提升医院职工及患者餐饮满意度的实践与探索
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作者:俞威 金圣毅 郑建妹 余伟
摘要：饮食对于医院职工和患者而言，是体现医院满意度的重要组成部分。文章从规范食堂制度管理、加强食品安全管理、改进餐饮服务品质等方面，具体阐述了提升医院职工及患者满意度的主要做法，让医院职工和患者有了更好的就餐体验，针对不同人群提供个性化服务，在良好的环境中享受卫生、安全与美味，医院就餐率和满意度得到了持续提升。
关键词：食品安全;服务品质;满意度
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2020）10-0232-02
一、引言
医务人员是医院最重要的人力资源，医院职工是医疗卫生工作的主力军，对落实健康中国战略，满足人民群众就医需求发挥着至关重要的作用。医院职工对所在医院的满意度不仅关系着其个人身心健康，而且直接影响其所提供医疗卫生服务的质量、工作效率及医院团队的稳定性。
2019年1月30日，国务院办公厅发布了《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》国办发〔2019〕4号，在其指标体系中的满意度评价里明确了医院满意度由患者满意度和医务人员满意度两部分组成。患者满意度是三级公立医院社会效益的重要体现，提高医务人员满意度是医院提供高质量医疗服务的重要保障。
工作环境尤其饮食是医院职工及患者每天都要接触的，“民以食为天”，饮食与职工和患者满意度密切相关。作为职业风险高、工作强度大、作息时间无规律的医务人员，能否为其提供安全、丰富、优质的餐饮服务将在很大程度上影响其满意度[1]。同样，根据不同疾病特点，医院需要提供多样化的饮食，包括普食、半流质饮食、流质饮食等，保障食品安全对影响患者住院期间满意度也同等重要。杭州市妇产科医院作为一家开业不到5年的医院，其发展十分迅速，通过第三方满意度测评显示，群众满意度始终名列前茅，医院从最初的默默无闻逐渐在杭州人民的心中树立了良好口碑。餐饮服务满意度是第三方满意度测评中的重要组成部分，也是难点部分，医院在提升职工及患者满意度上开展了积极的探索与实践。
二、主要做法
（一）規范食堂制度管理
为规范食堂管理，医院制定了《食堂粗加工卫生管理制度》《食堂隔顿、隔夜熟食管理制度》《食堂食品加工操作规范》《食堂食品留样制度》《食堂食品添加剂卫生管理制度》等8项制度规范，明确权责、作业内容、注意事项等，实现食堂工作的流程化、标准化、专业化管理。
（二）加强食品安全管理
1.原材料严格监管，由专人负责，并到指定的长期供应点采购。医院设有专业的原材料验收员，腐烂或变质等不合格的原材料坚决不予进入食堂。原材料按要求盛放指定容器，防止交叉原料被污染。设有原材料加工的专用场地，原材料清洗切配做到水池、工具按要求分开清洗加工。在保证原材料安全的基础上，对所有生、熟食品进行48小时留样，每次做好详细记录，记录包括日期、时间、食品名称、记录者签名，便于医院进行抽样检查。
2.实现阳光厨房，让消费者实时看到菜品加工制作的全过程，提高就餐职工和患者的信任度，积极引导职工和患者主动参与食品安全监督，形成食品安全社会共治的浓厚氛围。
3.严格门禁管理，根据不同区域设置不同权限，防止无关人员进入。食堂区域参照手术、麻醉、实验、检验等区域，设置单进单出的电动移门，原则上只对本区域工作人员开通门禁，保障食品安全。
4.加强食品储存管理，食品分类存放，排列整齐，货品进出严格把关、如实登记。设置有食品货架和货柜，并做到离墙、离地存放。仓库做到干燥、通风通气，有防潮、防霉设施。库房场地坚持每天打扫，每周检查，确保厨房、餐厅环境卫生整洁，地面干净、厨具及服务用具摆放条理化，天花板光滑整洁，无霉点，无蜘蛛网。
5.开展综合培训，制订了突发性公共卫生事件应急处理预案，始终把消防、食品安全放在首位，每年进行2次食品安全培训、4次消防安全培训，同时在食堂每周例会上交错安排“七步”洗手法、医院紧急代码和心肺复苏的培训，提高每个从业人员的整体素质，更好地为患者和职工服务。
（三）改进餐饮服务品质
1.降低餐饮价格，医院从2019年3月开始对职工餐厅用餐收费标准进行调整，以自助套餐形式提供给职工。A套餐定价3元，包括大荤+小炒+素菜+汤+米饭;B套餐定价2元，包括小荤+小炒+素菜+汤+米饭。其他特色类菜品在原价基础上按照5折收费，例如铁板牛肉炒饭6元、馄饨3元、葱油拌面2元等。职工平均每餐收费由原来的9—10元降低至2—3元。
2.增加餐饮品种多样性，提供个性化服务。作为一家年轻医院，员工来自不同单位和地区，在饮食上存在较大差异，食堂每天至少推出26个不同品种菜肴，包括铁板类、蒸煮类、面条类、西点类等。由于妇产科医院孕产妇较多，食堂设立孕产妇专区菜品，保证孕产妇均衡饮食。在此基础上，食堂还为职工提供时令菜品和食品，如立夏乌米饭、端午粽子、中秋月饼、冬至年糕汤圆等。
3.增加服务内容多样性，提供温馨服务。为夜班职工提供送餐上门服务，时间为晚上10点30分至凌晨2点30分。食堂利用不锈钢餐具和保暖车等设备，确保误餐人员的热菜热饭供应，并将中午食堂供餐延迟至13点30分。为职工家庭晚餐提供便捷、美味的解决办法，食堂提供净菜、卤菜、饮料、西点、水果等外带服务。每逢春节、医师节、护士节等重要节日，开展美食节活动，提供免费自助餐服务。
4.加强信息化服务，推进“最多跑一次”。随着用工成本越来越高，在医院信息中心的配合下，安装了床前智慧平台点餐系统，探索发挥“互联网+餐饮服务”平台作用，不仅能有效减少用工成本，同时能便于科室人员整合及管理，让信息多跑路，患者少跑腿，让食堂实现信息化和网络化管理。
三、讨论 1.食堂就餐人員增加。目前大多数医院食堂存在经验备餐、服务单一、环境卫生较差等现象，导致就餐率低。医院食堂本着“标准化、营养化、现代化”的发展思路，从实际出发，满足职工及患者对饮食的多层次需求，同时完善食品投诉追溯体系，尽可能在第一时间解决职工及患者反映的问题[2]。食堂职工平均每月就餐人员从500人增加至750人，患者平均每月就餐人员从300增加至450人，全院就餐率从2017年53.5%上升至2018年72.3%。
2.职工及患者满意度提升。2017年第三方的满意度测评结果为72.58分，影响了医院在职工及患者心目中的整体形象，经过医院持续3个月采取问卷和电话形式对住院患者及职工满意度调查，结果显示受访者普遍认为食堂与就餐者之间缺少互动。2018年医院从实际出发，每月召开与满意度相关的质量改进会议，营养师每天跟踪监督检查营养餐的搭配、加工，同时对每位患者进行营养宣教。2018年底第三方测评食堂满意度提升至78.03分。
虽然职工及患者满意度得到了提升，但仍需要持续改进，为职工及患者提供更好的餐饮服务，增强工作人员服务意识，提升沟通技巧，进一步提升食堂就餐率和满意度，使医院职工和患者有更好的就餐体验，针对不同人群提供个性化服务，使其在良好的环境中享受卫生、安全与美味[3]。
参考文献：
[1]公吉朋.公立医院职工满意度评价指标体系构建研究[D].青岛：青岛大学，2018.
[2]冯波，严芸，等.宁波市某公立医院患者对营养食堂的满意度调查[J].现代实用医学，2018，（6）：795-797.
[3]裴文波，岳海洋，等.基于饮食生活型态的大学生餐饮服务策略研究——以上海H高校食堂为例[J].科教文汇，2019，（4）：17-18.
Practice and Exploration of Improving the Satisfaction of Hospital Staff and Patients' Catering
YU Wei，JIN Sheng-yi，ZHENG Jian-mei，YU Wei
（Hangzhou Women's Hospital，Hangzhou，Zhejiang 310008，China）
Abstract：Diet is an important part of the satisfaction of hospital staff and patients.This paper expounds the main methods of improving the satisfaction of hospital staff and patients from the aspects of regulating the canteen system management，strengthening food safety management and improving the quality of catering service.Let the hospital staff and patients have a better dining experience，provide personalized services to different groups of people，enjoy hygiene，safety and delicious in a good environment，hospital dining rate and satisfaction has been continuously improved.
Key words：food safety;quality of service;satisfaction
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