意度：采用自制的护理满意度调查量表对两组患者的护理满意度进行调查，评价指标包括非常满意、满意、不满意三项，护理总满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。（2）护理质量：采用自制的护理工作质量评价标准，评价两组护士的工作质量，评分满分为100分。评价内容包括医疗服务、岗位职责、工作纪律、仪容仪表、操作技能等几项内容[5-6]。分数越高表示护理质量越佳。（3）输液不良反应情况比较。
1.4 统计学处理
应用SPSS 25.0统计学软件进行数据分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 输液不良反应发生率
观察组总体输液不良反应发生率为3.77%（2/53），显著低于对照组的16.00%（8/50），两组差异有统计学意义（字2=4.397，P=0.036），见表1。
2.2 护理工作质量评分比较
随机抽取18名护士进行护理质量考核，其中观察组9名护士，对照组9名护士。观察组护理工作质量评分（92.3±7.4）分，显著高于对照组护理工作质量评分（86.2±6.9）分;差异有统计学意义（t=1.809，P=0.045）。
2.3 满意度比较
观察组护理满意度为88.68%（47/53），而对照组为66.00%（33/50），两组差异有统计学意义（字2=8.149，P=0.017），见表2。
3 讨论
品管圈（quality control circle，QCC））是同一工作现场内，具有相同工作性质的人，通过自发组织，形成的品质管理的活动团队[7]。这种活动具有全体合作、集思廣益的优点，可以根据一定的活动程序，运用科学的管理方法，来解决实际工作中遇到的问题，从而实现护理质量的改进。本文将品管圈的方法运用于门诊部管理，以降低静脉输液不良反应、改善服务态度、缩短患者就诊时间、提升护理质量为研究方向，研究获得了满意的效果。
首先，静脉输液是临床最常见的给药途径之一。在危重症患者中，静脉输液往往对患者的疾病转归及预后起到非常关键的作用[8]。在门诊部护理工作质量控制中，门诊输液质量控制是重点任务之一[9-11]。本研究发现，开展品管圈活动后，门诊输液不良反应发生率显著下降，提示QCC活动可以提高输液安全。陈花兰等[9]研究发现，开展品管圈活动后，门诊患者静脉穿刺失败率由活动前的22.5%下降到8.75%，差异有统计学意义（P<0.01）;说明开展品管圈活动能有效降低静脉穿刺失败率。
其次，护理质量是医院医疗安全的重要内容。本次研究发现，观察组护理工作质量评分（92.3±7.4）分，显著高于对照组护理工作质量评分（86.2±6.9）分;差异有统计学意义（t=1.809，P=0.045）;说明品管圈活动有助于临床护理质量的提高。余秋芳等[11]采用不同的内容评价品管圈活动对护理质量的影响。研究显示，品管圈可以明显提高护理工作质量。最后，笔者评价了品管圈活动对护理满意度的影响，研究结果显示，观察组护理满意度为88.68%（47/53），而对照组为66.00%（33/50），两组差异有统计学意义（字2=8.149，P=0.017），说明品管圈活动可以有效地提高患者的就医体验，提高满意度。路元珍等[4]研究发现，品管圈组患者的满意度为95%，显著优于对照组的87.5%;而董琳等[12]采用满意度评分为指标评价品管圈活动对满意度的影响，分析显示，品管圈组满意度评分为（98.3±1.8）分，而对照组仅为（87.8±5.4）分，说明品管圈活动可以提高护理满意度。
总之，基于笔者的研究，在门诊部实开展品管圈活动，可以提高护理的服务质量和患者满意度，减少门诊静脉输液不良反应发生率，值得临床大力推广。
参考文献
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[9]陈花兰.开展品管圈活动降低门诊患者静脉输液穿刺失败率[J].当代护士（上旬刊），2016，1（9）：179-181.
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[11]余秋芳.品管圈在持续改进门诊输液室护理质量的作用[J].医学信息，2015，1（35）：56-57.
[12]董琳，李明汝.品管圈在口腔门诊护理质量持续改进中的应用[J].中国保健营养，2017，27（16）：249.
（收稿日期：2019-07-18） （本文编辑：张亮亮）
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