探讨主动护理干预在内科门诊护理工作中的应用
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【摘要】 目的 探讨主动护理干预在内科门诊护理工作中的应用效果。方法 100例内科门诊就诊的患者， 采用随机分组法分为对照组与观察组， 每组50例。对照组患者实施常规门诊护理， 观察组实施主动护理干预。对两组患者护理纠纷、投诉、不良事件发生情况进行比较， 同时比较两组护理质量评分。结果 观察组患者护理纠纷、投诉、不良事件发生率分别为4.00%、0、4.00%， 均明显低于对照组的20.00%、10.00%、16.00 %， 差异具有统计学意义（P<0.05）。观察组护理质量评分中的护理技术、病区管理、文书写作、健康教育、护患沟通评分分别为（18.35±1.25）、（18.41±1.16）、（18.29±1.23）、（18.46±1.17）、（18.22±1.32）分， 均明显高于对照组的（15.36±1.21）、（16.02±1.13）、（15.48±1.22）、（16.05±1.09）、（15.21±1.21）分， 差异具有统计学意义（P<0.05）。结论 内科门诊护理中开展主动护理干预可有效降低护理纠纷、投诉等发生率， 提升医院护理质量， 因此值得推广。
【关键词】 主动护理;内科患者;门诊护理;护理质量
DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2019.07.092
门诊是医院的重要组成部分， 是医院面对患者的第一个窗口， 其只能是针对就诊患者进行导诊， 保证患者的就诊秩序， 同时引导患者正确就诊顺序。门诊护理质量对医院整体护理质量以及医院管理水平具有客观反映性[1， 2]。门诊患者流量大、病种多、环境复杂， 护理人员肩负繁重的护理工作压力， 面对患者有时难免出现敷衍、不耐烦的态度， 加之患者就诊时多存在急躁、过度担忧等情绪， 导致门诊护理纠纷事件发生率较高[3， 4]。因此提升门诊护理质量， 减少护理纠纷， 帮助医院建立良好的社会形象意义重大。选取2017年1月～2018年12月在本院内科门诊就诊的患者共100例， 分组开展常规门诊护理与主动护理在门诊中的应用效果研究。现报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 选取2017年1月～2018年12月在本院内科门诊就诊的患者100例作为研究对象， 采用随机分组法分为对照组与观察组， 每组50例。对照组中男35例， 女15例;年龄18～72岁， 平均年龄（44.3±9.5）岁;其中心内科15例、消化内科20例、呼吸内科15例。观察组中男32例， 女18例;年龄18～73岁， 平均年龄（45.1±9.4）岁;其中心内科18例、消化内科16例、呼吸内科16例。两组患者一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 对照组患者行常规门诊护理， 即门诊导致护士在服务台等待患者的询问， 给予患者解答。观察组患者行主动护理干预：①护士必须保持良好的形象， 要求仪表整洁， 面部表情和善， 身体姿势端正， 与患者沟通时语调适中， 速度不可过快， 适当时可添加手势做出非语言动作指导， 眼神应与患者视线相交给予患者安全感和可靠感;②部分患者没有门诊就诊经验， 加之门诊患者流量较大， 因此需要护士借助广播或麦克风等工具主动为患者介绍门诊环境和就诊流程， 安抚需要等待就诊的患者及家属， 注意电子屏和语音通知到诊信息， 避免患者盲目在院内自行乱走乱找， 同时避免大声喧哗影响就诊秩序， 也避免大声吵闹的环境影响医生出诊效果;③现代医院中不同专业有着越来越细致的划分， 部分患者缺乏相关医学知识， 无法第一时间明确自己应挂号哪个科室， 导致患者胡乱投医， 对患者疾病诊断和治疗产生不良影响， 护士应增强自身的业务能力， 掌握内科常见疾病的临床症状和表现， 熟悉常见内科疾病的鉴别诊断， 在门诊导诊时帮助患者鉴别疾病情况， 及时告知患者准确的挂号信息， 保证患者可及时就医;④部分患者面对陌生的医院环境和就诊流程羞于询问， 或因其他原因导致其在面对不熟悉的就诊流程时不主动寻找导诊护士的帮助， 而是自行盲目寻找， 这对患者就诊时间和候诊体验均有不良影响， 因此需要門诊护士察言观色， 主动与其进行交流明确患者面对的问题， 并积极给予解决方法。
1. 3 观察指标及判定标准 记录比较两组患者护理纠纷、投诉及不良事件发生情况;护理质量评分包括护理技术、病区管理、文书写作、健康教育及护患沟通， 共100分， 分值与护理质量呈正相关。
1. 4 统计学方法 采用SPSS17.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验;计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
2. 1 两组患者护理纠纷、投诉、不良事件发生情况比较 观察组患者护理纠纷、投诉、不良事件发生率均明显低于对照组， 差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1。
2. 2 两组患者护理质量评分比较 观察组患者的护理技术、病区管理、文书写作、健康教育及护患沟通评分均明显高于对照组， 差异具有统计学意义（P<0.05）。见表2。
3 讨论
门诊是患者就医的第一个步骤， 也是各种疾病进行初期诊断和治疗的第一线， 而门诊护理水平与医院医疗水平直接挂钩， 患者到医院就诊时最需要获得医护人员的关注和交流， 希望能够在第一时间获得自身或家属的病情相关信息[5， 6]。但是一般情况医院患者流量极大， 门诊工作流程比较严格且具有规范性， 医生资源较少， 常规护理主要是护士被动接受患者询问才给予指导或护理干预， 这就导致大部分患者需要长时间候诊才能获取就医机会， 而患者患病后比较急躁， 长期等待加剧了患者的不满和急躁情绪， 因此极易引发医疗纠纷， 护理满意度偏低。主动护理干预激发护士的服务意识以及工作责任感， 能够发挥主动性和自觉性积极到患者中提供导诊和护理服务， 同时该种护理模式要求护士必须增强自身专业素质才能为患者提供良好的护理服务， 可有效促进护患良好关系的建立， 减少投诉、纠纷及不良事件发生率， 进而提升患者护理满意度， 这对于医院护理质量的提升具有积极影响[7-10]。 本研究显示， 观察组患者纠纷、投诉、不良事件发生率分别为4.00%、0、4.00%， 均明显低于对照组的20.00%、10.00%、16.00 %， 差异具有统计学意义（P<0.05）。观察组护理质量评分中的护理技术、病区管理、文书写作、健康教育、护患沟通评分分别为（18.35±1.25）、（18.41±1.16）、（18.29±1.23）、（18.46±1.17）、（18.22±1.32）分， 明显高于对照组的（15.36±1.21）、（16.02±1.13）、（15.48±1.22）、（16.05±1.09）、（15.21±1.21）分， 差异具有统计学意义（P<0.05）。
综上所述， 主动护理在内科门诊的实施能够降低护患纠纷率， 提升医院护理质量， 可在临床推广。
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[收稿日期：2018-09-17]
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